Até que ponto vale a pena negociar com clientes inadimplentes em nome do relacionamento passado e das perspectivas do futuro?
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Um cliente inadimplente é aquele consumidor que não arcou com os compromissos financeiros. Em outras palavras, é quem comprou um produto e não pagou o valor referente a ele.
- Podem existir diversos motivos para a inadimplência. Desde o cliente não ter ficado satisfeito com o serviço oferecido, até problemas financeiros e muitos outros. Por isso, é essencial tentar entender o que o levou a não arcar com suas dívidas.
- Não se deve ter medo de cobrar clientes inadimplentes, mas é importante agir da maneira correta para não perdê-lo no processo.
- A maneira mais fácil de lidar com clientes inadimplentes é prevenir que essa situação aconteça com análises de crédito, manter seu cadastro de consumidores atualizado e oferecer benefícios para aqueles que arcam com suas obrigações em dia.
- Se a prevenção não der resultados, negocie com seus consumidores, mas seja educado e mostre empatia com a situação.
- Lidar com clientes nem sempre é fácil. Por isso, baixe o nosso kit: como organizar atendimento ao cliente – 5 materiais TOP e veja tudo o que você precisa saber sobre este assunto. Aproveite e também invista em um sistema de CRM para ter os dados sobre seus consumidores sempre na palma das suas mãos.
Uma empresa não existe se não tiver consumidores. Na verdade, ela pode até existir fisicamente, mas não vai durar muito tempo se os clientes não aparecerem ou desistirem de voltar.
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Por isso, existe essa obsessão sadia dos empresários por conquistar, reter e encantar clientes. E, se possível, transformá-los em defensores, advogados e até embaixadores da marca.
Mas e quando esse tão desejado cliente se torna inadimplente? Essa paixão acaba? É claro que não!
Ainda mais em um momento econômico como este, em que muitas empresas passam por dificuldades.
É preciso saber entender o que está acontecendo, o que levou a essa quebra de confiança e tentar preservar uma peça imprescindível do seu negócio ao seu lado.
Nesses momentos, um cliente inadimplente pode se tornar um “Key Account” estratégico — e muito agradecido — no futuro.
Porém, cabe ao gestor de uma empresa ter isso em mente antes de tomar atitudes precipitadas.
É claro que não é fácil enfrentar esse tipo de perda inesperada de receita. Por esse motivo, listamos cinco dicas de como lidar com clientes inadimplentes:
- Previna a inadimplência
- Analise o cliente
- Planeje como agir
- Avise a inadimplência ao cliente
- Negocie a situação
O que é um cliente inadimplente?
O cliente inadimplente é um consumidor das soluções oferecidas pela sua empresa que não cumpriu com os compromissos financeiros definidos na negociação da contratação.
Estamos explicando o que é um cliente inadimplente antes de tudo, porque é importante entender que há motivos por trás da dívida que foi criada.
As razões podem estar relacionadas a problemas financeiros, insatisfação com o que foi oferecido, assim como diversos outros fatores.
Seja qual for o motivo que tenha levado à inadimplência do cliente, é fundamental que você não desista dele e utilize técnicas de cobrança.
Como dissemos no início do texto, esse mesmo cliente que já foi inadimplente pode ser um consumidor de extrema importância para o seu negócio.
Além disso, saber como lidar bem com clientes inadimplentes e resolver a situação de uma maneira adequada mostrará a qualidade do seu atendimento, que pode ajudar a fidelizar consumidores e até mesmo gerar defensores da marca.
Por conta desses aspectos, é fundamental aprender a cobrar clientes inadimplentes apropriadamente. A sua empresa só tem a ganhar com isso.
Além disso, conhecer os seis tipos de clientes também pode ajudar a resolver problemas relacionados à inadimplência. Não conhece esses perfis? Veja no infográfico abaixo:
Por que não se deve ter medo de cobrar clientes inadimplentes?
Stew Leonard é o empreendedor que criou uma famosa rede de alimentos frescos chamada Stew Leonard’s Farm Fresh Foods. Ela tem 4 lojas, fatura em torno de 400 milhões por ano e emprega mais de 2.500 pessoas.
Ficou famosa não só pelo sucesso, mas também por duas regras de atendimento criadas pelo seu fundador:
- Regra nº 1: o cliente sempre tem razão;
- Regra nº 2: se o cliente estiver errado, releia a regra número um.
Apesar de serem frases de efeito, o objetivo delas é apenas ressaltar a importância do cliente em qualquer negócio e fortalecer o posicionamento da empresa em oferecer o melhor atendimento ao cliente.
Mas a lição que se deve tirar desta história é: um cliente inadimplente perde, sim, parte da razão e cobrá-lo não deve ser um problema. O mais importante de tudo é não perdê-lo para sempre.
Afinal, seguir à risca as regras do Leonard em casos de inadimplência pode trazer um grande prejuízo financeiro ao negócio.
Esforce-se para entrar em acordo com clientes inadimplentes, recuperar o valor da dívida e fidelizá-los para gerar mais receita.
5 dicas de como lidar com clientes inadimplentes
Você já entendeu o que é um cliente inadimplente e qual é a importância de resolver esta situação, mas como fazer isso na prática?
É isso que ensinaremos agora. A seguir, listamos cinco dicas de como lidar com clientes inadimplentes por meio de técnicas eficientes. Confira!
1. Previna a inadimplência
Algumas providência básicas podem ser tomadas para prevenir a inadimplência de consumidores, como as seguintes:
- tenha cadastros adequados;
- faça análises de crédito e consultas online sobre os clientes;
- use ferramentas e softwares especializados para a gestão de cobrança.
Além dessas medidas, existem outras inúmeras que podem ser adotadas para auxiliar na prevenção da desagradável situação que é a cobrança de clientes inadimplentes. Veja as principais abaixo.
Avise que o vencimento está próximo
Isso pode ser feito tanto por um sistema automático de envio de e-mails (o que vai tornar a mensagem impessoal), assim como por sua equipe de pós-venda, que é a alternativa mais adequada.
De forma sutil, alguns dias antes do vencimento da fatura, ligue, visite ou envie um e-mail para o cliente perguntando se está tudo bem e se as soluções estão funcionando adequadamente.
Premie bons pagadores
Adotar um sistema que premie bons pagadores é uma boa forma de incentivar os clientes a ficarem em dia com os pagamentos da solução fornecida pela sua empresa.
Você pode, por exemplo, elaborar um programa de acúmulo de pontos que dá direito a participar de eventos, palestras, receber brindes, e-books ou, até mesmo, condições especiais de vendas ao longo do tempo.
Deixe claro que é possível perder benefícios
Caso você tenha planos diferentes, que forneçam benefícios adicionais, deixe claro que a inadimplência pode levar à remoção do cliente de uma categoria em que o atendimento é diferenciado.
Fique atento à sazonalidade dos setores
É comum alguns negócios passarem por períodos de queda nas vendas. Então, saiba o momento em que os seus clientes passam por apertos para tornar o relacionamento mais próximo e possibilitar a identificação de problemas.
Dessa forma, você pode negociar com o consumidor para oferecer benefícios especiais durante aquele momento difícil e prevenir que a inadimplência ocorra.
2. Analise o cliente
Você descobre que o cliente atrasou o pagamento e, no dia seguinte, já liga para ele reclamando?
A abordagem não precisa ser assim também. Realmente é melhor cobrar o quanto antes, mas analisar a situação primeiro é melhor ainda!
Para isso, você pode se fazer as seguintes perguntas:
Qual é a importância desse cliente para a empresa?
Para definir o grau de agressividade da negociação, é preciso analisar algumas características do consumidor, que podem ser coletadas por meio de uma pesquisa aprofundada:
- verifique o volume de faturamento;
- veja há quantos anos ele é cliente;
- descubra se isso já aconteceu antes;
- avalie as perspectivas de crescimento futuro;
- cheque se a empresa (ou os acionistas) controlam outros negócios que são clientes.
Para conseguir fazer essa pesquisa, é preciso, primeiramente, documentar muito bem todas as informações dos clientes. Confira a parte quatro da nossa websérie, que explica a importância da documentação:
O que levou o cliente à inadimplência?
Procure identificar o motivo que causou a inadimplência. Pode, por exemplo, ter sido um mero esquecimento ou problemas financeiros.
Contudo, existe uma infinidade de outras possibilidades que podem ter levado o cliente a não pagar o que foi acordado. Por isso, informe-se para conseguir elaborar um plano de ação.
3. Planeje como agir
Depois que as informações sobre o cliente foram coletadas, você deve planejar em detalhes como será a abordagem adotada frente ao consumidor inadimplente.
Porque, quando chegar o momento de fazer a cobrança, as suas respostas terão que ser convincentes e os seus questionamentos pertinentes.
Para montar um bom plano de ação, reflita sobre as seguintes questões:
- Quando avisar que o cliente está inadimplente? (quanto antes melhor)
- É melhor entrar em contato por e-mail, telefone ou presencialmente?
- Dependendo do motivo, é melhor aceitar negociar ou ser duro?
- Já tenha em mente que pontos são negociáveis, quanto tempo pode esperar para o pagamento ser feito, possíveis descontos, etc.
4. Avise a inadimplência ao cliente
É bom ficar claro que o que estamos chamando de “aviso” já pode ser considerado como uma cobrança, mas de maneira sutil.
Neste momento, seja educado e cordial, demonstrando interesse em entender o que aconteceu para que a inadimplência ocorresse.
Essa também pode ser a hora para abrir negociações. É a partir do aviso que a solução do problema começará a se encaminhar. Inclusive, muitas vezes o processo acaba aqui, com o cliente pagando a fatura.
Veja mais sobre como agir em momentos como este: Técnicas de negociação infalíveis para nunca mais perder uma venda
5. Negocie a situação
Existem muitas formas de conduzir esta etapa final do processo, mas tudo dependerá do que você planejou lá atrás, ao analisar o perfil de relacionamento com o cliente e a situação do mercado.
No momento da negociação, lembre-se que mesmo um cliente pequeno hoje pode ser um grande amanhã. E que consumidores inadimplentes sempre vão existir. Então, preserve as suas relações comerciais, porém, sem perder dinheiro, é claro!
As negociações costumam incluir abono de multas ou juros, parcelamento, extensão de prazos, descontos e até a devolução de parte das mercadorias ou redefinição do escopo de contratos, quando possível.
Em resumo, o relacionamento com seu cliente é muito importante e será em ocasiões decisivas como esta, que a parceria e os laços serão fortalecidos ou serão cortados para sempre. Cabe a você decidir!
Quer saber melhor como se preparar para uma negociação? Confira este infográfico:
Se você quer saber mais sobre o uso de ferramentas integradas de gestão para prevenir e administrar situações como esta, confira: Como controlar suas vendas e finanças integrando o Agendor com o ZeroPaper
Como cobrar clientes inadimplentes?
Como fazer a cobrança em si costuma ser uma das principais dúvidas em relação a como lidar com clientes inadimplentes.
Portanto, para te ajudar a não ter problemas neste momento importante, separamos quatro técnicas de cobrança para você utilizar. Confira:
- Cobre sem preocupações
- Mostre-se interessado em entender o que aconteceu
- Seja o mais educado possível
- Tenha argumentos sólidos
1. Cobre sem preocupações
Como já dito, não se deve ter receio de cobrar, porque esse ato é fundamental para resolver qualquer problema e estreitar o relacionamento com o cliente.
Ela até pode ser uma situação um pouco desconfortável, mas não deixe isso transparecer no momento. Aja naturalmente, mostrando segurança no que está sendo comunicado.
Afinal, inadimplências ocorrem em todos os negócios, mas o diferencial é saber lidar com essa situação.
2. Mostre-se interessado em entender o que aconteceu
Mostrar que você está disposto a escutar e entender o que houve com o cliente é algo fundamental para que ele se sinta confortável, tranquilo e aberto a negociações.
Essa atitude pode ser decisiva para demonstrar que o seu atendimento é de qualidade e que a empresa se importa com os problemas do consumidor.
Sendo assim, sempre demonstre interesse e preocupação com o cliente, pois você pode estar iniciando uma parceria muito benéfica e duradoura.
3. Seja o mais educado possível
Adotar uma postura cordial e um tom de voz amigável ajuda — e muito — no desenvolvimento de uma conversa produtiva e tranquila com o cliente inadimplente.
Afinal, não é porque o cliente tem uma dívida que ele pode ser desrespeitado. Assumir uma posição educada mostrará a qualidade do seu atendimento e pode, até mesmo, resultar na conquista de defensores da marca.
Então, sempre resolva as inadimplências de clientes com o máximo de educação possível, mantendo a postura profissional.
4. Tenha argumentos sólidos
Ter argumentos sólidos significa apresentar benefícios relevantes que a quitação da inadimplência pode garantir para ambas as partes.
Para conseguir desenvolver essa argumentação de qualidade, é preciso fazer a análise do cliente e o planejamento que mencionamos em tópicos anteriores.
Essa preparação garantirá que você tenha na ponta da língua ótimos motivos para o cliente pagar tudo que está atrasado.
Como o Agendor pode ajudar a lidar com clientes inadimplentes?
O Agendor é um sistema de CRM que possui diversas soluções que podem ajudar a cobrar e lidar com clientes inadimplentes. Destacamos as seguintes funcionalidades:
- centralização de dados em um só local (carteira de clientes, histórico de negócios, etc.);
- histórico de interações com os clientes por e-mail;
- segmentação personalizada dos consumidores;
- calendário de atividade;
- e muito mais!
Com os benefícios que o Agendor proporciona, fica muito mais fácil coletar as informações necessárias para prevenir a inadimplência ou cobrar a dívida.
Acredita que as soluções oferecidas podem ajudar o seu negócio, mas quer experimentá-las antes de assinar um plano? Então saiba que o Agendor possui um plano totalmente gratuito e que você pode começar a usar agora mesmo.
Faça um teste e veja na prática o que ele pode fazer pelo seu negócio!
