Você tem um cliente ótimo, que sempre paga nos dias certos, porém, pode acontecer dele atrasar um pagamento, fazendo com que seja preciso cobrar para não acabar saindo no prejuízo. Pois bem, neste momento é preciso saber como cobrar um cliente por e-mail, aplicando técnicas que façam com que o contato seja profissional e efetivo.
Principais aprendizados deste artigo:
- O e-mail é uma maneira mais profissional de cobrar um cliente, especialmente os de perfil B2B, permitindo também gravar as tentativas de contato caso seja preciso prová-las no futuro.
- Antes de cobrar um cliente por e-mail, verifique o perfil do consumidor e descubra quem é o tomador de decisão para fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente.
- Também se certifique de analisar o poder de barganha do cliente para decidir se vale a pena tentar um primeiro contato por e-mail ou se é melhor fazer uma cobrança profissional.
- Não importa se você estiver cobrando o cliente por e-mail ou enviando uma apresentação comercial, é essencial manter as boas práticas de atendimento ao cliente. Aprenda como organizar o setor com nosso kit gratuito!
Mas antes de falar sobre o assunto, saiba que, segundo dados compartilhados pela Isto é Dinheiro, o Brasil tem 6,7 milhões de empresas em situação de inadimplência, resultando em cerca de R$ 127 bilhões devidos.
A mesma reportagem ainda fala que os setores mais afetados são os de serviços e comércios.
Ao considerar essas informações, podemos supor que muitos desses negócios estão devendo para fornecedores — empresas do mercado B2B — que, por sua vez, podem recorrer à cobrança de dívidas por e-mail.
Porém, esse processo não envolve apenas enviar uma mensagem. É preciso saber como cobrar um cliente por e-mail de maneira que não prejudique o relacionamento dele com a empresa e ainda garanta o pagamento.
Quer aprender como? Então, continue lendo, porque no artigo a seguir mostramos as 6 regras de ouro que seu negócio precisa seguir na hora de cobrar um cliente. Vamos lá?
Por que usar o e-mail para cobrar um cliente inadimplente?
O e-mail é um ponto de contato mais impessoal e profissional. Por isso, é o melhor canal para cobrar um cliente B2B.
A propósito, um levantamento feito pelo Zero Bounce mostra que 61% das pessoas preferem receber e-mails quando o assunto é referente ao trabalho e 80% verificam suas contas porque recebem mensagens importantes.
Logo, é um canal muito usado, o que aumenta as chances do seu cliente ver a mensagem e colocar suas contas em dia.
Além disso, como falamos, o e-mail traz um ar mais profissional para a cobrança e você ainda mantém os históricos de interação que podem ser usados como provas de que fez uma ou mais tentativas de cobranças antes de acionar os órgãos legais, caso seja necessário, e de que não usou nenhum método ilegal.
Entretanto, como falamos, é necessário saber como cobrar um cliente educadamente por e-mail e, nos próximos tópicos, mostramos as 6 dicas de ouro para fazer isso da maneira correta. Confira!
Quais cuidados tomar ao cobrar o cliente por e-mail?
Como em toda questão que envolve as empresas com que você comercializa seus produtos e serviços, a gestão do relacionamento com o cliente é fundamental. Conhecer profundamente seus clientes pode ajudá-lo a tomar a melhor decisão em uma situação como esta.
Ter informações sobre quem é o tomador de decisão, ou saber, por exemplo, se você deve falar diretamente com o dono, com o comprador, ou com o financeiro, já facilita muito a maneira de como cobrar um cliente educadamente por e-mail.
Além disso, estar bem informado sobre a administração financeira da empresa, pode auxiliar também a prever se a inadimplência vai acontecer, fazendo com que o vendedor se antecipe a ela e possa até sugerir durante as negociações de venda uma forma facilitada de pagamento ou pedir garantias mais seguras para a empresa.
De qualquer forma, você também precisa ter cuidado na hora de escrever o e-mail de cobrança. Confira como a seguir!
Como cobrar um cliente por e-mail? 6 dicas de ouro!
Para cobrar um cliente por e-mail, é importante seguir estas dicas:
- no geral, o vendedor não envia o e-mail;
- avalie se precisa ligar antes de enviar o e-mail de cobrança;
- tome cuidado com os aspectos legais;
- analise o poder de barganha;
- defina as regras da sua empresa;
- em última instância, faça uma cobrança profissional.
Veja os detalhes sobre essas dicas a seguir!
1. No geral, o vendedor não envia o e-mail
Na verdade, isso costuma variar muito de empresa para empresa e do relacionamento que o vendedor tem com o cliente e seu comprador.
Contudo, algumas organizações preferem não envolver o vendedor ou o gerente da conta em questões de cobrança, mantendo essa negociação restrita aos departamentos financeiros das duas empresas.
Isso ajuda a deixar o processo mais profissional e impessoal, bem como garante que os procedimentos para cobrança sejam seguidos à risca.
2. Avalie se precisa ligar antes de enviar o e-mail de cobrança
Essa costuma ser uma situação constrangedora. Afinal, ligar para uma pessoa sempre é mais pessoal, podendo ser muito desagradável falar com o cliente sobre a dívida por voz.
Por outro lado, às vezes ocorreu apenas uma confusão na empresa, ou um boleto se perdeu, e o cliente pode ficar chateado por você não ter ligado antes.
Mais uma vez, essa é uma questão que só a experiência do vendedor pode resolver, mas, em geral, é melhor enviar diretamente um e-mail impessoal e formal, como se fosse algo automático gerado pela sua empresa sempre que um pagamento atrasa para evitar desconfortos.
3. Tome cuidado com os aspectos legais
Outro cuidado muito importante é o caráter oficial que enviar um e-mail de cobrança significa. Por isso, é fundamental conferir todos os dados, como os que mostramos neste check-list:
- confira todos os dados da empresa;
- tenha certeza que a conta realmente não foi paga;
- seja formal e educado;
- não faça ameaças, apenas avise que “em nossos registros não consta o pagamento”;
- confira o valor a ser cobrado, para evitar ser punido por cobrança indevida;
- inclua no final: “caso o pagamento já tenha sido efetuado, favor desconsiderar este comunicado”.
O ideal é pedir que o departamento jurídico da empresa faça um modelo do teor desse tipo de comunicado, assim não haverá como cobrar um cliente por e-mail e cometer algum deslize jurídico.
4. Analise o poder de barganha
Qual o poder deste cliente em relação ao seu negócio? Quem depende mais de quem? Esta não é uma conta mesquinha, nem se trata de deixar de ajudar seu cliente na hora em que ele mais precisa. É exatamente o contrário.
Vendedores com experiência, principalmente aqueles que vendem para empresas de varejo, sabem que não há como cobrar um cliente por e-mail se ele for um distribuidor com muita força no mercado.
Imagine você comprometer seu relacionamento com uma grande rede de supermercados, às vezes, por causa de um boleto que se extraviou. Por isso, muito cuidado ao cobrar seus clientes por e-mail e analise bem a situação para entender se vale ou não a pena esperar alguns dias.
Isso porque, em alguns casos, esperar dois ou três dias antes de se manifestar pode ser uma boa ideia em função de um relacionamento antigo, já que dá tempo para o cliente perceber o erro por conta própria.
5. Defina as regras da sua empresa
Algumas empresas definem as chamadas regras de negócios, criadas para simplificar processos e evitar perda de tempo na hora de tomar decisões como esta. E isso tem muito a ver com o que foi dito acima, sobre poder de barganha.
Imagine uma distribuidora de bebidas de porte nacional, que conta com refrigerantes, sucos e cervejas em seu portfólio de produtos, se toda vez que um dos 500 mil bares que ela atende atrasar um pagamento, tiver que parar para pensar como cobrar o cliente por e-mail.
Simplesmente determinados perfis de clientes e valores de fatura vão direto para a cobrança do banco, se vencerem.
Outros clientes e outros valores devem ser analisados, ou pelo vendedor, ou pelo financeiro, e assim por diante.
6. Em última instância, faça uma cobrança profissional
Depois que o e-mail é enviado, é importante tentar contato por telefone, caso a situação não seja resolvida.
Tenha em mente que o acordo sempre é a melhor solução, mas é necessário medir se o esforço de cobrança vale a pena, ou se será melhor para a empresa passar essa atividade para um escritório especializado nesse tipo de atuação jurídica, diminuindo custos internos que talvez não valham a pena arcar.
Exemplo de mensagem para cobrar o cliente por e-mail educadamente
Agora que você viu nossas dicas, confira um exemplo de mensagem para cobrar o cliente por e-mail educadamente e manter a boa relação que construiu com ele até o momento.
Olá, [nome do cliente], tudo bem?
Aqui é da [nome da empresa]. Percebemos que o pagamento do boleto do mês [mês de vencimento] ainda não aparece em nosso sistema.
Compreendemos que, às vezes, podem ocorrer problemas. Para te ajudar, geramos um novo boleto, com as datas de pagamento atualizadas, e colocamos no anexo desta mensagem.
Lembramos também que estamos disponíveis para ajudar em qualquer situação.
P.S. Caso o pagamento já tenha sido efetuado, favor desconsiderar este e-mail.
Abraços,
[Assinatura da empresa]
Como cobrar o cliente sobre uma proposta por e-mail?
Às vezes, a cobrança nem é por uma dívida, mas sim porque um contato simplesmente esqueceu de responder uma proposta enviada pelo vendedor. Neste caso, como cobrar o cliente sobre uma proposta por e-mail sem ser invasivo?
O primeiro passo é ser gentil e explicar o motivo do contato. Não faça acusações, apenas diga que está entrando em contato para perguntar se o cliente conseguiu revisar a proposta e se tem mais alguma dúvida antes de fechar o contrato.
Neste caso, você pode enviar uma mensagem parecida com esta:
Oi, [nome do lead], tudo bem com você?
Estou entrando em contato para saber se você conseguiu ler a proposta que enviei na semana passada. Está com alguma dúvida adicional a respeito do que foi apresentado ou precisa fazer alguma alteração?
Se quiser, podemos marcar outra reunião rápida para alinhar todos os pontos antes de fecharmos o contrato, que tal?
Aguardo seu retorno,
[Assinatura do vendedor]
Percebe como a mensagem é leve, vai direto ao ponto e abre espaço para dar continuidade à conversa com o cliente? Pois é assim que sua cobrança de proposta por e-mail deve ser!
Não use o e-mail apenas para fazer cobranças!
Entendeu como cobrar um cliente por e-mail? Agora, vale a pena ressaltar que esse canal não serve apenas para fazer cobranças, na verdade, esse ponto de contato é essencial para montar uma boa estratégia de outbound marketing e, assim, conquistar mais clientes ao apresentar seu negócio de uma maneira irrecusável.
Não sabe como fazer isso? Então, aproveite para baixar agora mesmo o nosso modelo de apresentação comercial gratuito para personalizar à vontade. O exemplo foi criado seguindo as melhores práticas de escrita para potencializar seus resultados.
Assim, você usa seu e-mail corporativo em todos os pontos da estratégia de vendas, da prospecção à fidelização, aumentando suas vendas de maneira definitiva!
