Entenda o que é jornada do cliente e como é usada para fazer negócios prosperarem cada vez mais!
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- A jornada do cliente é o caminho percorrido por ele desde a primeira interação até a compra do produto ou serviço.
- Cada etapa é composta por ações que determinarão as melhores estratégias de vendas a serem usadas pela empresa para conquistar o cliente.
- A jornada do cliente serve de guia para todas as estratégias, sejam elas de marketing ou de vendas, e ajudam a melhorar a comunicação com os clientes.
- Para estruturar a jornada do cliente é necessário ter um objetivo definido, fazer pesquisas para coletar dados, mapear os métodos de contato e os canais utilizados para isso, identificar quais as ações necessárias para atrair os clientes e fazer um rascunho com todas as ideias.
- É possível acelerar todo o processo da jornada do cliente utilizando com um bom treinamento do time de vendas para reconhecer onde ele está e o que ele deseja no momento.
- A jornada do cliente pode nortear qual é a melhor estratégia de vendas para um negócio e, assim, aumentar os lucros. Portanto, em seguida confira o Guia: como elaborar um processo de vendas e suas etapas e não se esqueça de documentar todas as interações com o cliente em um sistema CRM!
Criar uma estratégia de vendas que gere resultados pode ser um desafio até mesmo para a empresa mais experiente.
A forma como as pessoas adquirem produtos e interagem com empresas mudou consideravelmente nos últimos anos.
Além disso, para cada tipo de produto existem processos de compra e venda diferentes que o levam a fechar o negócio.
Imagine otimizar cada etapa do seu processo de vendas de acordo com as ações feitas pelo seu prospect?
Sim, é exatamente assim que usaremos a jornada de compra do cliente para construir uma estratégia de vendas infalível! Confira:
O que é jornada do cliente?
A jornada de compra do cliente (que está relacionada também com a jornada de vendas) é o caminho que um cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto.
Cada uma dessas etapas é composta por ações que determinam quais estratégias devem ser usadas para facilitar na decisão de compra do cliente ao final do processo.
Essas estratégias podem ser tanto de marketing quanto de vendas, mas hoje, vamos focar em como aumentar a produtividade da sua equipe comercial com a jornada do cliente,
A jornada do cliente é dividida em 4 etapas, que abrangem o caminho executado pelo possível comprador até ele se tornar um cliente.
Não confunda com o funil de marketing, que tem 3 etapas, o topo, o meio e o fundo do funil.
Para entender melhor, vamos falar um pouco mais sobre cada uma delas e como a sua estratégia de vendas pode trabalhar cada uma das etapas.
Veja também: Funil de compra: guia prático para aplicar em sua empresa
Por que é importante estruturar a jornada do cliente?
É a jornada do cliente que norteará todas as estratégias de marketing e vendas. Sem ela, é impossível traçar uma estratégia que tenha sinergia com o processo de decisão de compra do cliente.
Além disso, estruturar a jornada do cliente é importante para entender como se comunicar com o mesmo, e como construir uma experiência padronizada para seu público-alvo do início ao fim, ou seja, desde as campanhas de marketing, passando pelas etapas de pré-vendas, vendas, pós-vendas, até a equipe de atendimento ao cliente.
Com a jornada do cliente é possível encontrar gargalos em seu processo de vendas e aprimorá-lo para que as taxas de conversão de lead para cliente aumentem. Aliás, dessa forma, fica mais fácil direcionar os esforços das áreas que possuem contato direto com o público, e até mesmo de cada membro do time.
Sem uma jornada do cliente bem desenhada, um gestor de vendas fica sem entender se há necessidade de uma área de pré-vendas no seu processo, ou se o contato será feito, desde o começo, com o closer, por exemplo.
Você conseguirá montar a sua área comercial com assertividade somente se compreender a jornada de compra do seu cliente.
Como estruturar a jornada do cliente?
É preciso ter em mente que a jornada do cliente a jornada do cliente não é a mesma coisa que processo de venda. A jornada do cliente diz respeito à experiência que um cliente tem com a sua marca desde o primeiro contato, até comprar (ou não) um produto.
Por meio desta jornada será possível entender, de fato, onde está a dor do cliente durante o seu processo de decisão de compra, que pode mudar de negócio para negócio. Mas, no geral, funciona da seguinte forma:
A jornada do cliente precisa ser avaliada e estudada a partir de uma perspectiva humana, e não comercial, tampouco operacional, ou seja, o que vale aqui é o que o seu cliente pensa da sua empresa durante seu contato.
Mas afinal, como estruturar a jornada do cliente?
Para te ajudar a entender isso, separamos um passo a passo para você seguir e começar a desenhar esta jornada. Confira:
1. Defina um objetivo
Por que você está buscando estruturar a jornada do cliente da sua empresa? Para aprimorar seu processo comercial e vender mais, para construir novas estratégias de atendimento ao cliente, ou para melhorar suas ações de marketing?
Um objetivo precisa ser definido, afinal, um cliente que está em contato com o time de vendas avaliando soluções não passa pela mesma jornada de um cliente que precisa tirar dúvidas sobre uma solução já encontrada.
Portanto, para que seu mapeamento traga resultados consistentes, defina um objetivo.
2. Faça pesquisas e colete dados
Para começar a conhecer a jornada do cliente, é necessário ter muitas informações sobre a sua persona, tanto qualitativas, quanto quantitativas
Desde dados demográficos até uma análise do comportamento digital destas pessoas. Tudo é válido e necessário para compreender a experiência do cliente.
Para isso, você pode fazer entrevistas, analisar os consumidores de suas concorrentes, ou utilizar uma web analytics. A partir daí, será possível criar uma buyer persona para ser “o rosto” do seu comprador. Assim, ficará mais fácil entender seu comportamento e, consequentemente, sua jornada de compra.
3. Mapeie os pontos de contato com o cliente e os canais utilizados
Por onde o seu cliente te conhece e como ele entrará em contato com você?
Estes são os pontos de contato em que você e o seu cliente trocam uma interação, mesmo que ela não seja direta.
Então, se você divulga seu negócio em anúncios do Google, um dos pontos de contato pode ser por meio deste tipo de anúncio. Por outro lado, todos os canais que você tem disponível como site, telefone, lojas físicas, também são importantes e precisam ser destacados.
Assim, você poderá criar uma lista de todos os pontos de contato com o cliente e entender os possíveis caminhos que ele poderá tomar para entrar em contato com a sua empresa.
4. Identifique as ações, necessidades e obstáculos do seu cliente
Em cada interação, quais são os questionamentos do seu cliente? O que o motivou a buscar o seu produto? Qual a sua necessidade? Ele busca uma solução para este problema que sua empresa resolve pedindo uma indicação a um amigo, ou pesquisando na internet?
Depois disso, ele entra em contato com a empresa ou manda um e-mail? O que o motiva a
Tudo e todas ações devem ser mapeadas. Para ajudar, considere montar um fluxograma dessas ações. Ele será fundamental para entender como estruturar a jornada do cliente e você será capaz de encontrar pontos de melhoria em seu trajeto e poderá traçar estratégias para revolucionar a experiência do seu cliente.
5. Faça brainstormings
Agora que você conhece mais profundamente o seu cliente, é hora de pensar em soluções para resolver o seu problema.
Para tanto, promova um brainstorming com a sua equipe para encontrarem caminhos de maneira criativa e direcionada para melhorar a jornada do cliente.
6. Faça um rascunho da jornada do cliente
Agora você já tem uma quantidade considerável de dados, logo, é hora de você fazer um rascunho da jornada do cliente.
É claro que, conforme as análises de resultados e estudos de mercado, você poderá ir refinando ainda mais este rascunho até ele virar, de fato, um produto final.
E repito: fique de olho nos indicadores, pois eles ditarão a assertividade da jornada do cliente que você criou.
Uma maneira de fazer isso, é por meio de uma ferramenta chamada NPS, já ouviu falar nela?
O NPS (Net Promoter Score) é um modelo de pesquisa de satisfação que ajuda a entender o nível de contentamento dos clientes em relação a um produto ou serviço.
Saiba mais neste artigo: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
Agora sim, você poderá estruturar a jornada do cliente de forma assertiva e começar a construir estratégias para vender mais.
Como aplicar uma estratégia infalível em cada etapa da jornada de compra do cliente
Do momento em que toma conhecimento de seu produto ou serviço até a conversão da compra, o cliente atravessa uma jornada de descoberta de sua solução. Veja como acelerar este processo e aumentar o número de vendas.
Aprendizado e descoberta
Aqui, o seu potencial cliente inicia as etapas de uma possível compra. Mas o detalhe é que ele ainda não sabe se realmente tem um problema ou identificou uma oportunidade.
Nesta etapa, não é indicado que o seu time de vendas entre em contato direto com o prospect, isso pode afugentá-lo, já que ele ainda não sabe o que precisa e não conhece a sua empresa.
Reconhecimento do problema
Agora, o nosso possível comprador identificou uma oportunidade ou conhece o seu problema, a principal dor dele está clara e as pesquisas e procuras vão focar em entender melhor como resolver esse problema, aprendendo sobre as possíveis soluções.
Essa é uma oportunidade de o seu time de vendas ajudar na educação deste prospect.
Se ele preencher um formulário e se tornar uma lead, garanta que o seu time de vendas o prepare para a compra, sabendo como fazer a nutrição de leads com conteúdo relevante e auxiliando nas dúvidas sobre o produto e a solução.
Confira: Como mensurar resultados no funil de vendas do marketing
Consideração da solução
A partir de agora os seus vendedores vão adotar estratégias mais incisivas.
O seu possível cliente já sabe qual é o seu problema e começa a conhecer e avaliar algumas soluções possíveis para esse problema.
Os seus times de vendas e de marketing devem ajudar a criar o senso de urgência para o prospect, ou seja, mostrar que aquele problema deve ser resolvido rápido, acelerando a jornada do cliente.
É uma tendência que possíveis compradores se esqueçam do problema e não adquiram a solução.
Mantenha contato com o prospect (ou lead, o que é ainda melhor). Certifique-se de qual é a dor e o que ele procura na solução, lidere-o no caminho de que a sua solução é a melhor.
Saiba mais: Como usar seu networking para abastecer seu funil de vendas
Decisão de compra
Aqui o seu possível cliente já está comparando as soluções e decidindo qual se encaixa melhor para o seu problema (além do seu bolso e das suas necessidades).
Os seus vendedores precisam mostrar claramente as vantagens do seu produto e os diferenciais da sua empresa — essas são as principais armas para o seu time de vendas.
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e como o seu possível comprador toma decisões de compra, refine o processo e crie a sua estratégia de vendas infalível!
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O pessoal da NeoAssist também criou um conteúdo bem bacana para falar de outra jornada – a de relacionamento com o cliente. Boa leitura!
E se você ficar com alguma dúvida escreva para nós através dos comentários.
