Os e-mails de vendas podem ser os grandes amigos dos vendedores, ou, por outro lado, o arqui-inimigo das equipes de vendas. Afinal, escrever um e-mail de follow-up nem sempre é fácil. Isso porque manter o relacionamento com o cliente pode ser um pouco frio e isso dificulta manter a cadência de troca de informações.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Escrever um e-mail de follow-up com empatia é fundamental para cultivar um relacionamento com o cliente.
- Representantes comerciais que usam um e-mail genérico devem criar um e-mail corporativo imediatamente.
- É preciso ler atentamente os últimos e-mails que recebeu do cliente, dar uma olhada em seu cadastro, verificar no histórico do cliente se houve contatos por outras mídias, como telefone, ou chamados no atendimento ao cliente.
- Uma ferramenta de CRM é essencial na etapa de follow-up. Aprenda mais sobre o uso dela no e-Book vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais!
Por que essa aparente contradição quando o assunto é e-mail de follow-up? Ora, porque as pessoas, muitas vezes, não são treinadas para se comunicar com empatia, gentileza e cordialidade. E, por mais incrível que isso possa parecer, no Brasil é muito importante passar uma mensagem cordial para seu interlocutor.
Pensando nisso, criamos um conteúdo para te ajudar nesse assunto. Por isso, na postagem a seguir entendemos como usar a empatia em um e-mail de follow-up para conseguir os melhores resultados durante essa comunicação com seu cliente.
Confira!
Só para relembrar, o que é follow-up?
Follow-up de vendas é, basicamente, o processo de acompanhar os clientes durante todas as etapas do processo comercial. Aliás, essa é a tradução livre do termo para o português. Logo, fazer follow-up é seguir o consumidor, se mostrando à disposição para auxiliar caso qualquer dificuldade apareça.
Vale destacar que esse processo pode ser feito pelo telefone, sem o menor problema. Porém, também existem os e-mails de follow-up, que permitem fazer uma abordagem mais profissional, melhorando, assim, o relacionamento com o cliente e potencializando os resultados da estratégia.
Porém, não é apenas qualquer e-mail. Tem que ser O E-MAIL de follow-up. Quer aprender como escrever um do zero? Então, continue lendo e confira as dicas de ouro que trouxemos para você!
Mas antes, por que é importante saber escrever um bom e-mail de follow-up?
Muitos vendedores, gestores e empreendedores ainda não estão habituados aos e-mails. As pessoas ainda preferem telefonemas. Com isso, não conseguem se expressar via e-mail com a mesma cordialidade e boa educação que transmitem ao usar o telefone.
Mas o e-mail veio para ficar. E hoje, os relacionamentos não se limitam ao e-mail. Eles se estendem por mídias sociais (principalmente por Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn) sem falar em apps de comunicação interna, como o Slack, e as ferramentas de mensagens de texto instantâneas, como o WhatsApp.
Hoje, depois de um e-mail de contato, o usuário médio espera que ele seja respondido em 5 minutos. É uma expectativa bem grande quando estamos falando de uma oportunidade de negócios que precisa ser aproveitada da melhor maneira possível para vendedores.
Por isso, é muito importante saber como fazer um bom e-mail de follow-up. Aliás, alguns vendedores, que compreendem este fato, possuem táticas desenvolvidas em torno de um e-mail que otimiza taxas de abertura e cronometre suas mensagens de follow-up.
Entretanto, não podemos fazer isso de qualquer jeito. As pessoas são sensíveis, e qualquer dúvida no tom do seu e-mail de follow-up faz com que ele seja classificado como grosseiro ou intimidante.
Por isso, use a abuse da empatia, da educação, e aprenda a usar o tempo a seu favor. Não tem como fazer follow-up por e-mail, sem isso.
E no próximo tópico mostramos como gerar um fechamento bem próximo de 100% das respostas de e-mail dos profissionais de vendas ocupados usando uma abordagem mais empática. Confira nossas dicas!
Como escrever um e-mail de follow-up comercial?
Para escrever um e-mail de follow-up que converta, é preciso que você:
- use um e-mail corporativo;
- não use a caixa de e-mail para se organizar;
- descubra o que o seu destinatário precisa;
- conecte-se com os decisores em todos os níveis organizações;
- seja breve e objetivo;
- não transforme seu e-mail em uma trilha interminável;
- capriche no “assunto” do e-mail;
- ofereça algo de valor imediatamente;
- nunca aborde sem ser apresentado;
- coloque um resumo de tópicos no final;
- defina uma data de resposta;
- lembre-se que um e-mail é documento;
- use os outros canais sociais como complementos.
Para não restar dúvidas sobre como escrever um e-mail de follow-up comercial perfeito, continue lendo para conferir como colocar cada uma dessas dicas em prática!
1. Use um e-mail corporativo
Pode até parecer estranho para alguns, mas essa dica é importante para trazer mais profissionalismo e credibilidade para o e-mail de follow-up.
Inclusive, se você é um representante de vendas, por exemplo, e usa um e-mail genérico, onde aparece @gmail, @yahoo. @uol etc., precisa criar um e-mail corporativo imediatamente.
Isso porque parece pouco profissional usar esse tipo de e-mail. A boa notícia é que isso não é caro. Criar um e-mail desses no Gmail, por exemplo, além de rápido e fácil, dá acesso a uma série de aplicativos grátis.
Vale a pena experimentar uma conta do Gmail para empresas. E se você trabalha para uma empresa, é simplesmente inaceitável que ela não tenha um e-mail corporativo. Caso essa seja sua situação, converse com seu gerente e apresente as vantagens de trocar o endereço para um mais profissional.
2. Não use a caixa de e-mail para se organizar
Você está fazendo e-mail de follow-up para clientes, mas não é por isso que sua caixa de entrada é melhor lugar para se organizar na hora de responder às mensagens. Na verdade, esse campo sequer foi feito para isso.
Logo, você precisa usar algum sistema automatizado para gestão de seu follow-up. Alguns usam planilhas, por exemplo. Porém, o ideal é usar uma ferramenta de vendas.
Alguns CRM, inclusive, até enviam lembretes de follow-up por SMS ou e-mail, para que você não se esqueça de seus compromissos com os clientes.
No CRM do Agendor, por exemplo, tudo que você precisa fazer é criar um agendamento de tarefa de follow-up, sinalizando quando você tem que entrar em contato com qual cliente e sobre o que será o acompanhamento.
Depois disso, o Agendor envia dois e-mails lembretes para você não esquecer de realizar essa tarefa. O primeiro é enviado no dia que a tarefa deve ser realizada, às 07:00, e outro uma hora antes que a tarefa seja realizada.
Caso utilize o app Android ou iPhone, você recebe também uma notificação em seu celular para não esquecer de fazer nenhum follow-up ou outra tarefa importante.
Entenda como funcionam as notificações do Agendor:
Com o Agendor, você organiza e centraliza as informações de clientes e acompanha seus follow-ups em poucos cliques.
Por isso, experimente gratuitamente o Agendor para conhecer todas as funcionalidades de gestão comercial para aprimorar suas vendas! É só se inscrever e aproveitar!
3. Descubra o que o seu destinatário precisa
Em vez de usar um modelo de e-mail genérico para todos os interlocutores, pesquise pessoalmente quem é o seu público — e o que ele espera de você na internet.
Aproveite esse momento para descobrir como a sua empresa pode ajudar o potencial cliente a ser bem-sucedido, resolver seus problemas e usar o seu produto e a sua empresa a seu favor.
Examine se os seus prospects poderiam usar — ou se beneficiar — do uso de serviços como o da sua empresa, e aproveite o momento para compreender inteiramente qualquer modelo de negócios correspondente.
Antes de enviar uma mensagem de e-mail de follow-up para algum contato de negócios, aproveite para ter empatia e compreender os pontos de dor dessa pessoa, se colocando no lugar dela e usando informações reunidas em uma mensagem que seja mais bem recebida pelos seus potenciais clientes.
Além disso, é preciso ler atentamente os últimos e-mails que recebeu do cliente, dar uma olhada em seu cadastro, relembre as características da empresa e não deixar de verificar no histórico do cliente se houve contatos por outras mídias, como telefone, ou chamados no atendimento ao cliente.
Nada pior que escrever um e-mail de follow-up com informações desatualizadas ou sem saber que o cliente teve um problema que continua sendo resolvido pela equipe de atendimento ao cliente.
Tome medidas para assegurar que suas mensagens sejam bem recebidas e coerentes. Se você acredita que o e-mail vai irritar o seu interlocutor, invista sua energia, sua inteligência e sua abordagem em outro prospect.
Se precisar, aqui estão alguns fatores que você pode usar ao seu favor no momento de estudar seu público — e o que eles procuram.
Dicas de follow-up via e-mail:
- Quem: seu alvo são donas de casa, estudantes universitários, casais, aposentados, adolescentes, engenheiros, músicos ou cientistas? Mesmo que seu público seja B2B, lembre-se: você está falando com pessoas.
- O que: de que o seu público-alvo precisa? Crie algo que vai ajudá-los.
- Quando: quando o seu público-alvo está online? Redija seu e-mail tendo esse público em mente.
- Onde: onde eles vivem, trabalham e se divertem?
- Por que: por que seu público fica online? Eles estão procurando por informações específicas, entretenimento ou validação?
- Como: como é a experiência na internet de seu público-alvo?
Use isso, crie um modelo de follow-up baseado nessas perguntas e, antes de escrever qualquer coisa, pense se vale a pena enviar aquele e-mail ou não.
>>>> Confira também: o que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up
4. Conecte-se com os decisores em todos os níveis organizacionais
Os vendedores têm uma tendência natural de se conectarem com compradores na gerência, diretores e níveis executivos.
Mas o que é preciso aprender é que as organizações estão mudando drasticamente, com áreas de liderança concentradas dentro de múltiplas funções.
E ao navegar na LinkedIn, muitas vezes podemos encontrar pessoas com títulos de vice-presidentes, diretores e presidentes de empresas ou corporações.
Contudo, não vamos chegar nesses indivíduos. Em vez disso, é melhor pesquisar seus subordinados diretos — que estão mais propensos a ter necessidades e prioridades que se alinham com o que podemos oferecer.
Procure por formas de capacitar o indivíduo em função dessas necessidades — o que é especialmente gratificante quando estendemos isso para os profissionais de nível básico, que podem gerenciar um orçamento, mas são relativamente novos para a força de trabalho.
>>>> Veja mais: como fazer follow-up de vendas?
5. Seja breve e objetivo
Um e-mail de follow-up deve ser curto. Apenas do tamanho suficiente para a outra parte entender claramente o que se está tratando em poucos minutos. Afinal, ninguém mais tem tempo a perder com leituras longas.
Neste caso, a gestão do tempo no trabalho, hoje, é levada muito a sério nas empresas. Portanto, use bullets points e listas de tópicos para sintetizar seu texto.
E nada de linguagem difícil e excessivamente formal. Vá direto ao ponto da maneira mais simples possível.
Por fim, tenha em mente que um e-mail com mais de 10 linhas corre o risco de não ser lido. Caso precise falar mais que isso, talvez seja melhor ligar para o cliente ou solicitar o agendamento de uma reunião no final do e-mail.
6. Não transforme seu e-mail em uma trilha interminável
Nada pior que aqueles e-mails que vão e voltam, formando uma trilha de “fwds” — encaminhamentos — e “replays” que ninguém mais se lembra quando começou ou quem está falando com quem.
Portanto, se seu e-mail já estiver com 3 ou 4 outros “pendurados” nele, não responda diretamente ao e-mail. Crie um novo e-mail com um “assunto” que deixe claro que está respondendo àquele anterior e siga adiante.
7. Capriche no “assunto” do e-mail
Por falar em “assunto” do e-mail, saiba que ele é determinante para a pessoa que o recebe decidir se lê, deleta ou ignora.
Por isso, seja claro no assunto. Use uma frase curta, com cerca de 60 caracteres e que deixe claro do que se trata. Frases que são ótimas pedidas para colocar no assunto são:
- seu orçamento está pronto;
- confirmando visita na quarta;
- proposta comercial revisada.
Desse modo, você fornece uma razão para entrar em contato, deixando o cliente a par do teor da mensagem e, assim, aumentando as chances de conseguir uma resposta.
Outra dica interessante para usar no assunto do e-mail de follow-up é colocar números em pontos estratégicos. Porém, não são números aleatórios, viu?
A ideia é usar estatísticas e dados reais — você precisa comprová-los no corpo da mensagem — ou listas enumeradas para chamar a atenção dos clientes.
8. Ofereça algo de valor imediatamente
Esse é o momento em que o conteúdo vem a calhar. Portanto, sempre que possível, compartilhe algum conteúdo, uma história, ou case de sucesso que podem ser úteis para o seu potencial prospect.
Compartilhe também observações sobre o que o indivíduo (ou empresa) está fazendo atualmente. Apesar de tudo, sempre se esforce para entregar exponencialmente mais valor do que você espera que os outros paguem.
Não hesite em dar as coisas de graça, através de ligações, sessões de treinamento e até mesmo conteúdo útil para o dia a dia de seu potencial cliente.
Enfim, trate essa etapa como um aperto de mão introdutório para construir um relacionamento a longo prazo por meio de e-mails de follow-up.
9. Nunca aborde sem ser apresentado
Sempre que possível, procure uma conexão de 2º grau com as pessoas com quem você quer atingir, e peça uma apresentação formal. No entanto, tome bastante cuidado ao fazer isso.
Sempre pergunte para seus contatos se eles vão se sentir confortáveis fazendo isso, e seja franco sobre seus motivos para entrar em contato.
Esses relacionamentos pessoais e profissionais adicionam uma credibilidade instantânea à sua mensagem, e significam que você não é um mero estranho. Muito pelo contrário, isso mostra que você tem o aval de um profissional confiável dentro do networking dessa pessoa.
>>>> Veja também: como fazer follow-up — 3 técnicas para converter vendas
10. Coloque um resumo de tópicos no final
Se seu e-mail de follow-up já não estiver muito longo, colocar um resumo do que foi tratado no final, na forma de bullets points curtos, ajuda a deixar tudo mais claro e objetivo.
Ademais, essa tática relembra o destinatário sobre o conteúdo do e-mail, aumentando as chances de um retorno positivo.
11. Defina uma data de resposta
Outro ponto importante: não tem como fazer follow-up por e-mail se você não combinar com o outro lado quando espera uma resposta ou ação dele.
Se você não fizer isso, tudo fica no ar. Entretanto, ao fixar uma data, existe um comprometimento da outra parte e, melhor que isso, uma ótima desculpa para entrar em contato com ele, caso não responda no prazo estipulado.
12. Lembre-se que um e-mail é um documento
Não chega a ser um contrato assinado. Porém, o que está escrito ali, está combinado. Por isso, certifique-se de que está enviando informações corretas, principalmente quanto a preços, condições de pagamento, prazos e especificações de produtos e serviços.
13. Use os outros canais sociais como complementos
Se as pessoas estão enterrando e-mails, vai ser difícil fazer follow-up apenas por e-mails.
Em vez disso, construa um relacionamento ou simplesmente envie um lembrete para essas pessoas através do Twitter (ou por meio de um inbox do Facebook ou LinkedIn), onde você terá uma comunicação mais curta e rápida.
As mídias sociais fornecem um meio valioso de condensar as informações aos seus componentes mais simples. Em vez de enviar a alguém um longo parágrafo de e-mail, você pode enviar uma cutucada rápida e simples.
Conheça mais dicas sobre como fazer um follow-up de vendas:
Exemplo de e-mail para follow-up para se inspirar
Quer um exemplo de follow-up que ilustra bem todas as dicas que você viu até aqui? Então, confira este modelo que preparamos para você usar como inspiração!
Carlos, bom dia!
Tenho uma ótima notícia para você: sabe aquele software que você está pensando em adotar em sua empresa? Vamos fazer um treinamento interno aqui sobre ele.
Assim, como você quer mais informações sobre ele, decidimos te convidar para participar também? O que acha?
Vou te ligar até o final do dia com os detalhes.
Grande abraço!
Esteja preparado para usar a empatia para agregar valor
Como profissional de vendas, a sua empatia será surpreendente no relacionamento que você está tentando construir com seus potenciais clientes. Assim, qualquer vendedor, gestor comercial e empreendedor se tornam superpoderosos.
E em vez de fazer apenas barulho, deixe que suas comunicações se destaquem por serem tão úteis quanto possível. Forneça valor para o seu público, dê informações para que eles possam ter sucesso em seus papéis e funções.
Quanto mais valor você der para seus potenciais clientes, e para todos os envolvidos no seu mercado-alvo, mais você estimula a gratidão como moeda de troca, e terá mais espaço para atrair mais leads e oportunidades de negócios.
Por fim, vale ressaltar que o follow-up por e-mail é importante, mas, como mencionamos lá no início, existe outra forma de fazer esse contato recorrente com seus clientes.
Por isso, confira esta dica imperdível do Kesley Henrique, neste vídeo:
Caso queira aprofundar seus conhecimentos sobre as melhores estratégias de follow-up de vendas, que tal conferir o nosso guia: o que é follow-up de vendas e como fazer?
No material, você encontra a definição completa da tática, a importância de acompanhar os clientes durante a jornada de compras, o que caracteriza um bom follow-up e ainda dicas de ferramentas para adotar. Aproveite que é gratuito!
