Aprender como encantar o cliente no suporte é muito importante para as empresas que querem deixar uma marca positiva nos seus consumidores, além de ser lembradas como primeira opção.
Esse processo depende de uma série de ajustes para que o trabalho da equipe seja bem feito e, também, para que o cliente chegue até a ajuda que precisa facilmente.
O que torna esse esforço tão essencial é que uma má experiência pode criar um sinal de alerta no cliente para que ele não volte a fazer negócio e nem indique seu negócio para alguém.
Uma pesquisa da Microsoft aponta que para 56% dos respondentes um atendimento ruim faz com que eles deixem de comprar de uma empresa.
Quer aprender algumas dicas para encantar o cliente oferecendo um serviço de suporte de qualidade para o seu público?
Continue lendo e entenda essa importância, além dos pontos a melhorar para consolidar a imagem da sua marca e alcançar resultados positivos.
Boa leitura!
Qual o papel do suporte na satisfação e no encantamento do cliente?
O processo de venda não termina no momento em que o consumidor finaliza a compra no seu site ou assina o contrato com o vendedor. A fase chamada de pós-venda é crucial para garantir a satisfação dos clientes.
Isso porque as empresas precisam estar prontas para atender qualquer demanda por suporte do cliente e saber fazer isso com rapidez e eficiência.
Dessa forma, a equipe de suporte passa a ser uma peça fundamental para promover o encantamento dos clientes.
Quando as demandas do cliente são atendidas por profissionais capacitados e bem treinados, o consumidor percebe que está lidando com alguém seguro e bem informado sobre os processos do negócio.
Aliás, 72% dos novos consumidores digitais esperam que os agentes de atendimento das empresas saibam quem são, o que compraram e tenham informações sobre seu histórico com o negócio, segundo a pesquisa da Microsoft.
Dessa forma, os resultados relacionados à retenção do cliente podem melhorar e, ainda, servir como argumento na hora de um cliente indicar a empresa para outra pessoa.
Por isso, aprender como encantar o cliente no suporte é tão importante para o crescimento e consolidação de uma empresa no mercado.
7 dicas para encantar o cliente
Mas como encantar o cliente no suporte na prática, não é mesmo? Com certeza, é isso que você quer saber agora e, portanto, listamos algumas ações certeiras para gerar satisfação e encantamento do cliente. Confira!
1. Personalize o tom de voz no atendimento
Descontraída, formal, engraçada e/ou neutra. Esses são alguns exemplos de traços para personalizar o tom de voz no atendimento ao cliente.
O tom de voz é a forma como a empresa se comunica, desde as ações de marketing para captação, passando pelo discurso de venda até a forma como os agentes de suporte vão conversar com os clientes.
Essa definição é importante porque mostra a personalidade da marca e a aproxima dos clientes que reconhecem as ações da empresa. Então, defina e seja consistente no tom de voz, ajudando a equipe a adotá-lo.
2. Tenha um atendimento humanizado e empático
Outra dica de como encantar o cliente no suporte é oferecer um atendimento humanizado e empático para o público.
Quando um consumidor entra em contato, o atendente precisa demonstrar que o compreende, estando disposto a ajudá-lo e conduzi-lo pelas etapas necessárias.
A empatia no atendimento é essencial para que um agente nunca tome algo como pessoal, principalmente nos atendimentos mais difíceis, quando o cliente está exaltado.
3. Cumpra corretamente o SLA de atendimento
O SLA de atendimento é o Service Level Agreement, o padrão de atendimento que a empresa se dispõe a oferecer para o cliente com o trabalho de suporte.
Esse compromisso com o SLA é importante para dar aquilo que o cliente busca, sendo o mais objetivo possível para evitar que o atendimento demore, oriente o cliente errado ou que ele abandone o chamado sem conclusão.
Ao definir os padrões do SLA, faça um repasse a todos os agentes de suporte para alinhamento e esclarecimento de dúvidas.
4. Modernize a estrutura de atendimento
Uma equipe que trabalha em uma estrutura de trabalho moderna tem muito mais chances de encantar o cliente no suporte. Afinal, sem os recursos necessários, a frustração do cliente influencia bastante a equipe.
Para evitar isso, implemente novas tecnologias como um software de help desk para que o processo de suporte seja feito com uma única ferramenta.
Outra dica é implementar um chatbot para ter uma opção de autoatendimento de modo que o cliente possa solucionar demandas básicas. Dessa forma, os atendentes ganham mais tempo para lidar com questões mais urgentes e complexas, evitando a sobrecarga da equipe.
5. Promova treinamentos constantemente
Se o objetivo é aprender como encantar o cliente no suporte, as empresas precisam investir na capacitação da sua equipe, promovendo treinamentos constantes.
É importante conhecer a fundo o público-alvo do negócio, quais são as tendências do mercado, o que os consumidores estão buscando etc. Conversar em equipe sobre esses pontos ajuda a enriquecer o trabalho com a visão de todos, a partir da troca de experiências.
Dessa maneira, os processos de atendimento ficam mais personalizados e conseguem resultados melhores.
6. Planeje-se para os períodos de pico de atendimento
Uma dica importante de como encantar o cliente no suporte é estar pronto tanto para os períodos em que o volume de chamados é regular quanto para os períodos de pico de atendimento.
Para isso, é importante ter ações definidas, como: aumento da equipe, horários estendidos e remanejamento dos agentes para os canais que recebem mais chamados. Isso evita que haja sobrecarga, tempo de espera longo e reclamações de demora.
7. Acompanhe os resultados dos indicadores
Encerrando a lista de dicas de como encantar clientes, não poderia faltar o acompanhamento dos resultados, por meio dos indicadores de atendimento.
Saber que os esforços estão contribuindo para alcançar o objetivo esperado, ou seja, o encantamento do cliente, ajuda as empresas a entender se estão ou não no caminho certo.
Com as dicas acima, você pode começar a implementar melhorias no serviço de suporte da sua empresa e consolidar a sua marca no mercado. Bom trabalho!
Este artigo foi escrito pela cloud humans, uma empresa que conecta a sua com profissionais e automações para fazer um atendimento ao cliente de forma rápida e assertiva.
