Ter uma equipe de vendas eficaz é o sonho de toda empresa. Mas, muitas vezes o próprio vendedor quer saber como fazer para vender mais e usar melhor o seu tempo.
Principais aprendizados deste artigo:
- O processo de implantação é determinante para o sucesso do CRM dentro de uma empresa. Saiba mais em Ebook | Como usar o Agendor na gestão da equipe de vendas
- Com o objetivo de fidelizar clientes elevando sua satisfação, o CRM trabalha com três elementos centrais: identificação, diferenciação e interação com o cliente.
- Ter uma visão de clientes, prospects e negociações atuais, negociações estagnadas, é essencial para que o gestor entenda como está o progresso das suas estratégias de vendas do seu time.
- É importante combinar vendas e marketing para que ambos trabalhem juntos durante as etapas da venda e, com um sistema de CRM, mensurar as ações em conjunto é mais dinâmico e rápido.
- Um CRM permite maior domínio sobre o processo de vendas, já que a equipe conta com uma representação visual e prática do funil de vendas.
- CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Seria esse um dilema comercial dentro da área de vendas? Ou será que as empresas e os vendedores estão realmente sem saber como aumentar o sucesso das vendas e a efetividade dentro dos clientes?
Nesta postagem, você vai aprender como funciona um CRM, seja você um vendedor, seja você um empreendedor, um gerente de vendas, ou um gestor comercial.
Continue a leitura para saber como essa prática pode ajudar você!
Ou assista ao nosso vídeo resumido para entender o que é CRM e quais são seus 10 grandes benefícios:
O que é CRM?
Um bom gestor de CRM, assim como todos na equipe, precisa dominar todos estes conceitos para que a gestão do relacionamento com o cliente traga os melhores resultados.
Apesar dessa pequena sigla estar sempre vinculada ao sistema de CRM, o CRM e suas vantagens, por si só não, não se reduzem apenas ao sistema de CRM.
Isso significa que o sistema de CRM é uma maneira de fazer a equipe de vendas colocar em prática os princípios da gestão do relacionamento com o cliente, já que é justamente o relacionamento que fará a diferença nos resultados das vendas.
O CRM é, portanto, uma estratégia de gestão do relacionamento com os clientes. Uma experiência positiva do cliente é o que fará com que ele assine o contrato com a sua empresa e, com isso, continue comprando de você.
Mas essa função do CRM não é novidade para os vendedores, não é mesmo?
Algumas coisas são deixadas de lado e o vendedor perde a venda. É aí que entra o sistema de CRM: ele permite a criação de uma checklist do que precisa ser feito para ter um relacionamento sólido e saudável com os clientes.
Mas, antes de tudo, se você quer realmente saber como funciona o CRM, aqui vai uma pequena descrição da gestão de relacionamento com o cliente:
“O CRM é um modelo de gestão cujo foco é o cliente. O processo trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas.”
A principal função do CRM modelo é auxiliar empresas e vendedores a fidelizarem clientes e potenciais clientes para alcançarem a satisfação total.
Como funciona o CRM?
Para isso, o CRM possui três pilares: identificação, diferenciação e interação com o cliente.
É a capacidade de trabalhar com esses elementos que possibilita o fechamento do processo com a personalização, contribuindo assim para o aumento dos resultados por meio do fortalecimento da relação com o cliente.
A ideia é que, com o CRM, as empresas possuam dados suficientes para surpreender seus clientes. Por isso o CRM acaba por se tornar um grande diferencial na eficiência das equipes comerciais.
Por esse motivo é muito importante entender o que significa cada pilar desse modelo, principalmente se você for um gestor de CRM.
1. Identificação
O quanto você conhece sobre o seu cliente? Ou sobre o perfil daquele que deveria ser o seu cliente?
Você já identificou suas principais necessidades, suas dificuldades, os diferenciais da sua empresa, de acordo com que o cliente espera da sua solução?
Você sabe como o que você vende impacta diretamente os clientes, e se a sua proposta de valor é realmente adequada ao que os clientes contratam?
No final das contas, o que precisa acontecer é você conhecer o seu cliente tanto quanto eles mesmos se conhecem. Essa é a função do CRM.
Porém, o grande diferencial nisso tudo é você conhecer o cliente e saber como a sua solução se encaixa na vida deles para mudar a realidade dos negócios positivamente.
A fase de identificação abre terreno não apenas para que você identifique quais são os clientes interessantes para a sua empresa, mas também, por quais clientes vale a pena lutar pela venda.
2. Diferenciação
Nessa fase é preciso saber o que as pessoas esperam de diferente.
Neste momento, você pode usar o que aprendeu na primeira fase para criar uma proposta adequada às necessidades e vontades dos consumidores para que ela seja única.
É a diferenciação que vai fazer com que a sua proposta seja única para o cliente.
E não importa muito o que você faz.
Seja a sua solução B2B ou B2C, se você estiver adequado ao perfil e às necessidades de seu consumidor, você conseguirá se diferenciar e apresentar o seu produto de maneira única e assim, estará 100% focado no que o seu público quer durante as etapas de venda. É assim como funciona o CRM, ou deveria funcionar.
É preciso saber não apenas o que seu cliente quer, mas o que ele espera que você faça em todas as etapas de venda.
3. Interação com o cliente
Esta é a prova dos 9. É nessa fase que as outras duas etapas vão ser colocadas em prática. É aqui que você vai mostrar se fez realmente o dever de casa.
As informações coletadas até este momento te ajudarão a criar uma abordagem diferenciada sobre os processos de venda, sobre a sua proposta, sobre como chegar até os clientes?
É justamente esse o ponto onde o gestor de CRM deve focar boa parte de sua atenção.
Você precisa mostrar que entende do cliente e, principalmente, que consegue diferenciar a sua proposta da concorrência durante as interações.
Como o CRM pode ajudar na prática?
O grande problema de todo vendedor, ou de todo gestor comercial, é que eles podem esquecer um detalhe de todo esse processo.
Infelizmente, isso pode acontecer. Sabemos que, por mais que um vendedor seja atencioso e dedicado, ele precisa de um apoio.
Esse apoio era, há tempos atrás, feito por planilhas, cadernos e outros meios burocráticos de controle, que acabavam dependendo depois do controle humano para funcionarem efetivamente.
Pense conosco: digamos que você tenha um caderninho onde escreve tudo o que faz nos seus clientes: visitas, negociações, acordos, solicitações, reuniões. Assim, o resto da equipe precisa olhar esse caderninho todos os dias para saber qual é o próximo passo.
Agora, se algum dia, por algum momento, um vendedor esquecer de olhar o caderno, ele simplesmente esquecerá, por exemplo, de ligar para o cliente, de mandar uma proposta, ou até mesmo de comparecer a uma reunião. Desse modo, acaba perdendo o timing de seus compromissos e, como consequência, pode perder uma venda.
Se tudo estiver automatizado e armazenado em uma plataforma visual e acessível, o processo fica muito menos complicado. Essa função do CRM é fundamental.
Ao invés de criar uma rotina sobre um processo, criamos um processo sobre uma rotina. O CRM ajuda o vendedor a se antecipar ao momento do cliente, mesmo que por algum motivo ele esqueça.
Abaixo listamos 4 motivos porque o sistema de CRM ajuda o vendedor a fazer o processo comercial acontecer.
1. Visão completa de prospects e clientes
Ter a base de todos os clientes na ponta do dedo pode ser útil. Saber quem é quem, o tempo de compra de cada cliente e se ele está demorando ou não para comprar é muito importante.
Uma visão de clientes, potenciais clientes e negociações atuais, negociações pausadas, é muito importante para que o vendedor saiba o que tem para ser desenvolvido em campo.
É justamente essa visão ampla e completa das negociações, dos clientes e das possibilidades, essa função do CRM que ajudará o vendedor a fazer com que as negociações não fiquem paradas e que seja possível avançar rumo ao fechamento.
Observe como, de forma visual, os vendedores podem checar a sua listagem de clientes. Com filtros inteligentes, os vendedores podem segmentar sua carteira por diferentes diretrizes e planejar sua rotina com mais praticidade:
O funil de vendas é crucial para uma gestão de vendas prática e assertiva. A representação visual também é um ponto-chave nesse sentido. Perceba como é simples identificar o andamento das negociações dentro do processo comercial com um CRM:
2. Alinhamento entre vendas e marketing
Quando dissemos que com um sistema de CRM o vendedor consegue enxergar o panorama de vendas e saber o que precisa ser feito para que o cliente passe adiante no funil de vendas, estamos engajando marketing e vendas.
É importante combinar vendas e marketing para que ambos trabalhem juntos durante as etapas da venda.
Todo o conhecimento, material e incentivo que um vendedor precisa para fazer com que o cliente compre, pode ser produzido em conjunto com a área de marketing. Isso vai ajudar a produzir mais leads qualificados e saber quais ações de marketing foram mais bem sucedidas.
Por outro lado, os resultados de vendas podem ser um gatilho para aprimorar as ações de marketing para a geração de mais e melhores leads.
Veja alguns dashboard do CRM que são importantes para o time de marketing:
3. Atendimento 1-a-1
Toda empresa quer levantar a mão e gritar que pratica o atendimento personalizado entre os seus clientes, aliás, uma das maiores funções do CRM.
Porém, como ser personalizado se não temos um apanhado de tudo que sabemos sobre o cliente, tudo que aprendemos sobre as suas necessidades e tudo aquilo que importa para eles?
Muitas vezes, não conseguimos nem sequer lembrar o que a empresa desses clientes faz de cabeça, muito menos relembrar rapidamente onde se encontra a negociação, ou quem são as pessoas-chave.
A melhor maneira de personalizar o atendimento é usar o CRM para entender o histórico do cliente e saber qual é o próximo passo do jogo antes mesmo que ele saiba.
Quando adaptamos o nosso estilo de vender às necessidades dos nossos clientes, conseguimos um atendimento único focado no perfil de cada membro envolvido na relação comercial.
Uma função do CRM indispensável é a centralização da interação com os clientes:
4. Aprendizado sobre os processos comerciais
Todo vendedor tem o ímpeto de querer vender mais. Muitas vezes, esse ímpeto acaba atrapalhando o processo comercial.
Isso acontece porque se tentarmos fechar uma venda fora do momento do fechamento, colocamos uma relação que poderia ser convertida em vendas por água abaixo.
Quando a equipe de vendas implementar essa função de CRM, ela acaba entendendo cada vez mais sobre o processo de vendas e o comportamento do cliente.
Isso aumenta a eficiência da equipe, uma vez que ela passa a conhecer mais apenas sobre os clientes e sobre vendas de uma maneira geral.
Principais funcionalidades do CRM
Bom, já que falamos sobre alguns dos mais importantes recursos do CRM, vamos nos aprofundar um pouco mais no tema.
Conheça outras funcionalidades que tornam a função do CRM ainda mais vital para o time de vendas:
1. Gestão da carteira de clientes
A carteira de clientes de um vendedor é seu bem mais precioso. Isso significa que ele deve se dedicar ao relacionamento com os clientes da carteira, e buscar reativar clientes inativos.
O CRM poupa o trabalho manual e facilita a identificação dos clientes que estão, de certa forma, esquecidos pelos vendedores.
No Agendor, estes gráficos fazem parte do Painel de Relatórios de Vendas. Assista ao vídeo abaixo para saber na prática como ele funciona:
2. Fluxo inteligente de atividades no aplicativo
Muitos vendedores atuam em campo e, entre uma visita e outra, é difícil para para abrir o CRM e preenchê-lo adequadamente.
Isso prejudica o histórico dos clientes e pode ocasionar esquecimentos fatais para uma venda. Por outro lado, sabemos que este é um dos principais desafios do time de vendedores externos e realmente é inviável encontrar tempo para isso durante as vendas em campo.
Mas para resolver isso, o Agendor criou um fluxo inteligente de atividades no aplicativo para que o vendedor, de forma simples e automatizada, crie tarefas, insira os próximos passos da negociação e cadastre o que foi conversado e alinhado com o cliente.
E o melhor: tudo isso pode ser feito de forma offline, sem precisar da conexão com a internet. Depois, quando o vendedor tiver a conexão restabelecida, a plataforma é sincronizada rapidamente.
Quer ver como o fluxo inteligente de atividades no app funciona? Então, dê uma olhada no vídeo:
3. Criação de rotas de vendas
O CRM também possibilita a criação de rotas para as vendas externas. Com os dados do endereço do cliente cadastrados adequadamente no CRM, a plataforma localiza os clientes e cria um mapa para que os vendedores planejem seu dia.
4. Gestão de follow-up
Ah, o tão precioso follow-up…
O follow-up é um instrumento muito importante para dar andamento nas negociações, mas muitas vezes, pela ausência das ferramentas de apoio certas, os vendedores simplesmente se esquecem de seus compromissos e deixam as oportunidades de vendas passarem.
Isso pode ser facilmente resolvido com um calendário de atividades intuitivo.
5. Notificações de tarefas
Para não esquecer nada (mesmo) a plataforma ainda envia notificações de tarefas, que podem ser configuradas pelas preferências de cada vendedor.
Os cargos da gestão do CRM
Como falamos anteriormente, o CRM é mais do que simplesmente tecnologia. Esta é uma estratégia, uma mentalidade que centraliza as ações do time de vendas no relacionamento com o cliente.
Portanto, é preciso que essa estratégia seja gerenciada pelos profissionais certos.
A seguir, listamos três cargos de gestão da função do CRM:
Assistente de CRM
O assistente de CRM é responsável por manter o sistema padronizado. Para isso, este profissional preserva a padronização dos dados e dos processos criados dentro do CRM.
Quando necessário, o assistente de CRM analisa o mailing e faz uma limpeza ou uma nova segmentação para que a base de dados esteja coesa.
Além disso, o assistente também se coloca à disposição para dar suporte e auxílio para os vendedores e gestores de vendas que também utilizam a plataforma.
Analista de CRM
As análises de dados e do comportamento do cliente são feitas pelo analista de CRM.
Este profissional é responsável por gerar insights relevantes para que o time de vendas seja mais preciso em suas abordagens e nas interações com os clientes durante todo o processo comercial.
O analista de CRM também segmenta os clientes estrategicamente, pensando na melhor performance de vendas e, para esse fim, os dados do CRM são indispensáveis.
E além de ajudar o time de vendas, o analista de CRM também fornece dados para o time de marketing para que as estratégias de captação e fidelização sejam aprimoradas e elevadas.
Coordenador de CRM
É dever do coordenador de CRM fazer o mapeamento, desenvolvimento e planejamento das ações dentro do CRM.
Ele considera os insights gerados pelos analistas de CRM e, somando pesquisas de mercado e análise de concorrência, constrói uma estratégia visando os melhores resultados de vendas.
Para colocar todos na mesma página, o coordenador também deve reportar essa estratégia para os vendedores e capacitar a equipe para que tenham o conhecimento necessário para colocar o plano em ação.
O coordenador de CRM também deve analisar os dados de produtividade dos vendedores dentro do sistema e implementar ações de melhoria para aumentar a adesão ao CRM.
O CRM é essencial para o desenvolvimento comercial
Como você pode ver, o CRM é um processo de melhoria de desempenho para vendedores e para o processo de venda em si.
O CRM é mais do que apenas um sistema de controle, ou uma tecnologia. É uma mentalidade fundamental para que equipes de vendas consigam desenvolver mais negócios e ter o seu desempenho melhorado, explorando melhor o mercado disponível.
A nossa ideia com esse artigo é mostrar como a função do CRM é importante dentro das empresas para criar uma cultura geral centrada no cliente e liderada pelo gestor de CRM.
É justamente dessa maneira que se cria um time focado em vender mais, em atender melhor os clientes e, uma empresa que atende bem, de acordo com a necessidade de cada cliente, é uma empresa que tem efetivo sucesso comercial.
Em contrapartida, sabemos implementar uma nova mentalidade e uma nova tecnologia no time é algo delicado, mas você pode contar com um sistema intuitivo, amigável e acessível.
O Agendor possui uma versão gratuita para times menores e vendedores individuais, com todas as funcionalidades mais primordiais para uma gestão de vendas assertiva.
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