Como retornar a um cliente perguntando se ele aceitou seu orçamento? Como cobrar retorno de proposta comercial?
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- O follow-up nada mais é do que um registro de acompanhamento feito a partir do contato com seu cliente ou potencial cliente.
- Quando a empresa possui uma cultura de follow-up, está deixando claro para o cliente que não se preocupa apenas com a venda final, mas também com o acompanhamento do processo e a sua satisfação.
- Não existe uma fase específica de follow-up no processo de vendas, mas é bom criar uma rotina que seja adequada com as necessidades do cliente. Por exemplo, realizar o follow-up após o envio da proposta.
- Por mais que esse acompanhamento pareça algo simples, ele é necessário e ajuda a melhorar a sua produtividade em vendas.
- Um software de CRM é essencial para o acompanhamento das metas, das vendas, dos resultados e para que a equipe de vendas consiga ter uma clareza maior sobre os próximos passos. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
O follow-up ainda é uma etapa da venda pouco praticada pelas equipes comerciais.
Primeiro porque, em muitas empresas, devido à grande demanda de atendimento, não há muito tempo para fazer o vendedor acompanhar o que está acontecendo com o possível cliente.
Em segundo lugar, porque nem todas as empresas possuem uma maneira efetiva de acompanhar o relacionamento com os clientes durante as etapas da venda.
E, por fim, também porque muitos vendedores não sabem exatamente qual é a importância dessa ação e como fazer o follow-up de vendas com clientes dentro das etapas do processo.
É por conta de tudo isso que, neste texto, vamos explicar qual é a importância de fazer um follow-up de vendas, como atuar nesse momento e quais são as práticas mais frequentes para ter sucesso. Quer saber mais? Siga com a gente!
OBS: Preparamos uma apresentação com as principais dicas desse artigo. Confira a apresentação clicando na imagem abaixo:
O que é follow-up de vendas e qual é a sua importância?
Follow-up — que, no português, pode ser traduzido para acompanhamento — é um termo que pode ser utilizado em várias áreas para se referir ao registro das interações.
No contexto comercial, o follow-up é visto como um registro das informações que são definidas com os pontos de contato e potenciais clientes. O que pode ocorrer tanto num contexto de pós venda, para conferir se a solução está sendo entregue de forma satisfatória, ou até mesmo ao longo do fechamento de um contrato.
Tudo depende do que é definido pelo time comercial. Para alguns setores, pode ser que faça mais sentido fazer um follow-up por e-mail depois de cada reunião, já para outras organizações, isso pode ser feito de forma mensal, por exemplo.
Fazer o follow-up de rotina, em suma, é importar-se. Ou melhor dizendo: é demonstrar que sua empresa tem interesse em saber se o cliente está gostando do produto, os motivos do contato não ter respondido no prazo que havia sido estabelecido, se o negócio do seu cliente vai bem etc.
Quando você faz isso, você entrega valor ao seu contato e demonstra um interesse genuíno não só em cumprir seus objetivos como vendedor, como em ajudar na resolução dos problemas.
Quer entender a importância do follow-up de vendas por meio de um exemplo? Suponhamos que você vá um nutricionista com o objetivo de perder peso. Depois de uma consulta, ele passa as orientações e você começa a segui-las na sua rotina.
Follow-up é quando esse profissional entra em contato (ou marca uma consulta) com você buscando saber genuinamente como está seu progresso, o que você tem de feedback sobre o período e informações do tipo.
Os laços são estreitados e, de modo geral, a relação é melhor construída entre vocês. Contanto, claro, que você dê espaço ao seu cliente e não seja invasivo. Mas como dosar isso da forma certa?
No tópico a seguir, vamos explicar como fazer follow-up de vendas com clientes e, por fim, apresentar algumas estratégias mais frequentes. Fique com a gente!
Quando fazer o follow-up de vendas?
Na verdade, não existe um fase específica de follow-up no processo de vendas.
Afinal, pense bem: o que é follow-up de vendas, se não entrar em contato com o cliente ao final de cada etapa da venda para que as expectativas dos clientes estejam de acordo com as da empresa?
Lembre-se apenas que há alguns momentos em que o follow-up pode ser ainda mais imprescindível.
Após o envio da proposta, por exemplo, ele é fundamental para saber se o seu cliente está alinhado com as condições. Ao passo que o follow-up de propostas é um dos principais.
Ainda assim, busque fazer follow-ups de vendas em diferentes momentos para acompanhar todas as etapas da venda.
Se você se pergunta a um bom vendedor o que significa follow-up para o vendedor, a resposta pode ser bastante objetiva: acompanhar o cliente pelas etapas da venda para que não haja divergências no fechamento.
À medida que você ganha experiência, esse processo fica ainda mais natural.
Como fazer o follow-up dentro dos processos de vendas?
A dúvida de todo o vendedor é justamente como usar o follow-up dentro das etapas da venda.
Qual discurso empregar? Como acompanhar o cliente após o primeiro contato? Como alinhar as expectativas do cliente após a apresentação da empresa? Como retornar a um cliente perguntando se ele aceitou seu orçamento? Como cobrar retorno de proposta comercial?
Pensando nisso, aqui vão algumas dicas de como usar o follow-up de vendas com clientes da sua empresa:
- Após a prospecção, envie uma carta de apresentação da sua empresa e se coloque à disposição para ajudar o seu cliente naquilo que você faz;
- Após a apresentação, faça um convite para um café e certifique-se de que não resta nenhuma dúvida sobre o seu produto ou serviço. Reforce sempre quais são seus contatos para que ele tire possíveis dúvidas;
- Após uma cotação, ou apresentação de preços, marque na sua agenda — ou em um CRM — as datas de retorno definidas;
- Busque responder qualquer solicitação do cliente em menos de 24 horas;
- Aplique o follow up de proposta à rotina do seu time comercial, buscando também entender porque determinada proposta não foi pra frente;
- Após o fechamento, envie para o cliente um follow e-mail de agradecimento. Reforce o momento como algo positivo;
- No caso de produto, ligue (ou mande e-mail) para saber se ele foi entregue corretamente no endereço do cliente;
- No caso de serviços, apresente relatórios pontuais do que a sua empresa tem entregue ao cliente;
- Após a venda, sempre se faça presente para ajudar o cliente. Envie para ele informações que possam ser do interesse dele ou da empresa, mostre que você se preocupa com aquilo que é importante para ele.
Para se organizar entre todas essas informações, pode ser fundamental a utilização de um CRM para organização registro das informações e organização das etapas. Nele, você pode salvar desde templates de como perguntar ao cliente sobre o orçamento a informações específicas de cada contato.
O follow-up é a melhor maneira de acompanhar o cliente?
Sim! E, além disso, garantir que o relacionamento seja praticado sempre.
O follow-up é uma ferramenta de grande importância no processo de vendas, já que apenas quem a pratica diariamente consegue ter os melhores resultados de satisfação dos clientes.
E como já destacamos em outros momentos, não existe momento certo para parar de fazer follow-up de vendas.
Se você pensa que o cliente está satisfeito e vocês já se falam demais, você pode estar errado. Se você está pensando que o cliente desistiu de comprar e vai partir para outra, você pode estar enganado.
Mais do que suposições, o follow-up dá o retorno real do que o cliente tem achado da parceria. Portanto, faça follow-up de vendas sempre e não fique em dúvida de quando ou como fazer. Se o cliente não pedir para você parar de ligar, ou afirmar que não vai comprar de você, continue mantendo o contato.
Muitas vezes, ele só precisa que você o lembre daquele problema que está pendente e ele precisa resolver. Em outros casos, ele precisa ver que a sua empresa não quer apenas vender, mas cultivar uma relação.
Saiba mais: Como fazer follow-up: 3 técnicas de para converter vendas
Agora que já falamos sobre o que é follow-up, qual é a sua importância e como fazer, vamos apresentar algumas estratégias que podem ajudar você na definição de uma metodologia de follow-ups do seu time comercial.
Quais são as principais estratégias de follow-up?
Devo mandar um e-mail para solicitar resposta da proposta comercial? Como solicitar resposta de um orçamento?
Por não haver um método específico para fazer um follow-up de proposta ou de orçamento, por exemplo, dúvidas como essas costumam ser frequentes. Devido a isso, separamos abaixo algumas das principais estratégias:
1. Seja maleável na forma de contato
E-mail, mensagem, ligação, videoconferência… Ainda que sua empresa tenha uma forma de contato padrão, pergunte sempre que é a preferida do seu interlocutor e adapte-se a ela. Afinal, vender também é aprender ser maleável em relação às formas de contato.
2. Informe sobre os follow-ups
Outra estratégia bastante recorrida é a de informar aos clientes sobre os follow-ups que você vai fazer. Assim, ao final de uma reunião ou um fechamento, informe sobre seus passos. Deixe-o saber que você vai enviar um e-mail em seguida, vai ligar caso ele não retorne e fazer outras ações do tipo.
Dessa forma, você cria uma relação franca que dá ao seu cliente o direito de se expressar sobre o que ele acha melhor. Pode ser que ele tenha pavor de atender do follow-up telefônico, por exemplo, ou então prefira uma caixa de e-mails menos atribulada. Procure descobrir essas informações.
3. Faça uma revisão minuciosa
Também com ligações e mensagens, mas principalmente com e-mails, faça uma revisão minuciosa do que está sendo dito. Sobretudo focando nas datas, números e definições. Ter uma comunicação direta e clara é o passo fundamental para passar credibilidade. Portanto, não abra mão disso.
4. Registre as informações na nuvem
Prática que vem sendo cada vez mais vista como fundamental, o registro das informações e interações em um CRM na nuvem pode melhor (e muito) seus resultados. Utilize já um software para cadastro e documentação de clientes.
Assim, seus follow-ups de vendas ficam muito mais ricos e precisos. Além, claro, de aumentar a segurança com que você conduz suas conversas.
5. Não envie e-mails genéricos
Certo, visando escalar seu trabalho, você pode — e até deve — trabalhar com templates de e-mails. Ainda assim, procure customizá-los no momento do envio e seja empático para que seu cliente se sinta inicial.
Um bom exemplo de e-mail de follow-up é aquele que, além de contar nome no início, também compartilha algumas informações específicas do que foi conversado. Assim, quando o cliente bater o nome naquela informação, ele vai saber que quem o está enviando o e-mail é exatamente a pessoa com a qual ele conversou ao telefone.
Procure, além disso, sempre ser direto na interação, também para poupar tempo do contato. Depois de iniciar o e-mail perguntando ao cliente como ele está, diga o motivo pelo qual você está entrando em contato e, em seguida, faça as perguntas que espera serem respondidas. Por fim, reforce o que espera com aquele e-mail, agradeça a atenção e despeça-se. Simples assim!
6. Humanize seus follow-ups
O passo anterior é muito importante porque, em suma, gera confiança e humanização na relação que você constrói. E é fundamental mostrar que você não está tomando passos automáticos, mas que deem ao seu interlocutor uma noção de especificidade em relação às outras pessoas.
Dessa forma, faça follow-up sempre, mas com uma linguagem humana. A partir do momento em que, enquanto vendedor, você faz disso um hábito diário, o sucesso da sua jornada fica cada vez mais próximo.
Como ter sucesso com o follow-up de vendas?
Agora que você aprendeu o que exatamente é follow-up de vendas, qual é a sua importância, como fazer e quais as principais estratégias, não perca tempo! Nunca é tarde para incorporar práticas de excelência ao seu cotidiano e ao da sua equipe. Os resultados, acredite, vão ser melhores do que imagina!
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