Você tem aqueles tipos de cliente que gostam de tornar a sua vida ainda mais difícil? Descubra como lidar com eles no processo de venda.
Como vendedor, por diversas vezes vamos encontrar perfis de clientes que vão nos deixar loucos e testar a nossa paciência.
Quem nunca teve um caso estressante, engraçado ou trágico de um cliente dando chilique. Clientes fazendo exigências esquisitas e exigindo desconto, atenção especial e reuniões com gerentes de vendas?
Neste post você vai conhecer quais os tipos de clientes que existem e como lidar com eles.
OBS: Preparamos uma apresentação com as principais dicas sobre quais são os tipos de clientes que existem e são difíceis de lidar. Confira a apresentação clicando na imagem abaixo:
O que você vai conferir:
Quais são os tipos de clientes?
Todo vendedor tem uma história assim que, no futuro, acaba se tornando uma história engraçada. Mas nós todos sabemos como isso pode ser ruim para o nosso desempenho.
Afinal, problemas com clientes são normais. Mas existem alguns que certamente passam do limite.
Para você entender mais sobre os tipos de clientes e como lidar com eles, nós selecionamos os perfis de clientes mais irritantes e problemáticos. Al´m disso, colocamos um conselho fácil de como colocar as coisas em seu lugar.
Quais os tipos de clientes que existem e como lidar com eles:
- O cliente oportunista
- O cliente bomba relógio
- O cliente jogador cansado
- O cliente multitarefa
- O cliente apressado calmo
- O cliente desaparecido
- O cliente Zé Ninguém
- O cliente “quero ser”
- O cliente cachorro
- O cliente porteiro
- O cliente bloqueio de estrada
- O cliente propulsor
- O cliente demandante final
Veja também: Técnicas de vendas e psicologia: 4 tipos de clientes e como lidar com eles
1. O cliente oportunista
Ele levanta a possibilidade de uma grande compra, para que você escreva uma proposta detalhada. Então, ele usa como modelo para desenvolver um projeto interno.
Imagina você, como vendedor, trabalhando em um projeto entusiasmado com a possibilidade de fechar mais uma conta e ajudar mais um cliente a solucionar os seus problemas quando, na verdade, a única coisa que o seu cliente quer é usar o seu serviço para a equipe interna da empresa?
Isso não é apenas revoltante, é também antiético e muito injusto com o trabalho do profissional. O pior é que muitas vezes nem ficamos sabendo que o nosso cliente fez isso com a nossa proposta.
Como lidar
Nunca concorde em fazer muito trabalho para um prospect sem receber algo como pagamento em troca, como por exemplo, uma reunião com o CEO. É importante que, como vendedor, você valorize seu tempo e seu trabalho.
Os oportunistas são mestres em falsas promessas
2. O cliente bomba relógio
Existem diversos tipos de clientes, mas este, normalmente, é racional. Porém, tem um pavio curto e uma barriga cheia de frustração reprimida. Se algo der errado, ele explode em cima de você.
Muitos clientes são muito exigentes e quando algo não sai a contento são os primeiros a gritarem e a explodirem, colocando a culpa na incompetência da empresa e do vendedor.
Algumas bombas dessas nem sabem o que querem. Têm apenas uma certeza: querem atrapalhar e deixar o vendedor perdido para então vir com exigências frívolas e sem sentido como maneira de recompensa pela incompetência da empresa.
São clientes irritadiços e que querem fazer pressão com a falta de paciência, vencendo o jogo pelo grito.
Como lidar
Acalme a situação pedindo para ajudar o problema muito antes que o problema aconteça. Além disso, tente estar em outro lugar quando a bomba realmente explodir – e acredite, ela vai.
3. O cliente jogador cansado
De todos os tipos de clientes, este é um dos mais difíceis. Ele admite que a sua empresa tem uma necessidade para o seu produto ou serviço, mas não consegue ser convencido a preencher o cheque e, por isso, continua investigando opções e alternativas.
Esse tipo de cliente toda vez tem uma exigência sem sentido para um vendedor, pedindo mais alguma coisa e ficando perdido na hora do fechamento. Ele nunca está pronto, sempre está faltando alguma coisa, afirmando não ter certeza se está pronto para seguir a próxima etapa da venda.
Como lidar
Tente levá-lo a pensar em quanto dinheiro estará perdendo por atrasar mais e mais a sua decisão.
Quando as pessoas começam a entender o que estão perdendo por razões infantis e inexplicadas, elas se dão conta de que estão simplesmente postergando suas decisões por vaidade, ou por medo de que algo dê errado.
4. O cliente multitarefa
Esse tipo de cliente tem tantas atividades e projetos acontecendo ao mesmo tempo que ele não consegue se concentrar em coisa nenhuma, muito menos a sua proposta.
Ele nunca conseguiu ler o seu e-mail ainda, nunca viu o seu preço e as suas condições e nem sabe quando poderá ver.
Se por algum acaso ele começar a dar prazos para você ligar ele certamente não terá visto ou pensado sobre o assunto nesse meio tempo.
A rotina de um multitarefa não permite que ele mantenha o foco em nada e assim ele fica completamente perdido, sem rumo e sem saber para onde ir.
Como lidar
Simplifique, simplifique e simplifique. Escreva um sumário executivo da sua proposta e em seguida, um resumo do resumo.
Finalmente, explique em uma frase como a compra vai reduzir seu desgaste e como vai tornar a sua rotina menos estressante. Isso vai ajudar bastante.
5. O cliente apressado calmo
Perfis de clientes não faltam. Esse tipo é daqueles que querem tudo para ontem (ou antes de ontem), mas quando você precisa de algo da sua parte, há sempre uma razão para que isso não esteja acontecendo.
Em um projeto, geralmente quando uma etapa depende de você, tudo é pra ontem. Ele quer saber quanto tempo falta, porque está demorando, como faz para acompanhar o trabalho e, quando finalmente você vai entregar o prometido.
Por outro lado, quando alguma coisa depender dele ele vai sempre postergar. Sempre deixar pra trás, dizer que está sem tempo e que outras coisas mais importantes surgiram na frente e, por conta disso, ele ainda não providenciou.
Como lidar
Trabalhe frente a frente com o cliente apressado calmo para definir detalhadamente o processo de compras de sua empresa.
Obtenha um acordo prévio sobre um cronograma com datas e tarefas de cada parte.
O apressado sempre está a postos para te prejudicar.
6. O cliente desaparecido
Este é daquele tipo de cliente que combina e confirma todas as reuniões para se encontrar com você, mas não está no escritório quando você chega.
O pior é que muitas vezes isso acontece depois de 2 ou 3 longas horas de espera em que ansiosamente aguardamos pela reunião marcada com antecedência.
Somente no final de uma longa espera é que somos avisados de uma reunião inadiável, um problema irremediável e uma bomba que precisou ser desarmada justamente no momento do nosso encontro.
A emergência que apareceu de última hora, soa muito, mas muito mesmo, como se ele estivesse evitando você. Este é daqueles perfis de clientes que te fazem ficar chateado.
Os compradores de grandes varejistas, por exemplo, são exímios compradores desaparecidos. Agem desta maneira para intimidar o vendedor e mostrar que eles estão no controle.
Como lidar
Sutilmente sugira que agora ele está em dívida com você, porque seu tempo é valioso.
Faça caso da atenção do cliente e mostre que o que você está vendendo mereça sua atenção. Reprograme rapidamente o compromisso para que você não perca a oportunidade.
Confira: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
7. O cliente Zé Ninguém
Ele afirma ser (e pode até acreditar que é) o grande tomador de decisão. Mas existe uma pessoa sob a cortina que é realmente a pessoa que faz as decisões de compra.
Essas pessoas acreditam terem poder dentro da empresa e até prestigio. Mas no final das contas não passam de meros profissionais que precisam do aval e da aprovação de outras pessoas acima deles.
Infelizmente muitos profissionais sofrem desse problema de vaidade: querem se mostrar importantes para intimidar o vendedor e, assim acabam atrapalhando o processo de venda.
Como lidar
Ele vai ficar ofendido se você perguntar: “você é realmente o tomador de decisão?”, em vez disso, algo do tipo: “como a sua empresa tipicamente toma decisões de compras desse tipo?”, vai funcionar muito melhor.
Lembre-se que muitas vezes você depende de diferentes tipos de clientes e que esse profissional pode ser fundamental para a venda acontecer. Portanto, não é bom colocá-lo em situações contraditórias.
8. O cliente “quero ser”
Ele não tem autoridade para comprar. Mas vê a oportunidade de financiar a sua proposta como uma maneira de ganhar visibilidade e oportunidades para o seu departamento.
Geralmente este tipo de cliente é ambicioso e enxerga valor no seu produto. Ele acredita que com ele será reconhecido e ganhará espaço na organização. Muitas vezes esse profissional é a sua única porta de entrada.
Portanto, não o despreze. Porque muitas vezes ele é a única garantia de que você tem alguma chance de vender para esse cliente.
Como lidar
Dê-lhes as ferramentas de vendas que ela precisa para vender a ideia para o restante da empresa. Deixe que ele leve o seu produto e apresente a sua solução, criando prestígio para ele e mostrando a sua visão.
Em seguida, deixe-o assumir a liderança, enquanto você o motiva. Alimente-o com todas as informações necessárias para o fechamento do negócio.
9. O cliente cachorro
Ele pensa em atraentes e jovens vendedoras como um jogo de sedução inofensivo que pode acabar na cama para uma troca de favores.
Infelizmente aqui o problema tem outro nome: caráter. Muitos compradores, chefes e outras pessoas pensam que, por estarem em uma posição superior ou privilegiada, podem fazer exigências como uma “troca saudável”.
Essas pessoas são manipuladoras e muitas vezes realmente acabam comprando apenas para conseguirem o que está por trás de suas primeiras intenções.
Não precisamos dizer que as mulheres são o principal alvo dessa modalidade de profissionais. Eles se aproveitam de cargos para tirar proveito e terem outros privilégios totalmente desconexos ao produto da empresa.
Como lidar
Responda a qualquer sugestão questionável com os braços cruzados em um longo e intimidante olhar fixo.
Em seguida, mude o assunto e retome o que interessa para você: os negócios.
10. O cliente porteiro
Um dos tipos de cliente mais chatos, sua principal tarefa é a certeza de que o chefe não será incomodado por pessoas pequenas e perdas de tempo, categoria em que os vendedores são inclusos.
Eles parecem um cão de guarda dos compradores. Mantém, assim, os vendedores fora do alcance deles para que eles possam continuar o seu trabalho.
Muitas vezes o vendedor simplesmente desiste de contatar o cliente por julgar ser impossível falar com ele enquanto o porteiro estiver rodeando-o.
Nós conhecemos muitos profissionais assim. Eles simplesmente querem nos afastar de todo jeito dos decisores de compra, dificultando o nosso trabalho de vendas.
Como lidar
Explique por que é imensamente do interesse do chefe falar com você diretamente. Ou ligue para o escritório pela manhã antes do porteiro chegar na empresa – você pode dar sorte de que o chefe atenda.
Será que você consegue passar por um porteiro?
11. O cliente bloqueio de estrada
Ele inventa milhares de razões para dizer não. Porque ele pode ser culpado caso o negócio se concretize e em seguida algo dê errado. Ele tem medo que o projeto não saia como planejado, que alguma coisa fuja do controle e, principalmente, que a culpa caia totalmente sobre ele.
Eles querem sempre exigir mais alguma cláusula de proteção que o isente de qualquer imprevisto ou obstáculo na execução dos serviços.
Eles são medrosos e, com isso, acabam não conseguindo dar o próximo passo, o que acaba impedindo você de avançar na venda.
Esse tipo é mais comumente encontrado em escritórios de advocacia e grupos jurídicos.
Como lidar
Envolva-os no início do ciclo de vendas para que eles possam levantar as suas objeções (e você respondê-las) muito antes de avançarem nas negociações.
12. O cliente propulsor
Esqueça o custo benefício, o valor do negócio e qualquer outro componente ou diferencial que você está acostumado a usar.
Para o propulsor, o que realmente importa é se a tecnologia do que você está vendendo é complicada ou obscura.
Ele quer saber do que se trata, o quão avançado é o seu produto, como ele vai ser melhor e mais rápido com o que você vende e, principalmente se ele vai sair na frente da concorrência. É isso que importa.
Como lidar
Explique detalhadamente cada característica do produto em termos de quão bem ela fará para a sua empresa se destacar no mercado.
13. O cliente demandante final
Justamente quando você pensa que tem a venda fechada ele puxa mais uma demanda, ou mais um problema de onde você não poderia mais imaginar, geralmente pedindo um grande desconto, senão o negócio não vai ser aprovado.
Essas pessoas pensam apenas em preço e acham que esse tipo de arrocho sempre rende mais um descontinho para que ele fique com a sensação de que teve o melhor que poderia da sua oferta.
Como lidar
Teste ele para garantir que tem o melhor negócio. Diga algo como: “o acordo que discutimos é o melhor preço que podemos oferecer”. Se ele se sentir aliviado, é sinal de que vocês podem seguir.
Lidar com esses perfis de clientes não é fácil. Mas a gente tem mais dicas para você. E dicas boas sempre podem te ajudar! Por isso, confira esta apresentação de slides:
Saiba mais: O 5 tipos de clientes difíceis: saiba como agradá-los
Como o CRM ajuda a identificar os tipos de clientes?
O que achou da nossa lista dos diferentes tipos de clientes e suas características?
Infelizmente as empresas são cheias de personagens parecidos com esses. Por todos os lados nos deparamos com compradores, clientes e intermediários com características bem parecidas.
Essas pessoas muitas vezes não estão interessadas no processo de venda e muitas vezes querem apenas ganhar um tempo, enquanto fazem cotações com outras empresas.
Infelizmente para o vendedor, o que não falta no mercado são profissionais querendo dificultar uma venda, querendo arrumar desculpa para ganhar um desconto, desvalorizar o trabalho da sua empresa e, sair na vantagem.
Por outro lado, agora você já sabe o que fazer. Portando, anote as nossas dicas e vá pra rua. Agora você já sabe como se defender desses tipos problemáticos.
Alias, quais os tipos de clientes que existem que não citamos? Pode contar pra gente nos comentários.
Este post também pode interessar a você: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
E o cliente que só pode desconto? Bom, para esse, fomos buscar uns conselhos do Thiago Concer:
Você acabou de ver praticamente todos os tipos de clientes e suas características. E percebeu que existem diversas personalidades de clientes. Mas como lidar com clientes difíceis, afinal? Como guardar todas essas características de clientes reias, de cabeça? Para isso, você pode usar um bom sistema CRM. Ele registrará isso para você consultar quando quiser.
Assim, baixe nosso e-book gratuito e descubra como fazer isso. Independentemente de quais os tipos de clientes que existem em seu negócio, ele vai trazer resultados: Guia para o sucesso com CRM
