Quando se fala em planos de fidelidade, as pessoas logo pensam em programas de fidelização no estilo “acúmulo de pontos”, em que clientes finais podem trocar essa pontuação por produtos ou participar de sorteios.
Principais aprendizados deste artigo:
- Um plano ou programa de fidelidade é uma estratégia focada em melhorar o relacionamento entre clientes e empresa, tornando-o mais firme e duradouro.
- Os primeiros passos para criar uma campanha de sucesso são identificar o perfil de cliente ideal da companhia e, em seguida, monitorar os comportamentos de compra deles para identificar os melhores prêmios.
- Outros pontos importantes são sempre manter o banco de dados dos clientes atualizado e acompanhar os resultados das ações, para identificar pontos de melhoria.
- Para saber cada detalhe de como implementar planos de fidelização e outras táticas de relacionamento com o cliente, baixe nosso e-book: o passo a passo da fidelização.
Porém, clientes corporativos também podem ser fidelizados por esse tipo de programa, basta saber desenvolver a estratégia de maneira séria, menos lúdica e mais assertiva.
Até porque quantas vezes um consumidor não pediu uma bonificação em produtos, brindes, material promocional, prazo e outros benefícios?
E se em vez de ficar tendo que pensar no assunto, fazer contas e pedir autorizações para superiores, simplesmente existisse um plano de fidelização B2B, com regras claras, para seus clientes e para as equipes de vendas?
Pois é sobre isso que falamos neste artigo e ainda trouxemos dicas de como criar um negócio com plano de fidelidade. Continue lendo para conferir!
Criando um plano de fidelidade para clientes corporativos na sua empresa
Uma dúvida bastante comum é se um plano de fidelidade é legal, isto é, se juridicamente ele pode ser feito sem consequências negativas para a companhia. E a resposta é sim, mas desde que seja transparente, não inclua sorteios sem autorização da Caixa Econômica Federal, tenha regras claras e não seja tendencioso.
>>>> Veja mais detalhes sobre isso nesta postagem: fidelização de clientes é legal — clientes sempre com você!
Outra questão importante: é muito difícil implementar um plano de fidelidade em sua empresa se não houver dois pontos-chave já em operação:
- uma cultura de relacionamento com o cliente em que os vendedores e demais funcionários, em todas as etapas do processo de vendas, já pratiquem a fidelização por meio de um atendimento de alto nível, conheçam bem os clientes e valorizem esse relacionamento;
- um software de CRM para colher dados, manter históricos, facilitar os contatos, gerar relatórios e medir resultados.
É impossível fazer um plano de fidelização B2B sem isso? Bem, para quem quer, nada é impossível. Contudo, o que é preciso medir é quanto tempo e dinheiro pode ser economizado se esses dois fatores já existirem na empresa, sem falar nos melhores resultados alcançados.
Quer aprender mais sobre o assunto? Então, confira nosso post com 4 dicas de ações para fidelizar clientes!
Como criar um plano de fidelidade em 7 passos?
Agora que você viu os pontos fundamentais para o sucesso dessa estratégia, continue a leitura e veja 7 dicas de como criar um negócio com plano de fidelidade sem dores de cabeça!
1. Descubra seu perfil de cliente ideal
Antes de pensar em como criar um plano de fidelidade, descubra qual é o perfil do seu cliente ideal. E não precisa ser um perfil único. Pode haver variações, dois ou três bons perfis, mas é crucial definir quais clientes geram mais lucro para a empresa.
Para isso, use a lei de Pareto, que diz que 20% dos clientes geram 80% do lucro (ou das vendas). É neles que seu programa de fidelidade deve focar.
Duas leituras podem ajudá-lo na definição de personas:
- persona: o que é e como irá ajudar no seu processo de vendas
- guia: como ganhar tempo vendendo aos clientes ideais
2. Observe os comportamentos de compra dos clientes
Nesse ponto, busque entender o que esses clientes costumam pedir na hora de negociar. Pode ser que você perceba que todos gostam de prazo, ou de bonificações, ou materiais para Ponto de Venda.
Por isso, é muito importante ter um histórico detalhado dos contatos com os clientes. Essas informações são usadas mais tarde, na hora de definir o mecanismo de premiação do plano de fidelidade.
Por exemplo: se você vende materiais de escritório, pode perceber que quando compram impressoras ou CPUs, seus clientes compram também pilhas, papel, teclados e outros itens. Que tal usá-los como moeda de troca por pontos?
3. Defina as regras do plano de fidelização
Agora que você já sabe que cliente vale mais a pena fidelizar e o que eles valorizam como prêmios, o ideal é redigir um regulamento claro e objetivo, definindo como os pontos são acumulados, como podem ser trocados etc. Esses processos devem ser o mais simples possível.
Peça ajuda ao departamento jurídico ou a um advogado externo para evitar qualquer problema posterior.
4. Crie uma interface de contato com os clientes
Para a fidelização dar certo, é preciso que todos tenham acesso às suas regras, sistema de premiação, quantos pontos já têm acumulados, entre outras informações relacionadas.
Por isso, será preciso investir em um site, caso contrário, a administração dos saldos de pontos se tornará algo difícil e que só prejudica seu relacionamento com o cliente.
Não se esqueça também dos itens de segurança desse site, como cadastro, senhas e outras providências tecnológicas.
5. Abra um canal de comunicação
É importante enviar uma ou duas vezes por semana uma newsletter com novas promoções, maneiras de acumular pontos, incentivos em datas comemorativas e até um extrato dos pontos acumulados com sugestão do que trocar por eles.
Fazer um disparo de e-mail marketing com ajuda de aplicativos gratuitos da internet pode ajudar bastante nessa fase.
6. Atualize seu banco de dados
É importante lembrar que todas essas interações geram contatos com clientes que devem ser arquivados em seu sistema de CRM.
Além disso, ocorre a geração de leads, pessoas que vão ouvir de outros clientes sobre este plano de fidelidade e vão querer participar, esteja preparado para alimentar seu CRM constantemente.
7. Acompanhe os resultados
Como toda ação de marketing, um plano de fidelização deve atingir metas e objetivos para que se mostre eficiente. Verifique periodicamente se realmente está fidelizando os clientes mais lucrativos e mude suas táticas, premiações e formas de acumular pontos, se necessário.
Estabeleça metas e objetivos claros para os primeiros três meses, por exemplo:
- quanto quer aumentar em volume de vendas;
- quantos clientes quer que repitam a compra ao menos uma vez;
- quantos clientes antigos devem ser reconquistados;
- quantos clientes devem aumentar seu volume de compras em 30%.
Após analisar isso, veja como melhorar ainda mais sua performance ou corrigir as ações. Em outras palavras, caso os objetivos não sejam atingidos, é preciso entender o que deu errado e o porquê.
Já se você conseguiu bater todas as metas e objetivos, é hora de aprimorar o plano e buscar números ainda maiores.
>>>> Veja mais informações sobre este assunto para refinar suas campanhas: 5 níveis de retenção e fidelização de clientes em negócios
Programas de fidelidade são apenas uma maneira a mais de fidelizar seus clientes. Sem investir esforços e tempo para estreitar o relacionamento com o cliente, qualquer ideia, por mais genial que seja, dificilmente alcançará os resultados esperados e pode afetar o fechamento de seus negócios.
Confira um exemplo disso no vídeo abaixo:
