Medir a satisfação dos clientes é uma das atividades que muitas empresas deixam de lado. Entretanto, um questionário de atendimento ao cliente pode revelar muito sobre a efetividade das estratégias de um negócio.
Principais aprendizados deste artigo
- Elaborar um bom questionário sobre atendimento ao cliente é essencial não só para avaliar o desempenho das equipes, mas para entender como o cliente enxerga seu produto ou serviço.
- Uma das metodologias para medir a satisfação do público mais conceituadas é o Net Promoter Score (NPS), que utiliza uma única pergunta ligada à probabilidade de indicar a empresa a um amigo ou conhecido para medir o grau de satisfação.
- Para empresas que optam por dados mais detalhados, preparamos um modelo de questionário com as melhores perguntas sobre atendimento ao cliente adaptáveis ao seu negócio.
- Se você precisa organizar o processo de atendimento ao cliente, confira 5 materiais essenciais para ter um CRM de qualidade!
É fundamental saber escolher as perguntas certas para um bom questionário. Assim, é possível não apenas avaliar como suas equipes de vendas, suporte e assistência técnica agem, mas também entender como seu cliente enxerga o produto ou serviço.
Ao longo deste artigo, você conhece as melhores perguntas para um questionário de atendimento ao cliente, além de dicas e materiais que ajudam a mensurar o desempenho do time de vendas sob o ponto de vista de quem mais importa: o consumidor.
Continue a leitura para conferir!
Por que sua empresa precisa de uma avaliação de atendimento ao cliente?
Ao ouvir com atenção o feedback do cliente, você e sua empresa se abrem para um universo de novas informações, oportunidades e possibilidades, com ideias de melhorias e produtividade que podem mudar o rumo dos negócios e impulsionar as vendas.
Muitos acreditam que melhorar o atendimento ao cliente se resume às atividades de pós-venda, o que é um erro. Isso começa no primeiro contato com o negócio (geralmente em busca de informações de compra) e estende-se por todos os momentos em que mantiveram contato.
Nesse contexto, a melhor maneira de medir a eficiência da empresa é por meio de um questionário de atendimento ao cliente.
Como criar as melhores perguntas para o questionário de avaliação de atendimento ao cliente?
Nem sempre é fácil pensar em perguntas para uma avaliação de atendimento ao cliente. Afinal, como fazê-las de forma natural e agradável, sem ser tendencioso ou “chato” — o que desestimula os clientes a responder?
Para ajudar na missão, preparamos um exemplo de questionário de pesquisa de atendimento ao cliente que serve de inspiração, pois é facilmente adaptável às perguntas e características específicas do seu negócio.
Se além de aprender a fazer os questionamentos para avaliar o atendimento ao cliente, você deseja conhecer diversos assuntos relacionados ao tema, baixe agora mesmo o nosso kit: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP.
Você terá acesso a cinco materiais obrigatórios sobre CRM + case sobre atendimento ao cliente para te inspirar ainda mais!
Exemplo de questionário de pesquisa de atendimento ao cliente
Antes de mostrar nosso modelo de questionário de atendimento ao cliente, é importante conhecer (ou relembrar), umas das mais conceituadas metodologias para medir a satisfação do público, o chamado Net Promoter Score (NPS).
Segundo a ferramenta de avaliação de desempenho de atendimento ao cliente, com uma única pergunta, é possível medir o grau de satisfação dos clientes, com muito mais agilidade e menos trabalho para aferir os dados obtidos.
No caso, a pergunta sugerida é:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
As respostas geram as seguintes classificações de clientes:
- quem assinala 9 ou 10 é considerado um cliente promotor;
- quem assinala 7 ou 8 é um cliente neutro;
- quem assinala 6 ou menos é denominado cliente detrator.
De acordo com o método da pesquisa, para se encontrar em uma zona de excelência de qualidade, a diferença entre os clientes promotores e detratores da empresa deve ser de, ao menos, 75% dos entrevistados.
Nada fácil! Veja a escala completa:
- 75% a 100% = zona de excelência;
- 50% a 74% = zona de qualidade;
- 0% a 49% = zona de aperfeiçoamento;
- -100% a -1% = zona crítica
Para saber ainda mais detalhes sobre o NPS, confira nosso post: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
Fonte: Cloud Cherry
Muito mais do que buscar agilidade na hora de aferir resultados, há empresas que optam por levantar dados mais detalhados de sua base. Dessa forma, adotam um tipo mais completo de pesquisa sobre atendimento ao cliente.
10 perguntas para um questionário de atendimento ao cliente
Para esse “mergulho no universo do consumidor”, preparamos um modelo de questionário de atendimento ao cliente bem interessante. Confira logo adiante e adapte o cenário ao seu negócio!
1 – Seu relacionamento com a nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?
( ) Estamos desenvolvendo um projeto juntos
( ) Apenas compramos raramente alguns produtos ou serviços de vocês
( ) Fizemos negócios no passado, há muito tempo, mas consideramos sua empresa um possível fornecedor
( ) Nosso relacionamento está encerrado
2 – Como o gerente de conta está auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?
( ) Extremamente bem
( ) Muito bem
( ) Bem
( ) Nada bem
3 – O cronograma e as fases do seu projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhados pelo nosso pessoal?
( ) Extremamente bem
( ) Muito bem
( ) Bem
( ) Nada bem
Note que medimos o quão satisfeito está o cliente com o conhecimento do gerente de conta sobre seu negócio e se ele acompanha o desenrolar dos projetos adequadamente.
Outro ponto importante — e que usaremos em todas as perguntas do questionário — é disponibilizar um número par de alternativas de respostas, evitando a chamada “tendência central”, que ocorre com entrevistados que optam pela “coluna do meio”.
4 – De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
( ) Muito bom
( ) Apenas um pouco bom
( ) Um pouco ruim
( ) Muito ruim
5 – Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
( ) Muito bem
( ) Não muito bem
( ) Um pouco mal
( ) Muito mal
6 – Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e seus problemas fossem resolvidos?
( ) Muito menos do que o esperado
( ) Menos do que o esperado
( ) Mais do que o esperado
( ) Muito mais do que o esperado
( ) Obs.: Não houve resposta da empresa
As perguntas de 4 a 6 do questionário sobre atendimento ao cliente têm foco específico em pós-venda e suporte. É muito importante também medir essa parte do processo de vendas, pois ela é determinante para a fidelização de clientes.
7 – Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?
( ) Muito satisfeito
( ) Até certo ponto satisfeito
( ) Pouco insatisfeito
( ) Muito insatisfeito
8 – Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo o que achar adequado.
( ) Confiável
( ) Muito caro
( ) Ineficaz
( ) Alta qualidade
( ) Útil
( ) Único
( ) Baixa qualidade
( ) Não confiável
9 – Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?
( ) Extremamente bem
( ) Muito bem
( ) Não muito bem
( ) Nada bem
Esse último bloco de três perguntas tem um caráter mais amplo e, inclusive, pode ajudar a entender o posicionamento da empresa na mente dos clientes.
10 – Qual a possibilidade, em uma escala de 0 a 10, de você indicar os serviços ou produtos de nossa empresa para um amigo ou conhecido?
Notou que finalizamos o questionário com aquela primeira pergunta sugerida para avaliação do Net Promoter Score? Essa é uma maneira de conseguir um resumo de tudo, com um índice ágil para medir a satisfação do cliente.
Uma forma rápida de colocar em prática esse tipo de questionário é com o auxílio de aplicativos que fazem pesquisas on-line, como o Typeform e o Google Forms.
Recapitulando: as melhores perguntas para sua avaliação de desempenho atendimento ao cliente
Agora que você já conhece a importância de escolher as melhores perguntas sobre atendimento ao cliente, queremos te dar uma mãozinha!
Veja abaixo um resumo com os questionamentos sugeridos ao longo do artigo e coloque já a mão na massa para medir o nível de satisfação do seu cliente!
Ou, se preferir, use nosso modelo pronto:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
- Seu relacionamento com nossa empresa está atualmente ativo ou não existe mais um vínculo comercial conosco?
- Como seu gerente de conta está auxiliando em seu projeto ou ajudou no passado?
- O cronograma e as fases do projeto estão sendo (ou foram) bem acompanhados pelo nosso pessoal?
- De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?
- Nossos atendentes conseguem captar adequadamente suas dúvidas e preocupações?
- Quanto tempo foi necessário esperar para que suas dúvidas e seus problemas fossem resolvidos?
- Qual seu grau de satisfação com nossa empresa?
- Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nossos produtos ou serviços? Selecione tudo que achar adequado.
- Como nossos produtos ou serviços atendem às suas necessidades?
Aproveite também para baixar nosso kit pesquisa de satisfação de clientes. A ferramenta foi planejada para te ajudar a descobrir os pontos fortes e as melhorias que sua empresa pode fazer para encantar os clientes!
De quebra, você ainda tem acesso a uma pesquisa NPS prontinha para usar e mais quatro modelos alternativos de pesquisas de satisfação!
Perguntas frequentes sobre questionário de satisfação
É possível fazer diversas perguntas sobre atendimento ao cliente Veja alguns exemplos:
• Sua solicitação foi atendida?
• O tempo de resposta foi satisfatório?
• O que achou da interação com o agente?
• Tem alguma sugestão sobre como melhorar os canais de atendimento?
Em um questionário de atendimento ao cliente, uma das perguntas que não pode faltar é se ele indicaria a sua empresa para outras pessoas. Outra muito importante é questionar o nível de satisfação com o atendimento recebido e informações sobre o que pode melhorar.
A análise dos resultados de um questionário de atendimento ao cliente depende do tipo de pesquisa feita e se as respostas são abertas ou não. Caso sejam, deve-se ler cada uma e identificar as recorrentes. Se não, é preciso separar as perguntas e calcular qual alternativa foi mais vezes assinalada.
O ideal é estabelecer a frequência ideal para aplicar questionários de satisfação a partir de critérios como modelo de negócio, tipo de produto e/ou serviço vendido, constância da interação com os clientes e objetivos da pesquisa.
As perguntas a fazer ao seu cliente dependem do objetivo da pesquisa. Por exemplo, se pretende mensurar a satisfação com o último atendimento, faça questionamentos como: Seu problema foi resolvido? Considera que o agente foi eficiente? Em uma escala de 0 a 10, qual seu nível de satisfação com o atendimento?
