Você já parou para se perguntar o que o cliente espera de uma empresa ao fazer negócio com você?
Em meio a nossos estudos de posicionamento, público-alvo, marca e produto, esquecemos de nos perguntar, muitas vezes, o que o nosso cliente realmente espera da sua empresa. Ou seja, o que os clientes buscam ao comprar de você?
Muitas esquecemos vezes de analisar a nossa empresa como consumidores, e com o mesmo rigor que avaliamos nossos fornecedores e empresas com que nos relacionamos.
Será que estamos realmente focados em entregar para o cliente o que ele espera da nossa empresa? Entregar o que os clientes querem?
Neste post, vamos entender o que o cliente espera de uma empresa, o que é mais importante demonstrar para o cliente, como fidelizar clientes e dicas de atendimento ao cliente.
Leia também: Seis graus de separação: como atrair clientes novos usando essa teoria
O que o cliente espera de uma empresa?
Grandes empresas ignoram as tendências. Quanto a sua empresa conhece seus clientes e inova, antes deles pedirem?
Empresas campeãs de vendas procuram entender o seu público como ninguém. Elas se concentram em ser grandes especialistas em seus clientes: porque os conhecem como ninguém mais.
Isso é o que as tornam líderes de mercado! Não adianta seguir tendências, você precisa criá-las, construí-las.
Já parou para avaliar o quanto sua empresa inova?
Antes de responder essa pergunta, vamos primeiro nos perguntar o que esperamos das empresas, pensando como consumidores? Quais seriam as suas respostas?
- Coerência.
- Atenção.
- Cuidado.
- Educação.
- Cumprir promessas.
- Atender as expectativas.
- Não ser tratado como mera estatística.
- Respeito.
- Foco.
O que podemos concluir com isso? Que vender não é simplesmente trocar assinaturas em um contrato, ou um produto por dinheiro.
Esse é apenas alguns dos motivos pelos quais dizemos que vendas é um processo de relacionamento. Precisamos aprender a nos relacionar com nossos clientes.
Por quê? Porque um relacionamento não é um simples atendimento, ou uma simples negociação que faz com que as pessoas comprem o que vendemos. Relacionamento é muito mais do que isso.
Quando estamos rodeados de pessoas, fazemos promessas, criamos expectativas, erramos, e precisamos mostrar para as pessoas que nos preocupamos com elas.
A grande dúvida, o grande problema não é saber o cliente espera de uma empresa. Mas aí que está o verdadeiro desafio: prometer o que prometemos e não cumprir.
Dicas de como atender às necessidades e expectativas dos clientes e vender cada vez mais
Você cumpre suas promessas?
Infelizmente somos mestres em não cumprir o que prometemos.
Criar falsas expectativas no consumidor. Infelizmente queremos nos mostrar como grandes empresas e conhecedoras do mercado. Mas dessa forma podemos nos prejudicar.
Acabamos quebrando a nossa promessa, frustrando expectativas e minando a nossa credibilidade com as pessoas e empresas.
Não fazemos isso porque somos ruins no que fazemos. Mas sim, porque estamos focados na nossa empresa, no nosso produto, no nosso serviço. E não no que realmente nossa comunidade, assim como nós como clientes, espera de nossa empresa.
Tornando as promessas reais
O desafio de toda a marca, independentemente de ser uma empresa B2C ou B2B, é tornar as suas promessas reais.
Muitas vezes, criamos um discurso deslumbrante para chamar atenção das pessoas, mas não conseguimos cumprir com todas as palavras bonitas, promessas maravilhosas e sentimentos amorosos que despertamos nas pessoas.
Sabe por que isso acontece?
Porque criamos um mundinho tão fantasioso pra nossa marca que simplesmente não conseguimos fazer as coisas acontecerem.
Somos maravilhosos: fazemos a sua empresa e você economizar dinheiro, viver melhor, ter mais tempo livre ou qualquer outro benefício.
Somos abençoados: temos uma ideia genial, uma inovação disruptiva, um produto mágico, um serviço revolucionário, uma comunidade ativa, rostos felizes, sorrisos e etc.
Somos os melhores: nossos comerciais, sites, blogs, posts no Facebook, Instagram e resultados mostram que crescemos sem parar, que somos a nova promessa, a nova empresa que mais cresce em um lugar que ninguém cresce.
Então, já que somos e comunicamos tudo isso com nossas empresas, fazer negócios com a nossa empresa deveria ser a melhor coisa do mundo, não é mesmo?
Só que não é isso que acontece. Focamos tanto em dizer que somos bons, que fazemos, que criamos, que entregamos, que as pessoas são felizes, que somos inovadores, que no final, esquecemos de entregar todas essas promessas.
Infelizmente, muitos de nós têm esse pequeno (grande) defeito: acabamos voltando a atenção para muita publicidade, mas deixamos de lado a entrega com qualidade.
Prometa apenas o que os clientes buscam, mas entregue!
Seria muito mais fácil prometermos menos, ou prometermos apenas o que podemos cumprir. Mas temos a péssima mania de querer parecer maravilhosos para as pessoas de fora.
Enquanto deveríamos estar focados em parecer maravilhosos para as pessoas de dentro da empresa.
Será que a nossa cultura nos atrapalha? Pensamos em mostrar que somos ótimos antes de realmente sermos aquilo que prometemos e com isso, criamos no cliente uma expectativa, fazendo com que ele espere da nossa empresa algo que não podemos dar?
Como podemos ver, esse é um grande paradigma das empresas: não cumprir, ou superar as expectativas que elas mesmas criam em seus clientes.
Mas o que fazer? Como realmente cumprir as promessas para seus clientes? Abaixo separamos algumas dicas para tornar a sua promessa mais próxima do seu serviço.
O maior desafio de empresas e profissionais é cumprir suas promessas.
Saiba mais: O que é carteira de clientes ativa e como fazer sua gestão ser mais ágil e lucrativa
Atendendo o que o cliente espera de uma empresa
Confira algumas dicas de atendimento ao cliente para adequar melhor a sua empresa ao que seu público espera!
1. Prometa menos
Isso não significa fazer menos. Significa prometer menos. Geralmente as promessas da nossa empresa são cinematográficas.
Devemos nos focar no que realmente podemos oferecer, em vez de criar expectativas que nem sabemos se poderemos cumprir.
O que o cliente espera de um bom atendimento? Você precisa prometer tratá-lo como um rei? E se não cumprir?
Muitas vezes, tudo o que precisamos é ir contra a maré. Hoje todas as empresas prometem tudo, sem muitas vezes saber como o seu produto resolve o problema, ou pior, sem saber se o produto realmente resolve o problema.
Por isso, prometa menos. Isso tem a ver com prometer apenas o que você pode cumprir e é justamente cumprindo promessas que nossas empresas ganham credibilidade com os clientes.
Prometa menos. A maior propaganda que a sua empresa pode fazer é entregar a promessa, não prometer resultados.
2. Não fale sobre você mesmo
Ninguém quer saber como a sua empresa fez um grande cliente recuperar mais de 40% dos clientes inativos.
Mas, por outro lado, todo mundo quer saber como essa empresa conseguiu essa proeza. O que o cliente espera é isso.
Em vez de focar dizendo que foi a sua empresa, o seu serviço, o seu produto que fez uma empresa crescer, conte a história do seu cliente e coloque o seu produto no contexto.
Produza estudos de caso, mostre como o seu produto ajudou seus clientes a encontrarem solução para os problemas deles. O que importa não é como o seu produto é maravilhoso e faz coisas maravilhosas.
O que importa é como ele ajuda a empresas, profissionais e pessoas a resolverem seus problemas.
Crie estudos de caso e mostre como e porque na prática, a sua empresa ajudou os clientes a conseguirem um ganho, ou evitar perda.
3. Eduque as pessoas
Nós já falamos sobre isso algumas vezes por aqui. Mas isso é muito importante para assegurar que as pessoas estão fazendo a opção certa.
O que isso significa?
Que muitas vezes, um cliente ou um potencial cliente acaba optando por comprar a sua solução porque ela parece ser a ideal para resolver o problema dele.
Você precisa saber de verdade o que os clientes buscam, o que os clientes querem!
Só que muitas vezes, a sua solução nem resolve esse tipo de problema, ou nem vai ajudar as pessoas e empresas realmente a resolverem o que elas acreditam que o seu produto resolve.
Por esse motivo, é indispensável que a sua empresa eduque as pessoas antes de vender, para que elas consigam saber se o que você faz serve para elas ou não tem nada a ver com o que eles precisam.
Isso vai ajudá-lo de 2 maneiras: fazendo com que as pessoas conheçam por completo o seu produto e ao mesmo tempo, alimentando uma comunidade entorno da sua marca.
4. Diga abertamente para quem a sua solução é útil
No lançamento do iPod, Steve Jobs mostrou o pequeno aparelho e avisou:
“O iPod é o produto certo para pessoas que querem ter milhões de músicas dentro de um mesmo dispositivo”.
Pronto, naquele momento ele disse para quem era o produto que a Apple acabava de lançar.
O que ele quis dizer com isso?
Que se você não se interessava em ter milhões de músicas, não deveria comprar o iPod.
Quando dissemos que o Agendor é um sistema para controle comercial desde o primeiro dia, estamos dizendo que fizemos um sistema para gestores comerciais e empreendedores que querem tirar o maior proveito na performance comercial.
Talvez o Agendor não seja o produto certo para quem não queira vender mais, de maneira mais organizada e criando mais oportunidades dentro dos clientes.
Assim, fica mais claro: o que o cliente espera de uma empresa não sempre é o que a sua oferece. Conte isso para ele!
5. Dê exemplos fáceis de serem assimilados pelo cérebro humano
Nosso cérebro precisa economizar energia. Por isso temos rotina, passamos geralmente pelo mesmo caminho, almoçamos no mesmo lugar, vamos para os mesmos lugares e etc.
Ao dar o exemplo da Apple e do iPod, exemplificamos o que queríamos dizer de maneira fácil de ser entendida pelas pessoas, sem que elas precisassem fazer nenhum tipo de esforço para assimilar o que falamos.
É isso que você precisa fazer no seu discurso de vendas, nas suas reuniões, nas suas oportunidades de networking. Inteligente não é quem cita exemplos difíceis para parecer que sabe das coisas.
Inteligente é quem consegue transformar conhecimento, apresentação, problemas em coisas estupidamente simples de serem entendidas pelas pessoas.
Essa é a sua missão com o seu produto. Se as pessoas compraram errado, porque não entenderam o que você faz, a culpa pode ter sido sua.
Preparamos uma apresentação de slides que mostra as 5 ideias para descobrir o que os clientes querem e inovar, fazendo isso antes mesmo de eles sequer pedirem. Confira abaixo.
5 Maneiras de descobrir o que os clientes querem… antes deles mesmos from Agendor Sistema de CRM Online
Sinceridade e transparência são o que os clientes esperam de uma empresa
O que isso quer dizer?
Quer dizer que primeiro a sua empresa precisa ter foco. Foco para dizer sim, ou NÃO para o cliente.
Muitas vezes queremos tanto vender, que esquecemos de mostrar que o nosso produto não se encaixa nas especificações de uma empresa ou profissional.
Queremos tanto aumentar a nossa base de clientes que achamos que nosso produto serve para todos.
Ledo engano.
Precisamos aprender a ser transparentes com as pessoas, mostrando o que podemos oferecer e quais são as nossas limitações. Nenhuma empresa é perfeita e por isso, querer passar essa imagem só prejudicará você mesmo.
Admita seus limites e deixe claro o que você entrega, do mesmo modo que o público revela o que o cliente espera de uma empresa. Assim, além de você criar posicionamento para as pessoas que estejam interessadas no que você faz, você deixa claro quais são os limites do seu produto.
Faça da transparência a melhor qualidade da sua empresa.
Confira em nosso blog: 30 perguntas-chaves para vendas: entenda seu cliente e feche mais negócios!
Em última instância é justamente isso que as pessoas esperam de uma empresa: sinceridade.
O que o cliente espera de um bom atendimento? Sinceridade! E assim por diante!
Toda empresa tem seus limites. Tanto você, quanto a empresa que está te contratando. Por isso que é preciso ter público-alvo: porque é impossível ser o melhor, ou entregar tudo que uma empresa espera.
Dizer o que você pode fazer pelo seu cliente é, antes de mais nada, estabelecer seus limites e ser transparente com o seu mercado. Assim, nenhuma empresa cria falsas expectativas em seu público.
Além disso, ao ser sincero com o seu cliente, você aprende a ser honesto, a dar a devida atenção a ele a ser coerente com suas promessas, prometer apenas o que pode cumprir e manter o foco.
Esse trabalho não é fácil. Na verdade muitas empresas desistem de jogar honestamente com seus clientes, já que acreditam que isso vai demonstrar fragilidade e falta de credibilidade.
Mas será justamente a total transparência entre a sua empresa e o seu mercado que fará as pessoas enxergarem você como um cumpridor de suas promessas.
Sempre que você comunicar os benefícios de seu produto a clientes, sua comunidade online em eventos ou qualquer outra oportunidade, mostre que a sua marca é humana, tem limitações e não é para todos.
Tenha foco!
Querer atender todos, como você bem sabe, é o primeiro erro de gestão e posicionamento de uma empresa. Certamente você não vai querer começar errando, não é mesmo?
Além disso, quanto mais você humanizar a sua marca e o seu produto, criará mais conexão entre ela e seus clientes. Isso porque as pessoas não querem se relacionar com empresas, profissionais e produtos que já sabem de tudo.
Queremos nos relacionar com empresas, profissionais e produtos que sejam 100% feitos para as nossas necessidades, independente das nossas necessidades serem equivalente a 0% das necessidades de outras pessoas e empresas.
Apenas sendo 100% para alguns e 0% para outros é que vamos conseguir realizar o que um cliente realmente espera da nossa marca: que ela seja totalmente voltada para realizar às necessidades da sua empresa.
E infelizmente, é impossível conseguir isso tentando ser tudo para todos. Dito isso, antes de dizer o que a sua empresa faz, pergunte-se sobre o que você realmente faz e para quem você faz.
Assim você vai humanizar a sua marca como nunca e conseguir ser o que o cliente espera de uma empresa: ser totalmente focada nas suas necessidades e honesta sobre as suas limitações.
Essa é a melhor reputação que uma marca, empresa, produto ou profissional pode querer perseguir.
O que é mais importante para o cliente?
Um dos fatores mais importantes para o cliente ao negociar com uma empresa é o comprometimento com a entrega do que foi prometido, ou seja, a satisfação com o produto ou serviço oferecido. Também é muito valorizado o atendimento ao cliente, seja antes ou na pós-venda.
Quais as vantagens de deixar o cliente satisfeito?
- Aumenta as chances de fidelização do cliente;
- Reduz as reclamações e feedbacks negativos;
- Aumenta as vendas por indicação ou o famoso “boca a boca”;
- Diminui os custos operacionais referentes ao atendimento;
- Auxilia na gestão de crises.
Quer saber mais sobre o que o cliente espera de uma empresa?
Quer saber mais sobre como se relacionar com seu cliente?
Então, baixe nosso material gratuito: Kit Como Melhorar o Atendimento ao Cliente e Vender mais
Receba agora 5 materiais gratuitos sobre CRM e como organizar atendimento ao cliente para conquistar e fidelizar seu público-alvo.
Nesse Kit gratuito, você vai receber:
- Ebook CRM: Atraia, fidelize e satisfaça mais clientes;
- CRM na área Comercial: 5 documentos para a implantação;
- Websérie: O Jeito Disney de Encantar Clientes;
- Palestra Online: As Armadilhas do Atendimento ao Cliente;
- Estudo de Caso: A Estratégia de Atendimento da Zappos.
“A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo.” – Peter Drucker
