Rapport é um termo em francês que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Em marketing e vendas, os vendedores usam técnicas de rapport para criar afinidade com os leads.
Em outras palavras, rapport é o ato de formar uma conexão com outra pessoa com o objetivo de que ela ouça o que você tem a dizer sem apresentar grandes resistências.
Pense assim: as pessoas compram produtos de pessoas das quais gostam. Ao empregar declarações empáticas gradualmente em suas conversas com clientes, você desenvolve um relacionamento sob seu próprio ritmo, conduzindo a transação.
Ao mesmo tempo, ainda permite que os clientes mantenham o controle e autonomia.
Demonstrações de empatia também fecham o ciclo do discurso de vendas. Quando dizemos algo, queremos o feedback para saber se a nossa mensagem foi recebida e entendida.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Rapport é a capacidade de conseguir despertar uma boa impressão logo no início de uma conversa e construir um relacionamento com os clientes.
- As técnicas de rapport tem, como objetivo, o customer centric, ou seja, colocar o cliente no meio das decisões, construir uma boa relação e aplicar a empatia.
- O espelhamento é uma técnica eficaz, pois facilita a compreensão de quais são as necessidades do cliente e é também a melhor forma de sanar os principais problemas.
- A abordagem realizada e a utilização de táticas e técnicas de vendas com o cliente durante a demonstração de um produto ou serviço pode determinar o sucesso da ação.
O que é rapport em vendas?
O rapport em vendas é a capacidade de estabelecer uma conexão positiva e de confiança com os clientes potenciais. É a base para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos.
Em suma, o rapport em vendas:
- envolve empatia, escuta ativa e compreensão das necessidades e desejos do cliente;
- ajuda a criar um ambiente acolhedor e aberto, o que facilita a comunicação;
- se constrói por meio de linguagem corporal aberta, contato visual, espelhamento sutil e adaptação ao estilo do cliente;
- torna as interações mais agradáveis e produtivas, o que aumenta as chances de fechar negócios;
- é uma habilidade crucial para vendedores, pois permite ganhar a confiança do cliente e guiá-lo naturalmente pelo processo de compra.
Em resumo, o rapport em vendas permite que você se conecte genuinamente com o cliente, compreenda suas necessidades e fale sua “língua”.
Exemplo de rapport
Imagine que um vendedor vá se encontrar com um executivo conhecido por ser muito fechado e objetivo, quase seco ao tratar de negócios. Ao entrar em sua sala, o vendedor repara que há muitos retratos de pescarias nas paredes. Como ele entende do assunto, depois de se apresentar, pergunta:
— Desculpe a curiosidade, mas aquela carretilha da foto é uma [marca de carretilha]?
Logo em seguida, o executivo diz que sim e conta detalhadamente como foi sua viagem ilustrada naquelas fotos de pescaria.
Pronto! O gelo foi quebrado, uma conexão criada: aconteceu o rapport.
Ficou mais claro o que é rapport depois desse exemplo? Então vamos explorar algumas das técnicas de rapport em vendas!
Quais são as técnicas de rapport em vendas?
Declarações empáticas capturam a mensagem verbal, o estado físico ou o sentimento emocional de uma pessoa e refletem essa mensagem de volta com uma linguagem paralela.
Essa técnica de rapport, conhecida como espelhamento, é eficaz para construir uma conexão com seus clientes durante as negociações. Ao transmitirmos o que as pessoas dizem ou sentem, fechamos o ciclo de comunicação de forma empática.
Nos sentimos valorizados quando nossa mensagem é compreendida com sucesso. No entanto, evite simplesmente repetir palavra por palavra o que a pessoa disse, algo que pode soar condescendente.
A fórmula básica para declarações empáticas é: “então você…”. Essa construção simples mantém o foco no cliente, ao demonstrar que você, de fato, ouve. Declarações empáticas simples podem incluir: “Então você gosta de como as coisas estão indo hoje” ou “Então você está tendo um bom dia”.
O básico “então você” garante que a conversa permaneça centrada na outra pessoa. A seguir, estão mais duas ferramentas poderosas para fazer a empatia funcionar.
1. Empatia presumida
O presumível estabelece rapidamente o rapport e recolhe informações adicionais de clientes para ajudar vendedores a dirigir a transação.
Nas técnicas de rapport em vendas de empatia presumível, apresenta-se um fato, mas sua interpretação fica por conta do cliente. Se a presunção for verdade, o cliente normalmente irá adicionar novas informações à conversa.
O vendedor poderia, então, construir outra declaração empática com base na resposta do cliente para solicitar mais informações.
Se a presunção é falsa, o cliente normalmente vai corrigir a informação.
Exemplo de rapport com empatia presumida
- Vendedor: posso ajudá-lo?
- Cliente: sim, eu tenho que comprar uma nova máquina de lavar e secar.
- Vendedor: então sua antiga máquina de lavar está com problemas?
- Cliente: não, é que eu estou me mudando e ainda não tenho uma.
- Vendedor: ah! Então você vai precisar de uma máquina de lavar e secar roupa compacta. Deixe-me mostrar-lhe uma unidade que é muito vendida para quem mora em pequenos espaços.
- Cliente: ok.
O vendedor usou a presunção empática para manter o foco no cliente e para incentivar o cliente a afirmar ou negar a presunção.
Quando ele disse: “então sua antiga máquina de lavar está com problemas?”, o cliente o corrigiu, dizendo que estava se mudando e ainda não tinha uma máquina de lavar.
Essa informação adicional identifica o tipo de unidade que o vendedor deve direcionar para o cliente.
As palavras “tenho que comprar” indicam que o cliente realmente considera a compra de uma máquina de lavar e secar ao invés de apenas olhar. Também indicam que o cliente tem uma necessidade imediata e está sob pressão para comprar uma máquina lava e seca.
O vendedor obteve informações importantes durante a abertura. E esta, além de uma prática muito usada por vendedores de sucesso, é uma das melhores consequências dos uso de boas técnicas de rapport em vendas.
Em primeiro lugar, o cliente é um comprador sério, e em segundo lugar, o vendedor sabe que categoria de máquina de lavar o cliente está propenso a comprar.
Essa informação poupa tempo de ambas as partes. O cliente vai para casa com o produto que precisa e o vendedor tem tempo para outras negociações.
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2. Empatia condicional
A empatia condicional, outra das técnicas de rapport em vendas, mantém o foco da conversa no cliente com que você promove o rapport e introduz um conjunto de circunstâncias em que o cliente irá comprar um produto ou serviço.
Exemplo de rapport com empatia condicional
- Vendedor: posso ajudá-lo?
- Cliente: não, eu estou apenas olhando.
- Vendedor: então você ainda não decidiu qual modelo você quer comprar.
- Cliente: eu preciso de um carro novo, mas não tenho certeza de que posso pagar por um.
- Vendedor: você compraria um carro se fosse o preço certo?
- Cliente: claro.
- Vendedor: você gosta de carros vermelhos ou azuis?
- Cliente: azuis.
- Vendedor: vamos dar uma olhada em alguns carros azuis que estejam na sua faixa de preço.
Em resposta à empatia presumível inicial, o cliente identificou a razão que o impedia de comprar um carro.
O vendedor, em seguida, usou uma condicional empática. Os conjuntos de empatia condicional (se/então): “então você compraria um carro se fosse o preço certo?” são uma excelente forma de como criar rapport em vendas.
A presunção subjacente é que o cliente vai comprar um carro, desde que respeitadas determinadas condições. Nesse caso, a condição é o preço.
A condicional empática ajudou o vendedor a identificar um obstáculo de compra. Com essa nova informação, o vendedor pode direcionar o cliente para uma fila de carros na faixa de preço que o cliente pode pagar.
Agora que você já sabe como funciona, compartilhe essas duas técnicas de rapport em vendas essenciais com a sua equipe, usando o nosso infográfico!
Como usar técnicas de rapport por telefone?
Para vendedores, estabelecer uma conexão genuína com os clientes é fundamental. Porém, quando a interação ocorre apenas por telefone, o processo pode ser um pouco mais desafiador devido à falta de contato visual.
Mas não se preocupe, com as técnicas certas, você constrói um excelente rapport por telefone. Confira este passo a passo com 6 dicas valiosas!
1. Estude o seu cliente
Antes mesmo de fazer a ligação, dedique um tempo para pesquisar e reunir o máximo de informações possível sobre o potencial cliente. Quanto mais você souber sobre ele, maiores serão as chances de encontrar pontos em comum e construir uma conexão significativa.
Explore o perfil pessoal nas redes sociais como LinkedIn, Facebook, Instagram, bem como informações sobre a empresa onde trabalha, sites institucionais, blogs corporativos e canais de mídia. Busque entender o máximo que puder sobre o background, interesses, desafios e oportunidades relacionados a ele e seu negócio.
2. Crie um roteiro de como montar o rapport
Agora que você já conhece diversos aspectos da empresa e da pessoa com quem vai falar, pense em um roteiro de vendas sobre como conduzir a conversa de modo a mostrar um interesse em comum.
Ao estudar o perfil da pessoa nas redes sociais, você pode descobrir detalhes como:
- a escola ou faculdade onde ele estudou;
- lugares para onde já viajou;
- empresas em que ele trabalhou antes;
- amigos ou colegas de trabalho em comum;
- hobbies e outras atividades que ambos apreciam;
- fatos recentes da vida dele, como casamento, nascimento de um filho, promoção ou conclusão de um curso.
Assim, você deve elaborar uma forma de entrar nesses temas sem parecer “abelhudo” nem inconveniente. O ideal é que você entenda os temas e se familiarize com eles. De outra forma, pode parecer artificial e pouco convincente.
⚠️ Dica importante: evite ao máximo abordar os seguintes assuntos:
- futebol;
- política;
- religião,
São terrenos em que as pessoas costumam ter emoções muito fortes. Por isso, uma pequena palavra mal colocada pode levar tudo a perder.
3. Mantenha o fluxo do diálogo
Evite silêncios constrangedores. Inclua em seu roteiro de vendas todo tipo de pergunta que poderia fazer para entender melhor as dores do cliente, as necessidades de seu negócio.
Além disso, tenha um plano para contornar possíveis objeções do cliente de forma empática e persuasiva. Um bom vendedor sempre tem uma resposta na ponta da língua.
Este post pode ajudar você: Como lidar com objeções em vendas – 5 técnicas infalíveis
4. Use o mesmo estilo de linguagem da outra pessoa
Como mencionamos anteriormente, uma das mais conhecidas técnicas de rapport é o espelhamento, que consiste em imitar os gestos e a postura da pessoa com quem se está falando.
Como isso não é possível por telefone, a solução é tentar espelhar a maneira de falar e o vocabulário do comprador. A mesma ideia vale para quando o objetivo é criar rapport e vender por chat.
5. Seja cordial e amigável
Lembre-se de que o momento da ligação é uma oportunidade valiosa para estabelecer uma conexão positiva. Por isso, adote uma postura verdadeiramente cordial, calorosa e amigável, sem excessos que pareçam artificiais ou bajuladores.
Mesmo se o cliente demonstrar alguma rispidez ou impaciência inicial, responda com educação, compreensão e empatia. Ofereça um contraponto acolhedor que permita acalmar os ânimos e criar um ambiente propício para o diálogo construtivo.
6. Mostre que se importa com o cliente
Deixe bem claro que seu objetivo é ajudar o possível cliente a resolver seus problemas, não apenas fechar uma venda!
Durante a conversa, busque entender profundamente os desafios, o contexto e seus objetivos. A partir de então, ofereça conselhos e insights relevantes que o posicionem como um especialista na área e alguém interessado em apoiar o crescimento do cliente.
Uma venda bem-sucedida será uma consequência natural dessa relação de confiança e parceria. Quer conexão melhor do que essa?
Confira o infográfico abaixo para mais dicas e técnicas de atendimento ao cliente por telefone!
Agora que você conhece algumas das principais técnicas de rapport, é hora de colocá-las em prática para impulsionar suas vendas. Afinal, saber construir um rapport genuíno com os clientes pode ser um diferencial competitivo poderoso.
Nas próximas vezes que você se reunir pessoalmente com um cliente ou tiver a oportunidade de conversar com um prospect, seja por telefone ou videochamada, experimente aplicar esses recursos para criar empatia e gerar uma conexão profunda.
Aplicar essas técnicas de rapport em cada interação de vendas exige esforço, autoconsciência e prática constante. Mas o resultado são negociações muito mais produtivas, mais engajamento dos clientes e, consequentemente, um aumento consistente nas taxas de conversão.
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