Fidelização e retenção de clientes são práticas de marketing relacionadas entre si. Na verdade, fidelização, também chamada de marketing de relacionamento, é um dos melhores métodos para se reter clientes.
Principais aprendizados deste artigo:
- As estratégias de fidelização e retenção de clientes podem ser divididas em 5 níveis: básico, marketing reativo, marketing responsável, marketing proativo e marketing de parceria, sendo que as ações do quinto são mais efetivas que as do primeiro.
- Não basta apenas implementar as táticas, também é preciso avaliar os resultados. Para isso, é crucial acompanhar as métricas corretas, como as taxas de retenção e de rotatividade.
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Por falar nisso, essa prática também anda ao lado das chamadas práticas de barreira de saída. Elas consistem em desenvolver barreiras elevadas de mudança aos clientes, que podem ter dificuldade em encontrar novos fornecedores, migrar sistemas, reinstalar máquinas, treinar equipes, perder descontos e outros fatores semelhantes.
Um exemplo de barreira usada para reter clientes, mas não para fidelizá-los, é uma multa para quem desiste de um “plano de fidelidade”, antes de se completar determinado período de utilização.
Antigamente, quando não era possível migrar o número do celular ao mudar de operadora, esta se constituía em uma importante barreira de saída, que não fidelizava clientes, mas apenas os retinha por evitarem o inconveniente da mudança do número já conhecido por todos.
Para compreender, apresentamos neste artigo maneiras de praticar a retenção e fidelização de clientes da forma mais efetiva, isto é, conhecendo melhor seus clientes de alto valor e fazendo de tudo para atendê-los da melhor forma, superando suas expectativas. Confira!
Retenção e fidelização de clientes: os 5 níveis de investimento
Existem 5 níveis nas estratégias de retenção e fidelização de clientes, que são chamados de “investimento”. Isso porque eles retratam o quanto a empresa se preocupa em direcionar esforços na busca de conhecer melhor seu público, são eles:
- básico;
- marketing reativo;
- marketing responsável;
- marketing proativo;
- marketing de parceria.
E um fato que não pode ser negado é que uma parte desse investimento, se encontra na tecnologia. Afinal, “o melhor marketing de relacionamento atualmente em prática é impulsionado pela tecnologia”, como nos ensina Philip Kotler
E isso se deve ao fato de que para se conhecer realmente os desejos e necessidades dos seus clientes e aprender como atendê-los com o objetivo de alcançar a fidelização e a retenção, é essencial contar com a ajuda de um software de CRM.
Com esse tipo de software, a força de vendas pode ser melhor gerida e as respostas às demandas dos consumidores são muito mais ágeis e assertivas.
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Dito isso, vamos ver agora os 5 níveis dessa estratégia e como chegar o mais próximo possível do final, conseguindo a tão desejada retenção e fidelização de clientes.
1. Básico
O primeiro nível é o básico. Aqui, o relacionamento com os clientes é mínimo. O vendedor simplesmente vende o produto, transformando-se mais em tirador de pedidos do que em um profissional de vendas.
No geral, esse nível foca suas atenções em características do produto e não nas necessidades do cliente.
2. Marketing reativo
Chegando ao segundo nível, temos o marketing reativo. Nele, o vendedor começa a tentar se aproximar dos clientes.
Após realizar a venda, por exemplo, ele comunica ao cliente a existência de canais de relacionamento e o incentiva a entrar em contato caso tenha dúvidas, sugestões ou reclamações a fazer.
Ele tende a ser pouco efetivo, já que muitas pessoas simplesmente esquecem de ligar ou enviar mensagem após a compra.
3. Marketing responsável
No terceiro nível temos o marketing responsável. Agora, o vendedor já inicia algumas investidas em busca de um relacionamento mais efetivo, mas as ações ainda são insuficientes para a retenção e fidelização de clientes.
Para isso, são usados os canais da empresa para entrar em contato após a venda em busca de feedbacks, opiniões e sugestões.
O ideal é guardar essas informações e usá-las para cada vez mais melhorar o desempenho da empresa para atender as expectativas dos clientes.
4. Marketing proativo
A quarta camada é a do marketing proativo. Neste nível o vendedor passa a se relacionar com o cliente de forma mais constante, enviando e-mails e fazendo ligações para saber se a utilização do produto ou serviço está sendo satisfatória e como ela pode ser melhorada.
5. Marketing de parceria
O quinto e último nível é o marketing de marketing. Aqui, a empresa e o cliente passam a trabalhar juntos na busca das melhores soluções e para o desenvolvimento de produtos e serviços que realmente surpreendam e superem qualquer expectativa.
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Como avaliar as estratégias de retenção e fidelização de clientes?
Hoje em dia, podemos dizer que o nível está ainda mais alto. Isso porque as empresas se conectam com os clientes por meio de tecnologias de automação de marketing e redes sociais.
Por isso, além de colocar as ações em prática, é crucial saber como avaliar as estratégias de retenção e fidelização de clientes para verificar se as atividades dão os resultados esperados.
E a maneira correta de fazer isso é monitorando duas métricas importantes. A primeira é a taxa de rotatividade, quantos clientes abandonam o negócio — como cancelar uma assinatura — em determinado período.
Para descobrir, basta dividir o número de consumidores que saíram da empresa pelo número de clientes novos e multiplicar o resultado por 100.
A segunda métrica é a taxa de retenção. Como o nome já indica, ela se refere a quantos clientes permaneceram comprando com a companhia. Para calculá-la, determine um período para analisar e use a seguinte fórmula:
Taxa de retenção = total de clientes no fim – total de clientes adquiridos / total de clientes no início X 100.
E aí, entendeu como a fidelização e retenção de clientes funciona? Então, não deixe de aplicar essas táticas e garanta que seus consumidores nunca deixem a sua empresa “na mão”!
