Veja como fazer o fluxo de vendas realmente fluir com a divisão eficiente de atividades entre as equipes de vendas interna e externa.
Principais aprendizados deste artigo:
- O fluxo de vendas representa o conjunto de ações que sua equipe de vendedores precisa realizar em cada etapa do funil comercial da empresa.
- Uma das melhores formas de fazer seu fluxo de vendas fluir é investir em conversas significativas com os leads e clientes. Elas são as conversas em que o cliente se compromete a dar o próximo passo em direção à compra.
- Para criar um fluxo de processo de vendas eficiente, a dica é dividir a equipe em vendedores internos e externos, com foco em vendas complexas e consultivas.
- Existem diversos métodos para criar um fluxo de vendas: os vendedores internos atuam na pré-vendas e os externos nas vendas; separar a carteira de clientes por vendedores com base em critérios; e o método de especialização da equipe nas etapas do funil.
- Para evitar conflitos e manter o fluxo de vendas funcionando, é necessário definir as funções de cada vendedor, regras comuns de comissões e outras práticas comerciais, treinar todos, ter uma comunicação eficiente, ter programas de engajamento e estimular o relacionamento ativo e colaborativo.
- Continue aprendendo e saiba como elaborar um processo de vendas e suas etapas de forma completa e eficaz.
O fluxo de vendas ou pipeline de vendas é o processo usado em sua empresa para criar interesse, atrair, apontar uma necessidade ou problema, gerar curiosidade, mostrar que existe uma solução, educar, entrar em contato, persuadir, negociar e fechar uma venda com seus clientes.
Ufa! Quanto coisa!
E é exatamente pela complexidade envolvida que ele é um processo caro, principalmente para empresas B2B que trabalham com vendas complexas.
Nesse contexto, as organizações estão sempre buscando maneiras de tornar o processo de vendas mais ágil, eficiente e, consequentemente, mais barato.
E uma das formas mais efetivas de fazer isso é dividir seus esforços de marketing e de vendas de maneira racional, criando até mesmo funções específicas para vendedores, dividindo-os em representantes internos e externos, com metas e objetivos diferentes.
Porém, essa especialização, que busca mais produtividade, pode gerar divisão na equipe e até um espírito de rivalidade, como nos alerta Kotler com este exemplo hipotético:
Os vendedores [externos] geralmente ficam ressentidos quando a empresa monta uma operação de telemarketing [vendedores internos] para vender para clientes menores. A empresa diz aos vendedores [externos] que os operadores de telemarketing aumentam seu tempo livre para se dedicar a contas maiores, com as quais podem receber uma comissão maior, mas ainda assim os vendedores [internos] demonstram desagrado.
Kotler, Administração de Marketing, 10ª Edição
Para ajudar você a gerenciar seu fluxo de vendas da melhor forma, sem gerar conflitos na equipe, separamos uma série de dicas baseadas na opinião de especialistas.
Confira todas elas, analise e empregue em seu negócio!
O que é fluxo de vendas?
O fluxo de vendas consiste nas ações que sua força comercial deve desempenhar para que cada uma das 7 etapas do funil de vendas (Prospecção, Qualificação, Apresentação, Consideração, Negociação, Fechamento e Pós-venda) fluam continuamente.
Portanto, para cada etapa do funil existe uma iniciativa correspondente no fluxo de vendas, que precisa fazer com que seus leads (pessoas que se interessaram por seu produto ou serviço) caminhem até a etapa de conversão (compra).
Assim, cada membro da equipe de vendas, internas ou externas, deve manter contatos com os clientes de forma a gerar o que se chama de conversas significativas.
O que são conversas significativas?
Conversas significativas são todos os contatos com o cliente em que ele se compromete a avançar em direção à uma venda. E faz isso de maneira firme, indicando até uma data específica.
Você, que trabalha com vendas, sabe do que estamos falando.
Para entender o que são conversas significativas, veja a diferença entre essas duas respostas de um comprador a uma proposta de vendas que você enviou para ele:
Resposta 1:
– Ok, vou conversar com meu chefe e o pessoal do financeiro e voltamos a conversar.
Resposta 2:
– Ok, meu chefe volta da convenção amanhã, vou apresentar a proposta a ele e já falar sobre as condições de pagamento com a equipe financeira, hoje mesmo. Te ligo na sexta-feira para informar se eles estão de acordo ou se será necessário renegociar.
Nenhuma das respostas resultou em uma venda imediata, mas qual das duas foi significativa para o fluxo de vendas? É claro que foi a segunda!
Como ter conversas significativas com os leads e clientes?
O que muitos gestores defendem é que para conseguir o máximo de significado em cada conversa com o cliente – seja uma prospecção, qualificação de oportunidade, demonstração de produto, negociação ou fechamento de venda – é preciso um profissional especializado.
No provocativo artigo “Executivos de vendas, parem de fazer perguntas consultivas”, publicado pela Harvard Business Review, Scott Edinger (fundador do Edinger Consulting Group) comenta como alguns profissionais não têm o mínimo talento para fazer vendas consultivas, e usam um discurso pasteurizado e decorado que só desagrada os clientes.
Em um vídeo no mesmo artigo, alguns dados interessantes chamam atenção: apenas 9,1% das reuniões resultam em vendas e a cada 250 profissionais de vendas somente 1 consegue bater suas metas.
Fonte: HBR
Esses números e o desenrolar do vídeo mostram como a performance dos profissionais e suas habilidades para criar conversas significativas (e fazer o fluxo de vendas fluir) podem ser muito baixas, dependendo do perfil do vendedor.
Fonte: HBR
Nesse contexto, por que não dividir os papéis e utilizar as habilidades de cada tipo de vendedores e colocá-los em diferentes áreas comerciais nas empresas?
Fonte: HBR
As três primeiras categorias de vendedores (representadas pelos dois tons de verde e pelo azul claro) correspondem aos perfis de “experts”, ou seja, especialistas “fechadores” e consultivos.
São os perfis de vendedores mais efetivos em diferentes tipos de conversas significativas, tais como assegurar os próximos passos, converter a próxima etapa e fechar uma venda.
Quanto aos outros cinco arquétipos (contadores de histórias, detalhistas, narradores, agressivos e socializadores), todos eles têm alguma característica em que se destacam, e que pode, de alguma forma, ser aproveitada.
Apenas o expert é bom em todas elas, e tanto ele quanto os outros dois tipos mais efetivos podem ser usados como coaches para os demais, fazendo-os evoluir continuamente.
Porém, como definir a melhor forma de dividir vendas internas e externas, aproveitando os diferentes tipos de vendedores?
Apresentamos a seguir três modelos distintos para que você veja qual é o mais adequado para o fluxo de vendas do seu negócio.
Saiba mais sobre o processo de vendas com nosso e-book Guia: como elaborar e implementar o processo de vendas
Inside sales: quando a empresa só trabalha com vendas internas
Pode parecer radical, mas algumas empresas com o objetivo de diminuir despesas de transporte, estadia e até para ganhar tempo, simplesmente, transferem todo seu fluxo de vendas para uma equipe interna.
Porém, calma! Isso só funciona porque essas empresas contam com sistemas de videoconferência de alta qualidade que permitem aos Executivos de Vendas fazer excelentes demonstrações, negociações e conseguir enviar propostas de fechamento de vendas.
Assim, há condições práticas de manter conversas significativas e fazer o fluxo do processo de vendas fluir.
Só que o segredo do inside sales não se encontra apenas no uso da tecnologia, ele vai um pouco mais longe, exatamente por conta da divisão estratégica de tarefas entre os dois times de vendas internas.
Um time é composto pelos executivos de vendas, que descrevemos acima. O outro é formado pelos chamados pré-vendedores, responsáveis pela qualificação de leads e agendamento das reuniões, que serão executadas via vídeo pelos representantes comerciais.
Assim, cada uma dessas categorias de vendedores internos têm habilidades e objetivos diferentes, como descrito na figura abaixo:
Fonte: Blog Meetime
Nesse segmento de funil de conversão, você deve entender que o papel do pré-vendedor, que usa o telefone e outros meios de contato via internet, é o que está indicado pela seta.
Isto é: conseguir boas oportunidades de negócio qualificando os leads gerados pelo marketing (muitas vezes via marketing de conteúdo, mas não somente desta forma) e agendar reuniões para os executivos de vendas tocarem a negociação.
Já os representantes devem utilizar ao máximo as vantagens da tecnologia de videoconferência para fazer apresentações incríveis e enviar propostas comerciais, com o objetivo de converter negócios e fazer o fluxo de vendas fluir.
É claro que muitos negócios não podem simplesmente abandonar o uso de vendedores externos. O inside sales é muito usado para vendas de empresas SaaS, que oferecem assinatura de softwares que são usados on-line.
Confira mais informações sobre alguns dos conceitos citados até agora neste texto:
- Tudo que você precisa saber sobre marketing de conteúdo!
- 5 razões pelas quais Vendas deve abraçar o Marketing de Conteúdo
- Sua empresa está preparada para os benefícios do CRM SaaS?
- Inside Sales: o que é e como implementar?
- Como utilizar o inside sales para impulsionar as vendas
Quer dominar o uso de um funil de vendas? Então, baixe nosso e-book gratuito, conheça as etapas do funil de vendas e como defini-las em seu negócio: O que é Funil de Vendas na Prática
Como funciona a divisão tradicional de vendas internas e externas?
Segundo Kotler, há três tipos de vendedores internos:
- Equipes de suporte técnico: fazem o atendimento aos clientes, tiram dúvidas e abrem chamados de assistência.
- Assistentes de vendas: dão apoio aos vendedores externos, podem auxiliar a fazer orçamentos, redigir propostas, preparar notas fiscais, acompanhar entregas e outras tarefas.
- Vendedores internos propriamente ditos: usam o telemarketing para tentar fechar vendas.
É evidente que vendedores internos, usando o telefone, não podem realizar com sucesso certos tipos de vendas complexas. Assim, neste momento, deve entrar a força comercial externa e suas habilidades de cultivar relacionamentos, encantar clientes, persuadir, negociar e fechar negócios.
Entretanto, é preciso ressaltar considerações que mudaram significativamente esse cenário:
A computação em nuvem e o uso de softwares de CRM, por exemplo, diminuíram fortemente o papel dos assistentes de vendas, que aos poucos assumem outras atividades ou posições no mercado.
Outras tecnologias com os mecanismos de busca na internet e também o uso de marketing de conteúdo trouxeram dois efeitos: a performance dos vendedores internos melhorou muito e, em alguns casos, a venda se dá mesmo sem o auxílio deles.
Assim, a possibilidade e conflito de interesses entre vendedores internos e externos pode surgir, se não houver uma clara definição de papéis e funções.
Como criar um fluxo de vendas internas e externas?
Uma alternativa é adotar um sistema semelhante ao inside sales. Os vendedores internos atuam como os pré-vendedores no inside sales, qualificando leads e marcando visitas; e os externos têm o papel dos executivos de vendas, que visitam clientes, fazem demonstrações, enviam propostas, negociam e fecham vendas.
Quanto ao pós-vendas, essa etapa poderia ser compartilhada. Os vendedores internos fazendo follow-up e os externos reforçando o relacionamento, com visitas pessoais.
Dessa forma, é possível criar um fluxo do processo de vendas em que todas as etapas são contempladas, e as conversas significativas são geradas por cada vendedor, que se especializa em determinados tipos de tarefas.
O uso de um sistema CRM pode auxiliar muito a colaboração e a sinergia entre essas equipes internas e externas. Entenda mais no nosso e-book: O guia para a gestão eficiente da equipe de vendas.
Outro método para criar seu fluxo do processo de vendas
A outra opção, menos colaborativa, é definir o perfil dos clientes que cada modalidade de vendedor pode atender, estipulando critérios claros de divisão de carteiras de cliente. Os filtros mais usados são os seguintes.
Território
Porém, fique atento: em caso de clientes distantes, que necessitem de uma abordagem mais consultiva, isso pode não dar certo. Por isso, é preciso cuidado ao usar este tipo de divisão entre vendedores internos e externos.
Por produto ou serviço
Essa divisão pode fazer sentido se alguns produtos e serviços, de venda menos complexa, forem direcionados para vendedores internos.
Por mercado
Esse tipo de divisão das vendas pode funcionar caso alguns mercados de sua empresa tenham um ciclo de vendas mais direto e, outros, uma dinâmica mais complexa.
Por exemplo: digamos que sua empresa opera um serviço de lavagem de toalhas de mesa para restaurantes. O pessoal de vendas internas pode ser direcionado para o mercado de restaurantes individuais e pequenos hotéis. Já o pessoal de vendas externas para redes de hotéis, restaurantes com diversas filiais, franquias e restaurantes indústrias.
Porte do cliente (faturamento) ou tamanho médio dos pedidos
O problema desse enfoque é que se um vendedor interno for muito bem-sucedido e conseguir aumentar as vendas de uma empresa, ele pode “perder” este cliente para um vendedor externo.
É por esse motivo que a especialização das tarefas parece ser a melhor opção. Seguindo essa linha de raciocínio, vamos analisar, a seguir, um modelo que divide a força de vendas em 4 times, com atividades tanto para as equipes internas quanto externas.
Saiba mais sobre segmentação de carteira no artigo 5 dicas para segmentar o mercado e aumentar as vendas.
As vantagens do método da especialização dos times de vendas
Em um extenso artigo publicado no Blog For Entrepeneurs, David Skok, apresenta um modelo de divisão da força comercial entre vendedores internos e externos, que privilegia um fluxo de vendas ágil e contínuo:
Fonte: Blog For Entrepeneurs
Skok divide os papéis de seus times de profissionais de vendas da seguinte maneira.
Vendas Internas: fase de qualificação
Representantes internos de vendas
Têm a tarefa de qualificar os leads gerados pelo time de marketing com SEO, marketing de conteúdo e outras técnicas de inbound.
Veja mais sobre este assunto aqui: Inbound Marketing e Sales para escalar as vendas
Desenvolvedores de novos negócios
A equipe se dedica ao desenvolvimento proativo de negócios por meio de cold calls (contatos não solicitados via telefone) altamente eficientes.
Não fecham negócios, mas criam e qualificam novas oportunidades de vendas e depois passam os contatos para os executivos de vendas.
Dica: Como prospectar clientes por telefone em 6 passos simples
Vendas externas: persuasão, negociação e fechamento
Executivos de Vendas ou Consultores de Vendas
São os responsáveis por fechar negócios. Eles podem atuar, em algumas ocasiões, dentro da empresa, enviando e-mails, fazendo telefonemas e follow-up.
Contudo, a boa prática recomenda que eles tenham uma forte atuação de campo, permanecendo em contato com os leads até que o negócio seja fechado e o novo cliente se sinta bem-atendido pela empresa.
Veja também: Como ser o melhor vendedor externo de sua empresa
Vendas internas (e externas): pós-vendas
Gerentes de Contas
Também conhecido como responsável pelo “Sucesso do Cliente” (Customer Success – CS). Esse profissional faz o gerenciamento contínuo do público para que ele renove continuamente seus pedidos.
É provável que seu trabalho seja mais interno que externo, mas, em alguns momentos, visitas aos clientes podem ser necessárias.
Por meio desse fluxo de vendas, cada time se especializa no que sabe fazer melhor. Afinal, os vendedores de campo não se sentem bem fazendo prospecção, principalmente por meio de ligações para leads não qualificados.
Da mesma forma, depois que fechar uma venda, convencendo o cliente de que sua solução pode resolver suas dores da melhor forma, este profissional de vendas externas pode “passar o bastão” para outro colega. Como o gestor de CS, que está mais focado em fazer o cliente extrair o melhor da solução oferecida e, claro, manter relacionamentos.
Assim, o representante comercial pode direcionar suas energias para converter os leads enviados pelo pessoal de vendas internas.
Exemplos de fluxo de vendas
Veja diversos exemplos de fluxo de vendas para você entender como montar seu processo comercial e, assim, ter uma equipe que saiba exatamente sua função e seu objetivo.
Fonte: QG Marketing
Fonte: Vendas em Academias
Fonte: Mais Consultoria Jr
Como evitar conflitos e manter o fluxo de vendas funcionando?
Em um artigo publicado no site Endeavor, o professor da FGV Adir Ribeiro dá o seguinte conselho:
“Manter a motivação da equipe interna e externa deve ser premissa de todos os líderes empresariais, por meio da sua cultura de negócios e propósito da empresa, conquistando o engajamento de todos e gerenciando, de maneira efetiva e assertiva, os conflitos”.
Para isso, Adir sugere algumas providências para que tudo fique bem claro para as equipes:
- definir objetivamente o mercado de cada time, território ou carteira de clientes, conforme a divisão adotada;
- estipular regras comuns de preços, comissões e outras práticas de vendas;
- capacitar os envolvidos;
- promover uma comunicação eficiente;
- estimular o relacionamento ativo e próximo;
- desenvolver programas de engajamento e motivação.
Em resumo, tratamos nesse artigo da importância das conversas significativas, que fazem o processo de vendas fluir.
Se a sua divisão da força comercial estiver promovendo o fluxo de vendas adequadamente, não haverá conflitos, pois todos os envolvidos estão atingindo suas metas e objetivos.
E, convenhamos, não existe conversa mais significativa para um vendedor do que esta:
– Com a parceria do meu gestor e minha equipe, bati minhas metas e ajudei a resolver o problema de vários clientes!
Como acompanhar o fluxo de vendas?
Mesmo que haja um bom-planejamento e ótima execução das tarefas determinadas para cada vendedor da empresa, é fundamental que a gestão acompanhe de perto os resultados e se o processo está fluindo como deve.
É indispensável monitorar as etapas do fluxo de vendas com dados e informações confiáveis para tomar decisões de modo ágil e realizar melhorias antes de o problema ficar maior.
E como acompanhar o fluxo de vendas e ter acesso a dados em tempo real?
Com o sistema de CRM do Agendor, que permite criar, gerenciar e analisar dados e informações referentes a cada etapa do processo comercial da empresa.
Com o Agendor, é possível criar e gerenciar múltiplos de funis de venda, adaptado cada um deles para vendas internas e externas, por exemplo. E mais:
- monitorar métricas e KPIs de vendas;
- automatizar tarefas para elevar a produtividade do time;
- ter acesso ao app de fluxo de vendas;
- acompanhar todo o histórico de negócios com os clientes;
- dividir a carteira de vendas por vendedor;
- otimizar a rotina de visitas e reuniões da equipe externa;
- ter um calendário de atividades com lembretes de compromisso e tarefas;
- entre muitos outros recursos.
Faça sua demonstração gratuita e veja todos os recursos disponíveis do CRM do Agendor e como ele é um dos principais pilares para organizar seu fluxo de vendas e torná-lo sempre melhor.
