A habilidade que você deseja em seus vendedores só será conquistada com muita prática

Conhecidas como role play ou role playing de vendas, as interpretações ou simulações fazem parte da rotina dos profissionais da área comercial há muito tempo.

Essas dinâmicas de grupo divertidas estimulam habilidades como criatividade para resolução de problemas, rapidez de raciocínio e empatia, além de naturalmente incorporarem ao time de vendas o DNA da empresa, bem como do produto ou serviço oferecido.

Sua origem vem lá dos palcos do teatro, local onde a técnica é usada para que os atores “entrem” em seus personagens.

O objetivo é incorporar trejeitos e falas, vivenciando suas emoções e trabalhando o relacionamento em cena com outros atores.

É uma forma de quebrar o gelo e fazer uma imersão na situação proposta, sem medo de julgamentos e com liberdade criativa.

Neste artigo, vamos entender a fundo como esse tipo de dinâmica de role play pode ajudar no treinamento de seus vendedores.

O que é role play de vendas?

O roleplay de vendas funciona como um treinamento ou capacitação da equipe comercial. Basicamente, como o próprio nome sugere, dois colaboradores irão encenar os papéis de vendedor e cliente, preparando toda a equipe para diferentes e possíveis cenários.

A ideia por trás do role play comercial é, justamente, tirar a pressão de cima dos vendedores no momento em que estiverem falando e negociando com os clientes reais. 

Além disso, essa estratégia de ensino prático facilita o entendimento dos pontos levantados, fazendo com que consigam aplicar as técnicas em seu dia a dia com mais eficiência.

Desvendando o role play de vendas: a dinâmica de grupo mais divertida

Luz, câmera, ação…

Não! Nada de cena hollywoodiana, o role playing de vendas é bastante simples e pode ser feito em forma de “treinamentos cápsula”.

Para isso, reúna a equipe por alguns minutos todos dias (ou com a frequência que o gestor achar necessária) para reforçar ideias, redirecionar o pessoal ou trabalhar pontualmente um comportamento que está impactando no fechamento das vendas.

Muito mais efetiva do que longos treinamentos regados a slides de PowerPoint, uma dinâmica de role play como essa pode ser exercitada assim:

  1. O gestor comercial propõe para a equipe situações do dia a dia de vendas, tais como a abordagem de um cliente, uma negociação mais tensa ou até como o vendedor pode agir diante de uma reclamação;
  2. Em seguida, ele escolhe quem serão os protagonistas e os prepara para que entendam seus personagens;
  3. Depois tem início a encenação;
  4. Por fim, os participantes debatem pontos altos e baixos, além de sugerirem melhorias. Detalharemos esse processo a seguir com alguns exemplos.

Você pode estar se perguntando: “Por que é preciso encenar, não basta uma conversa?”.

Por que uma dinâmica de role play é mais eficiente?

Sabe aquele treinamento ou até aquela reunião em que a pessoa fala, o participante escuta, entende tudo e depois de um ou dois dias percebe que a informação foi embora?

O role play de vendas garante que o profissional fixe a informação ao aplicar os conceitos com o exercício prático, lidando com perguntas ou reações inesperadas que vêm do outro.

De acordo com Larry Robinson, CEO do Robinson Group e empreendedor de sucesso em diferentes setores, ao contrário de outras ferramentas de treinamento, o role playing é ativo.

Justamente por conta dessa atividade, que coloca o profissional de vendas em ação, e daquilo que Robinson chama de envolvimento e pressão dos pares, é que as pessoas “sentem o drama”, ou seja, incorporam a situação e a informação.

Robinson explica que esse processo resulta em uma alta taxa de aprendizado e, por consequência, melhores resultados para o negócio.

Ele cita como exemplo os números obtidos após adquirir duas estações de rádio em Cleveland:

“Instituí exercícios diários de role playing para os representantes de vendas. O progresso em suas atividades, juntamente com avaliações mais elevadas, impulsionou as vendas da WMJI e da WBBG de US$ 600 mil para US$ 6 milhões em dois anos e meio”

Confira aqui o artigo completo de Robinson publicado pela Harvard Business Review.

Interessado em elaborar outros tipos de treinamentos, ações de engajamento nas empresas e dinâmicas de grupo divertidas para dar um gás no time de vendas?

Então confira os artigos:

A evolução do role playing de vendas

Sabe aquela história de “venda pra mim esta caneta”?

Ela pode intimidar até o profissional de vendas mais experiente que você conhece, especialmente, se ele estiver em frente a um grupo de vendedores loucos para criticar a performance.

Acha que não? Então confira este trecho do filme “O Lobo de Wall Street”!

Percebeu como dessa forma o exercício perde seu propósito de ensino-aprendizado, dando lugar somente à pressão?

Nada mais natural! Sem qualquer briefing e sabendo que a equipe espera uma atuação digna de Oscar, qualquer vendedor pode se sentir bastante inseguro para expor suas ideias.

Como resultado, todos os conceitos de vendas que ele aprendeu na vida vão sendo metralhados no outro personagem.

O nervosismo é tanto, que ele sofre um blackout ao sair do “palco” – não se lembra exatamente do que aconteceu nos últimos minutos, muito menos, do feedback sobre o que poderia ser melhorado.

Por isso mesmo, se seu objetivo é fazer um role playing de vendas realmente uma dinâmica de grupo divertida e produtiva, alguns passos são essenciais:

Passo a passo para aplicar o role play de vendas

1- Anuncie data e hora

Apesar do exercício ser bastante espontâneo, é preciso preparação.

Não adianta chamar dois vendedores de última hora no fim do expediente e dizer “valendo”.

Nem Al Pacino conseguiria desempenhar um bom papel assim.

Por isso, o primeiro passo é o planejamento da atividade e a comunicação de quando acontecerá.

Avise com antecedência sobre a proposta (por exemplo, role playing de vendas na próxima quarta-feira às 10h), assim todos da equipe poderão se programar para comparecer.

2- Defina o contexto

Nenhum vendedor começa uma conversa despreparado.

Então, por que no role play comercial seria diferente? Detalhe a ideia do exercício para todos os presentes.

Em vez de dizer apenas “a proposta é vender um novo produto para um cliente da carteira”, defina um contexto.

Paute a equipe com informações mais precisas sobre esta dinâmica de role play.

Exemplo:

  • O cliente já está com nossa agência há um ano e tem se mostrado satisfeito com o serviço de criação de campanhas para redes sociais.
  • Agora vamos aproveitar o lançamento de nosso app de análise de engajamento em mídias digitais e oferecê-lo como um produto complementar.
  • Importante destacar que esse cliente fez contato há dois meses para renegociar a mensalidade, então muito cuidado, pois ele pode estar em um momento de corte de custos.
  • Mais do que discutir valores, o foco aqui é demonstrar os resultados que outras empresas do mesmo setor já estão alcançando com o uso do aplicativo.

3- Detalhe os objetivos

Explique quais são os objetivos que você pretende atingir com o role play de vendas.

Importante definir apenas de dois a três objetivos para cada exercício, assim o time consegue absorver melhor as informações.

Por exemplo:

  1. Manter contato com os olhos;
  2. Demonstrar engajamento para resolver um problema informado pelo cliente.

Ou então:

  1. Apresentar-se com confiança;
  2. Explicar como o produto vai solucionar a principal dor do cliente;
  3. Agendar reunião presencial para demonstração.

4- Selecione e invista tempo para a preparação

Selecione dois profissionais do time e dê alguns minutos para que eles encarnem seus personagens.

Isso é importante até mesmo para o vendedor que fará o papel do cliente, pois ele precisa de fato se despir das informações que já tem sobre produto ou serviço para conseguir fazer questionamentos reais – parecidos com aquilo que os clientes trazem no dia a dia.

No momento de preparação, levante com os participantes informações como:

  • Quando e onde se passa o diálogo;
  • O que você espera do encontro ou da ligação;
  • Qual seu grau de proximidade com esse cliente;
  • Qual a principal dor do cliente;
  • Quais as características do cliente que merecem mais atenção.

Entre outras ideias que ajudarão a situar os participantes.

5- Dirija não só a cena, mas todo o exercício

Seu papel como gestor (e diretor da cena) é garantir que os dois profissionais envolvidos nessa dinâmica de role play comercial se sintam confortáveis para atuar, aprender e também ensinar o restante do time.

Deixe claro que aquilo é uma simulação, um exercício que tem como objetivo estimulá-los de forma prática.

Também é importante que você estabeleça um tempo máximo para a cena.

Jamais tente ensinar apenas um caminho a ser seguido, até porque em vendas não existe apenas um caminho.

Muito mais efetivo é estimular a imaginação dos participantes para a resolução das questões.

Quando a dramatização acabar, mantenha um tom positivo no momento do feedback.

Destaque todos os pontos altos e busque saber o que poderia ser feito ainda melhor.

Faça questão de primeiro extrair o comentário do profissional que estava no palco, no papel de vendedor, pois isso vai ajudá-lo a fixar o aprendizado, além de antecipar críticas mais duras que poderiam chegar da plateia.

Depois, abra espaço para discussão com todos da equipe.

Seu papel como diretor da cena é garantir que os dois profissionais envolvidos se sintam confortáveis para atuar, aprender e também ensinar o restante do time

6- Deixe clara a lição aprendida

O fechamento do role play de vendas deve trazer as lições do exercício, especialmente, os pontos de atenção e aquilo que foi positivo.

Evite indicar apenas “certo e errado” ou “um caminho ou outro”, a ideia é estimular a liberdade de expressão e o pensamento crítico da equipe.

Se o desempenho do profissional de vendas foi bem abaixo do esperado, o motivo deve ser discutido em uma conversa apenas entre gestor e vendedor (não compartilhe diante da equipe).

Além disso, estimule novas simulações e dê mais chances para esse profissional demonstrar seu progresso ao time.

Quando aplicar role playing de vendas

A vantagem das dinâmicas de grupo divertidas como o role play comercial  é que ela pode ser aplicada nas mais diversas situações.

Percebeu um ponto deficiente no processo de vendas? Então crie o briefing e chame a equipe para trabalhá-lo.

Houve o lançamento de um produto novo no mercado e você precisa reforçar como os vendedores devem transmitir a informação para o cliente, basta agendar um exercício.

Interessado em criar uma agenda quinzenal para role playing de vendas?

Pense em momentos importantes para a equipe comercial.

Por exemplo, a apresentação da solução para o cliente, o momento da negociação, as concessões realizadas para favorecer o fechamento, entre outros.

Para cada um desses eventos, o gestor comercial pode implementar a atividade.

Destacamos abaixo alguns exemplos de dinâmicas divertidas que podem ser aplicados com sua equipe:

Negociação com um cliente difícil

Cliente insatisfeito, indeciso, mal-educado, apressado, explosivo: esses são apenas alguns dos perfis de clientes problemáticos.

Você deve ter em mente mais uma grande lista deles (que pode até conter nome e sobrenome), mas não os descarte sem antes entender se eles trazem ou não valor para sua empresa.

Que tipo de valor?

Por exemplo, comentários ou até reclamações que podem ajudar a evoluir seu produto.

Saiba mais sobre como lidar com clientes difíceis nos seguintes materiais:

Análise feita! Você constatou que aquele cliente difícil traz valor para sua empresa, portanto, o relacionamento merece ser lapidado.

Pois bem, juntos vocês passarão por muitas negociações em diversos momentos.

Vale lembrar que a negociação já é uma etapa delicada por natureza, com clientes difíceis, então, ela vira uma odisseia.

Por isso, quanto mais habilidade o profissional de vendas tiver nesse tipo de situação, melhor será seu resultado.

E como você já sabe, habilidade se conquista com muita prática. É aí que o role playing vai ajudar seu time comercial.

A estrutura desse role play de vendas

  • Briefing: o cliente difícil entra em contato para encomendar nova leva de sua mercadoria, mas já deixa claro que não vai pagar mais caro (porque sabe que houve uma alteração no preço do item). Ele inicia a conversa bastante calmo, mas quando percebe que sua exigência não poderá ser cumprida, passa a subir seu tom de voz, interrompe frequentemente o vendedor e ameaça deixar a empresa (adianta que fez uma boa pesquisa de mercado).
  • Objetivos do vendedor: posicionar-se mantendo a educação com o cliente (afinal não será possível mexer no preço) e propor uma solução.
  • Tempo de role playing: dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever roteiros com possíveis respostas e técnicas que serão usadas. No tempo restante, tem início a simulação.

Após o término, os papéis podem ser invertidos para que novas ideias apareçam. Ao final, as respostas e técnicas usadas são comparadas.

Pontos importantes a serem destacados

  • O que funcionou ou quais as melhores saídas encontradas pelo vendedor na simulação?
  • O que poderia ficar ainda melhor?
  • Qual a melhor técnica de negociação aplicada?
  • O que ajudou o profissional de vendas a manter o controle e ainda lidar com a frustração do cliente?

Tranquilidade ao dizer adeus

Quando falamos em cliente problemático, nos referimos àquele tipo de cliente que mais gera prejuízo do que oportunidades para sua empresa.

Aquele que exige prazos apertados demais, joga seu preço lá embaixo, não vê valor em seu produto, entre outras situações.

Esse tipo de cliente foge completamente do perfil de cliente ideal e, no momento em que se percebe isso, é preciso cortar o cordão umbilical e dizer adeus.

Caso contrário, até seus bons clientes vão ser impactados se sua equipe estiver concentrada (e praticamente esgotada) para tentar satisfazer clientes problemáticos.

A estrutura desse role play de vendas

  • Briefing: o término de um relacionamento é sempre complicado, por isso os vendedores (especialmente jovens profissionais) não se sentem confortáveis em romper com clientes. Para quem está do outro lado (o comprador), isso pode ser considerado uma afronta. Dessa forma, no auge da discussão, o cliente vai tentar recapitular bons momentos da parceria e se mostrar muito mais maleável e disposto a fazer concessões.
  • Objetivos do vendedor: o vendedor não deve ceder quando ouvir as concessões feitas pelo cliente; precisa ainda indicar o que não funcionou na parceria e sugerir outras empresas que poderão atendê-lo da forma como deseja.
  • Tempo de role playing: dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever roteiros com duas possíveis situações de rompimento e argumentos que serão usados. Além disso, devem prever reações como raiva, pesar e gratidão. Em seguida, começa a simulação.

Mais uma vez, após o término será possível inverter os papéis em busca de novas soluções para o fim da parceria.

Pontos importantes a serem destacados

  • O que funcionou ou quais as melhores saídas encontradas pelo vendedor durante a simulação?
  • O que poderia ficar ainda melhor?
  • Qual o momento mais difícil para o profissional de vendas enquanto encerrava o contrato?
  • O que foi determinante para ele manter sua postura?
  • Por fim, peça para que outros três membros da equipe digam o que fariam diferente na situação.

O role play de vendas pode ajudar seu time a se sair bem em momentos difíceis, como na hora de dizer adeus a um cliente problemático

Primeiro contato com um cliente grande

Foi-se o tempo em que prospectar era fazer ligações aleatórias para uma lista com centenas de números.

A prospecção de hoje é uma etapa planejada, que na verdade começa lá atrás, bem antes de você pegar no telefone para ligar para o cliente.

O primeiro passo é entender a empresa, o que ela faz, a quem atende e quais são seus concorrentes.

Depois disso, o profissional de vendas estuda as possíveis dores do prospect e prepara o discurso para se apresentar.

Para saber mais sobre as fases e técnicas de prospecção, acesse nosso ebook: Guia da Prospecção.

A estrutura desse role play de vendas

  • Briefing: o cliente (diretor de compras de uma multinacional) teve um breve contato com o gestor de vendas em um evento. Após a conversa, ele se mostrou interessado em seu produto e ficou acertado que um vendedor de sua equipe entraria em contato no dia seguinte. A primeira porta aparentemente já foi aberta, mas ainda assim não é certo que o cliente esteja realmente interessado em fechar qualquer tipo de parceria, até porque ele conta com o mesmo fornecedor (seu concorrente) há oito anos. O diretor de compras é bastante educado, porém há um problema: sua agenda é extremamente concorrida e ele só terá cinco minutos para a conversa.
  • Objetivos do vendedor: demonstrar que conhece o negócio do cliente e conseguir mais tempo em um segundo contato, tendo como gancho uma sugestão de melhoria para seu problema com os prazos de entrega de matéria-prima (problema mencionado ao gestor comercial durante o evento).
  • Tempo de role playing: dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever as ideias do pitch. No tempo restante, tem início a simulação.

Após o término, os vendedores trocam de papéis com o objetivo de propor uma abordagem diferente e uma nova simulação começa.

Ao final, as estratégias e técnicas usadas são comparadas.

Pontos importantes que merecem ser discutidos:

  • O que funcionou nas duas abordagens?
  • O que poderia ficar ainda melhor?
  • O que determinou ou não o agendamento de uma segunda conversa?
  • Peça para que outros dois vendedores do time digam o que teriam feito de diferente e discuta com a equipe.
  • Aproveite também para relembrar casos reais parecidos e discuta-os com a equipe.

Conclusão

Como você viu, dinâmicas de grupo divertidas como um role play de vendas possibilita que os membros da equipe comercial identifiquem juntos (aprendendo uns com os outros) suas forças e fraquezas.

Trabalhando com exercícios práticos, os profissionais recapitulam e fixam toda a teoria que já aprenderam um dia, adaptando-a de acordo com as situações da vida real.

Além disso, durante o role playing de vendas, a equipe comercial pode errar sem medo de perder a venda ou o cliente.

Por isso, estimule o exercício até que ele se torne parte do dia a dia de sua equipe. Ele vai instigar seus vendedores a buscarem uma melhor atuação!

Quer saber ainda mais sobre como gerenciar um time comercial? Confira nossos conteúdos gratuitos: 

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