Uma boa equipe de vendas é motivada pelo profundo conhecimento do seu público-alvo, boa comunicação e paixão pelo que faz, entre outros atributos. Mas aprender como ser empático também é uma maneira infalível de impulsionar as vendas, sabia?
Afinal, é por meio da empatia que o vendedor se coloca no lugar do consumidor, entende as suas necessidades e gera identificação com ele.
Quer aprender, então, como ser empático pode se traduzir em resultados melhores para as suas oportunidades de negócios? Basta seguir com esta leitura e se inspirar em nossas dicas!
O que é empatia?
O conceito é antigo e muito utilizado por especialistas em vendas e profissionais de recursos humanos. Como já dissemos, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Isso significa que, ao aprender como ser empático em sua rotina profissional, você identifica as “dores” dos seus clientes, relaciona-se com elas e aprende continuamente a associar os produtos ou serviços à demanda desse consumidor.
Em outras palavras, você usa o coeficiente emocional em benefício do seu atendimento — seja para concluir uma negociação ou aprender mais a respeito do seu cliente em potencial.
Como ser empático pode ajudar a impulsionar as vendas?
De imediato, podemos dizer que saber como ser empático torna o seu atendimento personalizado. Pois não basta, hoje em dia, levar o seu portfólio até o cliente e “empurrar” soluções engessadas para ele.
Colocando empatia no seu dia a dia, você flexibiliza o que tem a oferecer para que atenda, exclusivamente, às necessidades daquele cliente em particular. E esse é um dos grandes trunfos do atendimento moderno.
Não basta argumentar e vencer: a experiência de compra vale muito, hoje em dia, para atrair novos clientes, fidelizá-los e vender mais. E a empatia tem participação ativa nesse processo.
Imagine, por exemplo, que você fez uma pesquisa sobre o seu cliente e identificou uma carência que ele sequer havia percebido. Durante a visita, você mostra que entende o mercado em que ele está inserido, as dificuldades do setor e os desafios que ele enfrenta.
Em seguida, você aponta como a solução da sua empresa ajuda a reduzir essas dificuldades. Assim, sem esforço, você mostrou a ele que não é um simples vendedor, mas um parceiro confiável em busca de solucionar os desafios que ele enfrenta diariamente.
Como ser empático derruba objeções?
Além do roteiro de venda flexível e personalizado, a empatia também serve para derrubar as objeções dos clientes: o temível “não” que os profissionais se deparam corriqueiramente.
Aprendendo como ser empático você se coloca no lugar do cliente e avalia os motivos por trás de cada recusa dele. Às vezes, o momento não é ideal para uma abordagem de venda, mas apenas para que ele considere a sua solução.
Em outras ocasiões, a negativa pode ter origem no momento financeiro em que vive esse cliente em potencial. Aí, o vendedor pode construir e nutrir um relacionamento de qualidade com esse indivíduo para que, em uma hora oportuna, se lembre dele.
Empatia versus simpatia
Simpatia e empatia são conceitos similares, mas com diferenças significativas. Principalmente, porque o vendedor simpático não precisa ter empatia, enquanto aquele que aprende como ser empático carrega boa dose de simpatia no atendimento.
É comum que vendedores confundam os conceitos e se julguem “bons vendedores” apenas por terem boas relações com os prospects.
O vendedor que é apenas simpático facilmente coloca alguém para “dentro da casa”, mas dificilmente entrega a melhor solução e trabalha na retenção/venda recorrente em longo prazo.
Para que fique mais claro, observe o quadro comparativo, onde vamos avaliar as diferenças entre as duas qualidades:
Deu para entender as diferenças entre ambos? Lembrando que a simpatia não é uma qualidade negativa. Acontece que, individualmente, a qualidade isolada não gera bons resultados em longo prazo.
Em resumo, a empatia gera lucro.
Como ser empático com o consumidor e prospects?
Caso você tenha se identificado com algumas das questões que abordamos anteriormente, as dicas abaixo vão explorar melhor o seu lado empático. Confira:
Reconheça emoções pelos sinais
Se um prospect está irritado, cansado ou desatento, é importante perceber pelas nuances de nada pessoa. Isso porque, nestes casos, a sua abordagem não vai ter o mesmo efeito sobre ele.
Dica: Ter atenção com as microexpressões faciais é um bom hack.
E é aí que saber como ser empático se configura em uma ação estratégica para identificar as emoções e reações do seu público-alvo. Essa tática pode não ser determinante para fechar imediatamente uma venda, mas para o futuro próximo, por que não?
Com essa mentalidade, o vendedor pode trabalhar com um “funil de vendas pessoal”, onde ele tem vendas quentes e oportunidades que precisa aquecer com calma e cuidado.
Imagine-se na posição do outro
Essa ideia nós exploramos bastante ao longo do texto. É a ideia de compreender pelo que o seu cliente está passando, e sensibilizar-se com isso. Projetar-se no cenário pessoal dele.
Por exemplo: em vez de ignorar um problema de logística que o cliente relatou, você pode usar: “realmente, é um problema grave o atraso na entrega de um negócio tão importante quanto o seu. Talvez você possa ir por esse lado, ao invés de ir pelo outro”.
Orientar se tiver como, dar dicas e mostrar-se um ombro amigo, ajudará o prospect a criar confiança em você. E aí você sabe: quem ganha confiança, ganha a venda (Seja ela de longa, ou de curta jornada).
Dica: Mostrar-se um suporte tende a render resultados mais positivos do que ignorar problemas e, mesmo assim, tentar empurrar a sua solução para o cliente.
Ouça mais e aprenda com o cliente
Um vendedor não tem todas as respostas. E é por isso que, ao ouvir, ele adquire conhecimentos que podem se converter em novas abordagens e soluções para outros prospects e clientes.
É comum observarmos perfis de vendedores mais preocupados em falar e “contar histórias”. E não há nada de errado nisso. Torna-se um problema quando ele para de ouvir o que o cliente tem a dizer, que pode significar um desfecho positivo para a negociação.
Entregar o que é realmente necessário, além de mais lucrativo, também é mais ético. E ética vende sem esforço!
Use sempre o bom humor
Uma boa maneira de entender como ser empático naturalmente é por meio do bom humor. Vendedores positivos, simpáticos e sorridentes cativam, encantam e convencem.
Muito diferente, por exemplo, de pessoas sisudas e que não esboçam reações agradáveis para gerar identificação. Você também pode estimular a empatia dos seus prospects, os contagiando com sua harmonia e bom humor.
Não à toa, a inteligência emocional é uma das grandes qualidades de um profissional de vendas.
Elogie mais
Elogios sinceros demonstram o seu interesse no cliente, em sua rotina e também nos acertos que ele tem no seu fluxo de trabalho, ampliando o engajamento profissional dele.
São questões práticas e simples de aplicar, mas que ajudam a causar uma boa impressão, desenvolvem um relacionamento e permitem que você tenha uma abertura maior para explorar as “dores” do seu consumidor.
Faça perguntas exploratórias
Lembra-se da tabelinha que destacamos as diferenças de um vendedor empático de um profissional simpático? Lá, nós destacamos um ponto a respeito das perguntas abertas e fechadas. Algo de grande relevância para aprender como ser empático.
Isso porque as perguntas abertas (ou exploratórias) são questões que levam a outras perguntas. Evite, por exemplo, perguntas que podem ser respondidas com um “sim” ou “não”. É preciso estimular o cliente a falar e explicar a sua situação.
Como consequência e ganho, você trabalha o importantíssimo lado investigativo de uma boa venda.
Produza valor ao cliente
Por fim, uma boa maneira de gerar empatia e identificação com o cliente é o uso de ofertas personalizadas. E não estamos falando apenas de brindes.
A questão, aqui, está em flexibilizar ainda mais a sua solução para concretizar a venda. Pode ser uma condição diferenciada de pagamento, de entrega, um período gratuito de teste do seu serviço ou produto… Enfim, algo que facilite a tomada de decisão e faça com que o consumidor se sinta verdadeiramente especial para aquele vendedor.
Caso você queira saber mais sobre como ser empático no ambiente de trabalho, sugiro que conheça o Método CIS, o maior curso de Inteligência Emocional do Mundo.
No Método CIS, considerado o maior treinamento de inteligência emocional das Américas, você aprende na teoria e na prática, como usar as emoções ao seu favor e conseguir equilibrar razão e emoção frente às situações desafiadoras que possa vir a encontrar.
Esse artigo foi escrito pela Equipe de Conteúdo da Febracis
