Pós-venda em marketing, atualmente, começa no pré-venda.
Como é que é?
Exatamente! A seleção dos clientes certos, com “fit” com seu negócio, é fundamental para evitar problemas futuros que só vão levar à insatisfação de clientes e a perda de muitos deles, a chamada “taxa de churn“.
Se você fecha negócios com clientes que não vão se beneficiar do que foi vendido, está cometendo um grave erro.
Além de lotarem suas plataformas de atendimento ao cliente com reclamações, clientes que na verdade não precisavam de sua solução podem se tornar detratores de sua marca, falando mal dela.
E com a redes sociais dando tanto poder à pessoas, é melhor não atender um cliente do que aceitar um que em três meses desistirá de sua empresa e ainda pode difamá-la em redes sociais.
Neste post, selecionamos sete dicas de pós-venda em marketing para que você escolha somente os clientes que realmente pode ajudar. Em seguida, veja como atendê-los da melhor maneira possível.
Saiba mais: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes
7 dicas de pós-venda em marketing (começando pelas de pré-venda)
Talvez você esteja até adivinhando, mas a primeira providência para atender seus clientes da melhor forma é a nossa velha conhecida: a venda consultiva!
1- Faça a venda consultiva
Em B2B, na verdade em qualquer tipo de negócio, vender a qualquer custo não vale a pena.
É difícil e todo vendedor sentirá um frio na barriga. Mas existem horas em que é necessário recomendar a um cliente corporativo que procure outra solução, diferente da que sua empresa oferece. O ideal é já indicar qual é essa outra solução (eventualmente um paceiro que faz o mesmo por sua empresa).
É delicado e deve-se tomar extremo cuidado para não ofender o cliente. Mas só feche um negócio se seu trabalho de consultor de vendas indicar que o cliente vai se beneficiar dele.
Este é o primeiro passo para um pós-venda em marketing bem-sucedido: conquistar os clientes certos, aqueles que realmente precisam de sua empresa!
2- Onboarding
O onboarding de clientes é uma prática que deve ser acionada assim que ele foi conquistado.
Nesse sentido, é uma espécie de pós-venda preventivo. Muitas vezes, a solução que sua empresa oferece demora a mostrar os resultados que você prometeu na venda. Trata-se de uma característica dela.
Portanto, é fundamental estar próximo ao cliente, deixar isso claro e fazer de tudo para que ele enxergue todo valor da solução o mais rapidamente possível.
Treinamentos, visitas, consultorias, tudo isso vai ajudá-lo a entender o funcionamento de sua solução e como operá-la corretamente, sentindo-se a vontade e satisfeito.
3- Acompanhamento de métricas e pesquisas de satisfação
Se você tem dados e informações completas sobre sues clientes, pode analisar seu comportamento de compra e prever, com antecedência, se algo está errado.
Por que ele está diminuindo compras ou o uso de seus serviços?
Na verdade, ele pode estar diminuindo até consultas sobre produtos e serviços ou solicitações de orçamento. Pode também estar fazendo reclamações no atendimento ao cliente.
Um bom CRM pode detectar isso a tempo para que seu time tome as devidas providências e evite que um cliente deixe sua empresa.
Outro ponto importante é fazer uma pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente regularmente. Ao menos quatro vezes ao ano.
Atualmente, esse tipo de pesquisa é bastante acessível e pode ser feita online, gratuitamente, por meio de diversas plataformas especializadas.
Veja também: Questionário sobre fidelização de clientes: defina objetivos claros
4- Customer success
Uma das mais bem-sucedidas estratégias de pós-venda em marketing, o customer success engloba, entre outras iniciativas, o onboarding e o acompanhamento de métricas.
Na verdade, talvez você estivesse se perguntando:
– Com tantas coisas para fazer, onde meu vendedores vão arrumar tempo para fazer tudo isso?
É aí que entram os times de customer success. Eles são especializados em acompanhar métricas e fazer onboarding, além de outras iniciativas que garantam o sucesso do seu cliente ao usar sua solução.
Contando com uma equipe especializada, além de mais foco no cliente, os demais integrantes das áreas comercial e de marketing podem se concentrar em outras atividades, mas sem deixar de dar apoio e colaborar com o customer success.
Veja mais: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
É claro que o pós-venda em marketing tradicional continua existindo e sendo muito importante.
Saber atender solicitações dos clientes é fundamental para mantê-los fiéis e satisfeitos com seu negócio.
Veja algumas dicas de como fazer isso:
5- Demonstre interesse em ajudar
Mesmo com todas as iniciativas citadas acima, em algum momento um cliente entrará em contato pedindo ajuda ou mesmo fazendo reclamações.
A regra básica é se mostrar totalmente disposto a ouvi-lo, anotar tudo e deixar claro que sua intenção é ajudá-lo ao máximo.
Lembre-se: nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso mostrar sua boa-vontade e que entende o lado dele, mesmo se tiver que discordar de alguma forma de seu pedido.
6- Passe a sensação de que o problema foi resolvido ou bem encaminhado
O cliente não pode desligar o telefone, deixar o chat ou ler seu e-mail de resposta e achar que as coisas não estão sendo resolvidas.
Tome as providências necessárias explique detalhadamente o que está endo feito para que a solicitação seja resolvida. Ele precisa estar confiante de que a empresa está se dedicando ao máximo para isso.
7- Mantenha o cliente informado sobre a situação
Após o atendimento, envie e-mails ou outras notificações – como SMS, por exemplo – e dixe o cliente a par do desenrolar do atendimento.
Caso esteja previsto algum atraso, avise-o e se desculpe por isso.
Da mesma foma, assim que tudo estiver resolvido, avise o cliente e, se possível, faça uma pesquisa de satisfação sobre aquele atendimento.
Veja estes dados sobre atendimento ao cliente:
Fonte: JMS
Conclusão: não existe pré ou pós-venda, o que existe é cliente satisfeito
Como você, viu as iniciativas de pós-venda vão muito além de ter um SAC de qualidade. É fundamental conhecer profundamente seus clientes, certificar-se de estar atendendo suas necessidades e resolvendo seus problemas e ficar atento a sinais que demonstrem o contrário.
Só assim você fidelizará sua clientela e fará um excelente pós-venda em marketing. Baixe nosso e-book gratuito e veja mais dicas sobre este assunto: O passo a passo da fidelização
