Durante a venda, você fala mais ou ouve mais? Por acaso, sabe fazer as perguntas-chave para vendas? É bem verdade que os vendedores que mais ouvem do que falam costumam ter êxito nas vendas. Porém, isso não significa ficar calado, de forma alguma.
Principais aprendizados deste artigo
- Qualificar leads poupa tempo do vendedor com prospects que não têm potencial de compra e com clientes que desistem rapidamente do produto ou serviço.
- A alta taxa de desistência pode gerar prejuízos, daí a importância de adotar um método de qualificação de leads.
- Na impossibilidade de aplicar uma metodologia, é possível usar o feeling com inteligência, a partir de uma lista de perguntas que ajude a descobrir o que o cliente valoriza, qual é o problema principal e como sua empresa pode resolvê-lo.
- Descobrindo as necessidades e dores do cliente, os custos e, ainda, os impactos com o problema que ele enfrenta, fica mais fácil fechar uma venda.
- Aplicando técnicas de vendas, pode-se qualificar os leads de maneira assertiva e fechar mais negócios.
- Com a ajuda da ferramenta de CRM, você gerencia o processo de qualificação do lead, organiza os processos comerciais e otimiza o tempo de toda a equipe. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
No fim das contas, o que um bom vendedor deve fazer é saber perguntar. E, em seguida, ouvir atentamente as respostas!
A dica é passar mais tempo ouvindo do que falando, sem cortar o raciocínio do cliente, mas encadear uma nova pergunta de vendas. Assim que o cliente parar de falar, pode-se ir, gradualmente, descobrindo como pode ajudá-lo da melhor maneira.
Pensando nisso, neste post, selecionamos 30 perguntas-chave de vendas que você pode usar para conhecer melhor as necessidades de seu cliente. Não perca tempo e confira!
Qual o papel das perguntas-chave para fechar venda na qualificação de leads?
O conceito de qualificação de leads se baseia no fato de que o tempo de um vendedor é valioso. Logo, antes de investir fortemente em um prospect, é preciso detectar se ele realmente tem condições de converter a venda e se a solução oferecida pela empresa vai, de fato, satisfazê-lo.
Com isso, evitam-se dois problemas:
- perder tempo investindo em um prospect que não tem grande potencial de comprar;
- fazer vendas para clientes que, logo depois, vão desistir do produto ou serviço.
É importante diminuir essa taxa de desistência (ou taxa de churn) para evitar que estes clientes insatisfeitos difamem o negócio. Em alguns casos, os clientes que desistem rapidamente de manter uma assinatura, por exemplo, não trazem lucro, mas prejuízo.
Métodos de qualificação de leads
Existem diversos métodos para qualificação de leads. Os mais conhecidos são representados por acrônimos. Veja alguns deles!
BANT
- Budget = Orçamento
- Authority = Autoridade
- Necessity = Necessidade
- Timing = Tempo
GPCT
- Goals = Objetivos
- Plans = Planos
- Challenges = Desafios
- Timeline = Cronograma
ANUM
- Authority = Autoridade
- Necessity = Necessidade
- Urgency = Urgência
- Money = Dinheiro
CHAMP
- Challenge = Desafio
- Authority = Autoridade
- Money = Dinheiro
- Urgency = Urgência
FAINT
- Funds = Fundos
- Authority = Autoridade
- Interest = Interesse
- Need = Necessidade
- Timing = Tempo
Para cada letra dos nomes desses métodos de qualificação de leads, certas perguntas-chave de vendas podem ser feitas. Confira este infográfico que resume algumas delas:
A verdade é que nem sempre é possível escolher uma dessas metodologias de vendas como a ideal para seu negócio. Além disso, dependendo das características do cliente, uma ou outra abordagem pode ser mais interessante.
Com isso em mente, reunimos uma série de 30 perguntas de vendas para ter à mão em uma lista ou memorizar as mais importantes.
Seguindo seu feeling no momento em que estiver conversando com o cliente, basta escolher quais delas devem ser feitas a cada momento.
30 perguntas-chave para vendas
Confira quais são as 30 perguntas-chave para fechar uma venda e fazer mais negócios!
- As necessidades do cliente são mesmo atendidas pelas soluções que sua empresa oferece?
- Que problema o cliente pode resolver com as soluções de sua empresa?
- Quanto seu cliente tem gasto, anualmente, para resolver esse problema?
- Quanta importância o cliente dá ao preço para tomar a decisão de compra?
- Quem será o usuário final do produto ou serviço oferecido ao cliente?
- Quem é a pessoa responsável pela tomada de decisão?
- Existem influenciadores da decisão de compra?
- Quem são os influenciadores e, ainda, os tomadores de decisão?
- O cliente já usou uma solução semelhante à que você está oferecendo?
- O processo de decisão de compra envolve uma única pessoa ou passa por vários níveis de aprovações, inclusive com um comitê?
- Quando o cliente se deu conta que tinha um problema?
- O que já foi feito no sentido de resolver esse problema?
- Se o problema for solucionado, quem na empresa mais se beneficiará com isso?
- Se o problema não for resolvido, quais as consequências para o negócio do cliente?
- Existem outras prioridades que o cliente precisa resolver antes desse problema?
- Há um prazo limite para o problema ser resolvido?
- Quais os objetivos e as metas do cliente em relação à adoção da solução oferecida?
- O cliente definiu um plano de ações claro para alcançar isso?
- Quais os possíveis empecilhos que podem fazer com que esse plano não dê certo?
- Em quanto tempo o plano de ação será executado?
- Quanto tempo o plano de ação dura?
- O cliente já definiu um orçamento para essa ação?
- Ele tem a verba necessária ou algum modo de consegui-la?
- Ele está conforme o valor do produto ou serviço que sua empresa oferece?
- Qual é, afinal, a real necessidade do cliente?
- Após a tomada de decisão, em quanto tempo o cliente irá operacionalizá-la?
- Se o cliente toma a decisão, mas demora para adotar, é prejudicial para seu negócio?
- Quanto isso será prejudicial?
- O cliente está disposto a correr esse risco?
- O cliente quer adotar a solução, mas existem outras pessoas na empresa que não querem?
Como você viu, a maioria representa perguntas abertas para vendas, isto é, as respostas podem variar bastante, pois são livres!
Conforme for ouvindo as respostas dos clientes às perguntas de vendas, pode-se selecionar qual a pergunta seguinte para descobrir o que o cliente valoriza, qual seu principal problema e como sua empresa pode resolver isso para ele.
Gerar conexão e rapport com o seu cliente pode favorecer suas negociações. Você sabe quais são os dois tipos de rapport? Veja no infográfico abaixo:
>>>> Leia também: perguntas essenciais para detectar leads qualificados
Como perguntar para o cliente se ele quer comprar?
Certas negociações chegam em um ponto no qual os decisores se mostram resistentes em decidir sobre a negociação. Quando isso acontece, o negócio fica estagnado na etapa final do funil de vendas e os vendedores perdem muito tempo fazendo inúmeros follow-ups com um cliente que apenas “enrola”.
Nesse sentido, é necessário ir direto ao ponto e perguntar para o cliente se ele fechará negócio ou não. Para não parecer grosseiro, rude ou desesperado, é preciso saber exatamente como questionar isso.
Existem várias formas sutis de extrair uma decisão final do cliente. Veja alguns exemplos abaixo.
1. “A proposta está dentro da sua expectativa?”
O objetivo central da proposta é que ela atenda às expectativas do cliente, certo? Para ter essa validação e, finalmente, saber se ele quer fechar negócio ou não, você pode validar essa questão com a breve pergunta que indicamos.
Além de obter um posicionamento do cliente, essa pergunta identifica gargalos no processo de decisão de compra que talvez você não tenha percebido.
O cliente pode dizer, por exemplo, que determinado aspecto do produto ou serviço ainda não está claro. Se isso acontecer, proponha uma nova visita ou reunião para elucidar todas as questões que envolvem o que você está fornecendo.
Outros cenários podem vir à tona, como a falta de orçamento para investir na solução ou a consideração de outros decisores para fechar a compra. E essa é a oportunidade perfeita para definir os próximos passos.
Caso haja falta de budget, estude a possibilidade de oferecer descontos. Se for viável, elabore uma nova proposta, envie para o cliente e faça a pergunta: “Esse desconto ajuda sua empresa a viabilizar o projeto?”.
2. “O que falta para fecharmos negócio?”
Essa pergunta é muito objetiva e a resposta do cliente é crucial para perceber os próximos passos.
Nesse contexto, o cliente pode pedir descontos, sinalizar processos internos que devem ser alinhados antes da decisão final ou, então, informar que está analisando a concorrência.
Esse é o momento certo para atacar diretamente as barreiras dele e tentar derrubá-las para gerar a venda. Resolva os impedimentos segundo a resposta do cliente e, após ter feito isso, faça a pergunta novamente.
Com essa pergunta, você elimina objeções. E, nos melhores casos, pode obter uma resposta positiva a fim de direcionar o cliente para as etapas de pagamento.
3. “Você está pronto para resolver este problema?”
Esse é mais um exemplo de pergunta que incentiva o cliente a expor suas considerações finais, além de ajudar os vendedores a identificar possíveis objeções.
Assim como as outras perguntas que sugerimos aqui, por meio dessa questão, é possível perceber as inseguranças do cliente, se houver. Aliás, um ponto interessante dessa pergunta é que ela também atua como um gatilho de coerência.
Este gatilho mental reforça a tendência que temos de nos mantermos coerentes e evitarmos cair em contradição. O cliente expôs seu problema, você entregou a solução e, agora, é hora de questionar se ele está pronto para resolver seu desafio.
>>>> Veja também: 6 gatilhos mentais de Robert Cialdini — o que são e como utilizá-los para aumentar suas vendas
Como perguntar ao cliente por que ele não comprou?
Para muitos vendedores, é um incômodo perguntar o porquê o cliente não comprou. Afinal, se ele não comprou, por que continuar interagindo com ele?
No entanto, os clientes que não compram são uma valiosa fonte de insights que geram melhorias significativas no processo comercial e, consequentemente, nos resultados de vendas.
Se você perceber que muitos clientes estão declinando uma negociação porque a solução que a empresa oferece não tem sinergia com suas necessidades, é um sinal claro de que o processo de qualificação de leads precisa ser melhorado.
Ou, então, pode ser necessário fazer um novo estudo sobre o perfil de cliente ideal (ICP). Existem ainda os casos de perda de negócio por preço.
Vale a pena revisitar sua estratégia de precificação, caso isso aconteça de forma recorrente.
Para identificar os principais motivos de perda, conte com a ajuda de um sistema de CRM para gerar dashboards que sinalizem as barreiras das negociações mais comuns do negócio.
Confira, na prática, como definir os motivos de perda de negócio no CRM do Agendor:
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- O que te impediu de seguir com a nossa solução?
- Quais critérios você considerou para sua decisão final?
- Em quais aspectos deixamos de atendê-los?
- O que poderia ter sido diferente durante nossa tratativa?
- De que forma você acredita que sua necessidade não foi atendida?
- Quais motivos o levaram a escolher outro fornecedor?
Aproveite para colocar em prática tudo o que aprendeu neste artigo e aumente suas vendas!
