O que algumas empresas fazem quando não querem se incomodar com centenas — às vezes milhares — de respostas na sua caixa de entrada é usar um e-mail no-reply. Porém, essa tática pode ser um “tiro que saiu pela culatra” e, em vez de trazer benefícios, prejudicar a estratégia de relacionamento com os clientes.
Principais aprendizados deste artigo:
- O e-mail no-reply trata-se de uma conta que não aceita resposta para as mensagens enviadas. Essa tática, mesmo que ainda bastante usada, pode atrapalhar a experiência dos clientes.
- Ao receber um e-mail marketing de uma conta no-reply, o cliente pode pensar que a empresa não liga para seus feedbacks, portanto, pode encerrar a interação sem dar continuidade a jornada de compra.
- Adicionalmente, o e-mail no-reply é prejudicial para a estratégia de follow-up, já que os clientes não conseguem se comunicar diretamente com a empresa para expressar suas dores e desejos.
- O e-mail, do tipo que pode ser respondido, é uma estratégia que pode — e deve — fazer parte do seu processo comercial. Entenda como no guia: como elaborar um processo de vendas e suas etapas.
Geralmente esses endereços no-reply são adicionados a e-mails automáticos sobre confirmações de compra ou newsletters, em que várias mensagens são enviadas para um grande número de pessoas.
Mas se elas têm algum comentário a fazer, ou precisam de um auxílio com certo item, como irão se comunicar? O processo será bem mais complicado, fazendo com que as contas de e-mail no-reply dificultem a conversa imediata por parte dos clientes, criando uma barreira quase impenetrável para críticas e sugestões.
Se você não quer prejudicar o relacionamento com sua audiência por um simples detalhe, continue a leitura e entenda porque não vamos explicar como criar um e-mail no-reply neste artigo, trazendo 4 motivos para não usar essa estratégia!
O que é e-mail no-reply?
Na prática, um e-mail no-reply — sem resposta, em português —, é uma conta que não aceita receber e-mails de retorno. Ou seja, se um cliente tentar responder uma mensagem enviada por essa conta, poucos minutos depois ele recebe um novo e-mail informando que a mensagem não pôde ser entregue.
Em outras palavras, esse endereço de e-mail, que é uma forte herança no mercado corporativo, é uma conta que, além de não ser monitorada por ninguém, indica que não há a possibilidade de enviar respostas para os destinatários.
E certamente você já se deparou com uma mensagem de um remetente no-reply em sua caixa de e-mail, certo? Afinal, é bem comum que esse tipo de conta seja usada para enviar atualizações sobre uma compra ou mudança de senha em sistemas.
Agora imagine que seu cliente precise entrar em contato com você, ou tenha interesse em responder o e-mail marketing que recebeu da sua empresa para coletar mais informações sobre uma proposta comercial.
Se você utiliza um e-mail no-reply acaba criando uma barreira de comunicação entre vocês. O resultado? Uma quebra em um possível relacionamento que o cliente estava disposto a estabelecer.
Como o e-mail no-reply funciona?
Em geral, um e-mail que não permite respostas utiliza uma conta como no-reply@dominio.com, mas também é possível encontrar outras nomenclaturas para esse tipo de e-mail, como:
- donotreply@dominio.com;
- nao-responder@dominio.com;
- não-responda@dominio.com;
- nãoresponda@dominio.com;
- e e-mails com sequências de números e letras.
Em todos os casos, a mensagem passada para o lead ou cliente é a mesma: não estamos abertos para respostas.
E como esse tipo de e-mail funciona? Bem, ao criar uma conta configurada como no-reply, o remetente consegue fazer envios de e-mails como em qualquer outro tipo de conta.
A única diferença é que, por escolha dele, o destinatário não pode entrar em contato de volta. Assim, caso a pessoa que recebeu envie uma resposta, algum tempo depois ela será notificada de que o e-mail informado está errado ou simplesmente não existe.
Por esse e outros motivos, nós não vamos ensinar como criar um e-mail no-reply neste artigo. Na verdade, nas próximas linhas falamos sobre porque você não deve usar essa tática no seu negócio!
Por que não vamos ensinar como criar um e-mail no-reply?
Agora que você sabe o que é e-mail no-reply e como funciona esse tipo de mensagem, vamos explicar algumas razões para sua empresa não enviar e-mails no-reply para leads e clientes.
Mas antes disso, vejamos brevemente uma situação que passei certa vez e que pode ilustrar perfeitamente um dos motivos que fazem com que as contas no-reply sejam muito prejudiciais para o relacionamento com os clientes. Então, “senta, que lá vem história”!
Me lembro que uma vez recebi um comunicado de uma escola de cursos técnicos. Como você já deve imaginar, a newsletter apresentava a conta “no-reply” para respostas.
No entanto, eu estava realmente interessado em fazer o curso, que, aliás, era pago. Então, iniciei uma jornada pelo site da instituição buscando o e-mail de contato.
Em certo momento, com muita persistência, encontrei o tal endereço de e-mail! Entretanto, isso deve ter demorado aproximadamente 30 minutos… E apenas assim consegui contato com a empresa.
Agora, pense em um prospect do seu negócio que passou pela mesma situação. Você acredita que ele procuraria novas formas de entrar em contato com você? Provavelmente, não, certo?
Afinal, ninguém quer ter o trabalho de elaborar uma mensagem e descobrir que aquela conta não responde. Imagine, então, qual a probabilidade dessa mesma pessoa iniciar uma jornada em seu site por um e-mail de “fale conosco”!
Fora todo esse trabalho, podemos afirmar que um e-mail real, no qual você lê e responde às mensagens — de preferência, num prazo viável —, apresenta mais credibilidade e transparência para seus clientes.
Então, agora que você já está ponderando sobre o assunto, vamos seguir para os três maiores motivos para sua empresa nunca mais usar uma conta de e-mail no-reply.
Motivos para não usar um e-mail no-reply na sua estratégia
Você não deve usar um e-mail no-reply porque:
- tira a autonomia do seu cliente em entrar em contato;
- prejudica a taxa de abertura dos e-mails;
- a mensagem pode cair na caixa de spam;
- atrapalha o follow-up.
Veja mais detalhes a seguir!
1. Tira a autonomia do seu cliente em entrar em contato
Quando uma empresa utiliza um e-mail no-reply para enviar informações aos clientes ou fazer e-mail marketing, é como se dissesse que não está disposto a ouvir o que o destinatário tem a dizer.
Dessa forma, você não apenas dá a conversa como encerrada, como tira a oportunidade do cliente ou lead comunicar com a sua equipe, tirando a autonomia dele e, assim, mostrando que seu negócio não dá valor a sua opinião.
2. Prejudica a taxa de abertura dos e-mails
Bastam poucas horas de um dia para a caixa de e-mail de muitas pessoas ficarem lotadas. E entre as inúmeras mensagens, você acredita que o seu lead ou cliente se preocupa em conferir justamente um e-mail no-reply, já sabendo que não importa o assunto, ele não pode responder?
Pois é, muitas vezes o e-mail pode conter um conteúdo rico e uma CTA imperdível. Contudo, o fato de ser identificado como uma mensagem que não se pode sequer interagir faz com que o contato nem se dê ao trabalho de abrir.
Com isso, a taxa de abertura de e-mail da sua empresa, assim como a taxa de clique no CTA se tornam muito baixas, quase irrelevantes, e podem prejudicar a autoridade do seu negócio on-line.
>>>> Veja também: métricas de e-mail marketing — 10 indicadores que você deve acompanhar
3. A mensagem pode cair na caixa de spam
As chances do seu e-mail no-reply nem ser visto pelo destinatário porque foi direto para a caixa de spam — aquelas mensagens irritantes de propagandas não requisitadas — são gigantescas.
Isso porque muitos dos provedores atuais têm filtros que marcam esse tipo de conta como “lixo”. Como consequência, não importa se é uma mensagem válida, as chances de ser mostrada diminuem bastante.
Além disso, os próprios destinatários podem marcar o contato como spam, ao perceber que não podem interagir com a marca.
Por exemplo, em casos em que há uma dificuldade para que o usuário se “desinscreva” da lista de envio. Afinal, se não há um link em que ele possa entrar e optar por sair da lista, e nem tem como responder fazendo a solicitação, como ele se vê livre dos e-mails?
Certamente, para parar de ser incomodado com e-mails que não podem ser respondidos, seu lead ou cliente direciona o domínio para a caixa de spam.
E, como todo mundo sabe, ao ser marcado como spam por muitas pessoas, seu domínio não apenas perde a autoridade, mas tem sua entrega prejudicada em novas campanhas de e-mail marketing.
Vale lembrar também que mesmo que o contato não se incomode com as mensagens e não coloque como spam, alguns provedores de e-mail são originalmente programados para marcar e-mails de contas no-reply como lixo eletrônico.
4. Atrapalha o follow-up
Por fim, é meio difícil — para não dizer impossível — fazer follow-up no e-mail no-reply, justamente porque o contato não pode responder às mensagens. Logo, você não compreende suas necessidades para o momento.
Adicionalmente, como já falamos, não aceitar respostas nos e-mails pode fazer com que o cliente acredite que sua opinião não tem valor. Sendo assim, por que ele acharia que a mensagem de acompanhamento é real e não apenas uma desculpa para empurrar uma venda?
Portanto, não use o e-mail no-reply no follow-up. Pelo contrário, o ideal é usar uma conta de e-mail corporativo, que mostre o nome da sua empresa logo no endereço e abra espaço para que o cliente possa responder à mensagem com suas dúvidas e opiniões.
A propósito, aproveite para conferir um passo a passo simples de como fazer follow-up:
Esqueça o endereço de e-mail no-reply para não perder feedbacks valiosos
Já deu para perceber que usar um e-mail no-reply não é o mais estratégico para estabelecer e manter a comunicação e relacionamento com sua base de contatos, certo?
Porém, ainda há outro motivo que faz com que essa tática não seja a mais interessante, que é: ao usar uma conta de e-mail no-reply, você perde feedbacks valiosos que seus clientes podem passar.
Por exemplo, uma pessoa pode até ficar interessada em uma proposta, mas percebe que um link crucial não está funcionando. Em um e-mail convencional, ela pode responder falando sobre o problema e, assim, dar início a uma interação que termine no fechamento da venda.
Ao mesmo tempo, esse feedback permite que a companhia corrija o problema do link, fazendo com que os demais contatos consigam acessá-lo normalmente, o que é impossível de acontecer com um e-mail no-reply, fazendo com que o cliente só ignore a mensagem.
Então, se sua empresa está disposta a dar oportunidade para leads e clientes entrarem em contato por meio de respostas de e-mail para coletar feedbacks, que tal conhecer um pouco mais sobre os benefícios que o comentário dos clientes pode trazer para as vendas do seu negócio?Faça o download gratuito do nosso e-book “como transformar o feedback dos clientes em vendas” para descobrir como uma cultura de ouvir o cliente pode impactar diretamente o faturamento da sua empresa e ainda receber dicas das melhores ferramentas para adotar!
