A venda para um novo cliente custa para a sua empresa de 5 a 25 vezes mais do que a venda para um cliente já existente, de acordo com a Harvard Business Review. Essa é uma boa razão para você começar a fazer follow up de compras, correto?
Encontrar novos clientes é crucial para o crescimento e o sucesso do seu negócio. Mas os empreendedores não devem esquecer que há um enorme potencial de receita – e economia – em sua lista de clientes existentes.
Uma sólida estratégia de follow up de compras é uma ótima maneira de aumentar suas receitas:
- vendendo mais para os clientes existentes;
- obtendo indicações de novos consumidores.
Quando tudo dá certo em uma negociação, o período imediatamente após uma venda é, geralmente, chamado de “fase de lua de mel”, quando há certo nível de paixão dos dois lados.
O cliente acabou de atender a uma necessidade ou resolveu um problema e sua empresa fechou um acordo e lucrou com ele!
Mas, este também é um momento vulnerável. Sua atitude nesta fase pode solidificar ou quebrar o relacionamento futuro com o cliente.
Então, se você ainda não sabe ou tem dúvidas de como fazer follow up, está no artigo certo!
Existem diferentes modelos de follow up e aqui viemos te apresentar um simples e rápido.
Separamos 5 passos para você realizar um follow up de compras e lucrar além de uma única venda.
Como fazer follow up de compras: passo a passo em 5 etapas
1. Envie uma nota para agradecer
A maioria das empresas enviam emails. Outras agradecem com um cartão anexo à nota fiscal.
Fonte: The Balance Careers
Seja qual for o seu método, é importante agradecer depois de efetuar uma venda. Parece simples, mas essa etapa é parte de uma boa experiência do cliente.
Você pode incluir mensagens como “Estamos sempre aqui para te ajudar” em sua nota de agradecimento.
Além disso, certifique-se de que o recado contenha os detalhes de contato e o nome de uma pessoa que possa ser encontrada caso o cliente tenha um problema ou questão para resolver.
Idealmente, essa pessoa deve ser o gerente de contas ou o vendedor que lidou com a transação, já que é o funcionário que o cliente conhece e confia.
Em relações de compra e venda em e-commerces, por exemplo, o cliente não tem relacionamento com ninguém e realiza o autoatendimento. Mesmo assim, envie um agradecimento assinado. Pode ser pelo proprietário da loja virtual, um gerente de estilo ou alguém que responda pela imagem da empresa.
2. Mostre-se preocupado e presente
É uma boa estratégia ligar para os clientes uma ou duas semanas após a venda e descobrir como está tudo.
Eles estão felizes com a compra?
Como foi o serviço que receberam?
Eles têm alguma pergunta?
Mas não exagere. O tempo do cliente é precioso.
Especialmente, evite tentar fazer uma nova venda neste estágio. Em vez disso, ouça as necessidades e as opiniões do seu cliente e tente resolver qualquer problema que possa ter ocorrido.
3. Mantenha as linhas de comunicação abertas
Peça permissão ao consumidor para se comunicar com eles. Em seguida, envie informações e conselhos úteis com base em suas necessidades e interesses.
Concentre-se em conteúdo relevante de alto valor, como:
- guias;
- artigos;
- webinars educacionais.
Esta é a fase de consolidar a confiança entre você e seu cliente.
Com as linhas de comunicação abertas e com os desejos e necessidades de seus clientes em mãos, você pode, por exemplo, criar um fluxo de e-mails de follow-up.
4. Pense na segunda venda
Conversar com clientes existentes, que já compraram, pode parecer um desperdício de tempo, mas, na verdade é a chave para aprender como vender mais e melhor.
O contato regular ajudará sua empresa a:
- entender as necessidades dos consumidores;
- fornecerá ideias sobre melhorias no produto e serviço;
- preparará o meio de campo para que você possa oferecer um produto complementar.
Ao criar um relacionamento por meio do follow up de compras, você está indo além de uma simples transação e dando a si mesmo a oportunidade de oferecer mais produtos ou serviços ao cliente.
5. Convide-os para o seu círculo
Existe uma comunidade onde seus clientes se reúnem?
Existe um fórum onde eles possam discutir seu produto ou interesses comuns em torno dele?
Se sim, convide não-membros para participar.
Se você tem uma empresa de salão de beleza delivery, por exemplo, pode criar um fórum onde suas clientes conversam e compartilham dicas de maquiagem e penteado, trocam informações sobre produtos de beleza e tiram dúvidas uma das outras. Incentive que as participantes do fórum publiquem suas fotos e peçam opiniões; “Está com dúvida se a roupa ficou bacana? A gente te ajuda”. Incentive também as respostas e tenha alguém da sua equipe sempre monitorando!
Resultado? SUCESSO de engajamento!
Você pode fazer algo mais simples também.
Crie um grupo no LinkedIn e certifique-se de que todos os seus clientes saibam como se tornar parte dele e quais os motivos para isso. A discussão aberta pode ser ótima para os negócios.
Dessa forma, a excitação pelo seu produto ou serviço tem um lugar para viver.
O follow up em grupos e redes sociais pode fazer surgir muitas ideias para melhoria de produto, revisões de serviço ou novas adições à sua oferta.
As pessoas gostam de fazer parte de algo maior, então dê a elas a chance de serem mais que apenas um comprador ocasional.
6. Peça referências
Clientes satisfeitos irão indicar sua empresa a outros clientes.
Quando uma recomendação vem de alguém que realmente usou seus serviços, ela tem uma camada extra de credibilidade e confiança.
Os clientes encantados são os melhores defensores de sua marca, porque as reivindicações de excelência de terceiros têm mais peso do que a autopromoção.
Na maior parte das vezes, os clientes estão dispostos a indicar seu negócio porque sabem o quão importante esse comportamento é para uma empresa. As pessoas gostam de ajudar, então incentive esse tipo de engajamento.
Você pode oferecer um brinde ao seu cliente a cada indicação, envie um presente, um desconto, faça um upgrade em sua conta! Existe uma infinidade de formas para incentivar a indicação, mas a verdade é que se você seguiu os passos até aqui da maneira correta, o cliente vai divulgar seu negócio sem precisar de nada em troca!
Um plano de pós-venda deve fazer parte da estratégia de vendas e marketing de todas as empresas.
Continue lendo sobre o assunto no artigo; “Como fazer um pós-venda eficiente: mostre que vai continuar ajudando”.
Como o follow up de compras ajuda nos resultados da empresa
Aprender a fazer follow up traz benefícios operacionais e financeiros para o negócio. Além de estimular novas vendas, você gasta menos com o processo de aquisição de novos clientes.
Então, se você ainda tem dúvidas sobre as razões para fazer follow up de compras e criar ações para se relacionar com quem já é seu cliente, lembre-se que entre as vantagens para sua empresa, estão:
- aumento das vendas: os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de voltar e comprar mais;
- aumento da retenção de clientes: clientes satisfeitos são mais leais;
- geração de depoimentos e referências: os futuros clientes estarão mais dispostos a confiar em você se você mostrar os estudos de caso que incluam citações e nomes reais;
- melhora de seu desempenho: os feedbacks dos clientes ajudarão você a melhorar seus produtos ou a corrigir problemas de serviço;
- inovação: ao ouvir as necessidades e os problemas de quem compra com sua empresa, você estará munido de informações valiosas para criar novos produtos ou serviços; e mais.
Agora que você domina as técnicas de follow up de compras, deve estar se perguntando como se organizar para colocar tudo em prática. Afinal, fazer follow up de tantos clientes, pode demandar todo o seu horário de trabalho e mais!
Isso não vai acontecer se você utilizar um bom software de CRM, no qual as tarefas são automatizadas.
Se você argumentar que o problema é o preço, saiba que existem excelentes versões freemium, isto é, gratuitas, como esta do AGENDOR que é por tempo ilimitado: você pode usar para sempre.
Chega de usar modelos de follow up antiquados, entre na era do CRM!
E se você precisa de ajuda para saber como fazer isso, não deixe de baixar nosso e-book gratuito: Como usar o Agendor para fazer follow-up com clientes.
