Qual a média do tempo de resposta ao cliente na sua empresa?
Responder com agilidade as solicitações dos clientes é fundamental para um atendimento de qualidade. Porque, quanto mais ágil, melhor será a percepção deles sobre a marca.
No entanto, muitas empresas ainda subestimam esse importante aspecto do atendimento aos clientes.
Pesquisas divulgadas pela Super Office revelaram que o tempo médio de resposta dessas companhias é de 12 horas e 10 minutos. Aliás, vale dizer que a resposta mais lenta entre as empresas pesquisadas demorou mais de 8 dias para ser dada.
E mais: 62% dessas empresas simplesmente não respondem os e-mails dos clientes.
Além disso, segundo os próprios clientes, o atributo mais importante da experiência do cliente é, exatamente, um tempo de resposta rápido! 75% das respostas continham esse item.
Já, outra pesquisa, divulgada pelo site Customer Think, traz dados igualmente interessantes. Segundo apurado, o que os consumidores acreditam que mais torna sua experiência de atendimento melhor é a velocidade no tempo de resposta. Pois nada menos que 40% deles apontam isso.
Tendo isso em vista, elaboramos este artigo para explicar o que é o tempo de resposta ao cliente e sua importância para o sucesso de uma organização.
Por isso, continue a leitura e confira também como calcular a média do seu tempo de resposta e o quais boas práticas seguir para agilizar o atendimento às solicitações do seu público.
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O que é tempo de resposta ao cliente?
O tempo de resposta ao cliente se refere às horas que uma empresa leva para responder as solicitações de seus clientes em seus diferentes canais de atendimento.
Trata-se de um aspecto que exerce impacto direto no índice de satisfação daqueles que fecharam ou que estão inclinados a fechar negócio com você.
Quanto mais a sua empresa demora para responder seus clientes ou clientes em potencial, mais insatisfeitos eles tendem a ficar com a marca. A percepção deles passa a ser moldada na desconfiança.
Sendo assim, para que uma empresa consiga alcançar o sucesso, é de extrema importância que ele se preocupe em responder seus clientes com informações realmente úteis. E, é claro, no menor tempo tempo possível.
Isso contribui para que o cliente tenha uma experiência positiva. O que reflete nos resultados das vendas e na reputação da marca.
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Como calcular a média do tempo de resposta ao cliente?
Não tem muito segredo para calcular o tempo médio que a empresa demora para responder as solicitações de seus clientes.
Trata-se de uma média simples.
Primeiro, é preciso somar o tempo de resposta de cada solicitação durante um período específico. Em seguida, basta dividir essa soma pelo total de solicitações para chegar ao resultado.
Suponhamos que, durante um mês, sua empresa recebeu 3 solicitações de clientes:
- uma demorou cinco horas para ser respondida;
- a segunda, duas horas;
- a terceira, sete horas.
O cálculo então é o seguinte:
- Tempo de Resposta = (5 + 3 + 7) / 3 = 5 horas.
Você pode, então, estabelecer uma meta razoável para esse tempo, a qual deverá servir como um parâmetro para os colaboradores do setor de atendimento.
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4 dicas para agilizar o tempo de resposta ao cliente
Tendo em vista a importância de um atendimento ágil, separamos aqui 4 dicas essenciais de como garantir que as respostas aos seus clientes sejam mais rápidas.
1 – Mantenha as informações organizadas
Quando o cliente entra em contato com a empresa para esclarecer alguma dúvida, é fundamental que as informações estejam devidamente organizadas para facilitar o acesso às mesmas.
Assim, evita-se perder tempo procurando os dados necessários para dar uma resposta adequada.
2 – Não abra mão de um histórico de atendimento
É bastante comum que solicitações semelhantes se repitam no decorrer do tempo com diferentes clientes.
Portanto, quando você mantém um histórico sobre os atendimentos, é possível ser mais ágil na hora de responder.
3 – Promova uma comunicação eficiente com os colaboradores
A comunicação é a chave para reduzir o tempo de resposta ao cliente. Quando todos os colaboradores de atendimento se comunicam com clareza e estão cientes sobre as principais dúvidas e solicitações, fica mais fácil agilizar o feedback para o cliente.
4 – Invista em um software de gestão do atendimento
A tecnologia pode ser uma forte aliada na busca por maior agilidade das respostas aos clientes.
Com um bom software é possível armazenar o histórico de solicitações, enviar respostas automáticas e elaborar relatórios sobre os principais interações entre seus clientes e seus canais de atendimento.
Dessa forma, você consegue traçar melhores estratégias para um atender às solicitações de seus clientes de maneira mais eficiente.
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Quer mais dicas para tornar a experiência de atendimento ao cliente ainda melhor? Então, confira este vídeo do Thiago Concer:
Como você pôde perceber neste artigo, reduzir o tempo de resposta ao cliente é essencial para o sucesso de um negócio.
Agora que você já sabe mais sobre esse assunto, coloque em prática as dicas que citamos aqui. E, assim, deixe seus clientes mais satisfeitos com seu atendimento.
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