Depois da venda vem o atendimento ao cliente. Ok, o atendimento ao cliente começa desde o contato do representante comercial da sua empresa. Porém, ele estende-se para o pós-venda, pois em muitas áreas os cliente precisam de suporte. Para fazer essa função, muitas empresas optam pela terceirização de atendimento ao cliente.
Ter uma equipe à parte trabalhando pelas demandas do cliente permite aumentar o alcance do atendimento, recebendo o maior número de contatos possível.
Os SACs são um tipo de serviço utilizado pelas empresas há décadas no Brasil e no mundo. Grande parte dele terceirizado para outras empresas com um sistema robusto de atendimento.
A terceirização tem vantagens e desvantagens e cada negócio compara esses dois lados para decidir implementar ou não um atendimento ao cliente remoto.
Sua empresa está considerando a terceirização de atendimento ao cliente? Te poupamos do trabalho duro e reunimos algumas vantagens e desvantagens da terceirização.
Terceirização de atendimento ao cliente: vantagens e desvantagens
Vantagens da terceirização de atendimento ao cliente
– Manter a equipe interna da empresa focada no trabalho
Com a terceirização de atendimento ao cliente, a equipe interna se mantém focada em sua atividade principal.
Você pode investir em aperfeiçoar o processo de vendas, criar novas soluções, explorar novas técnicas e pitchs de venda, etc.
Tempo não é só dinheiro, é também oportunidade para a equipe aproveitar para criar inovações e fazer o atendimento ser cada vez melhor.
Isso, por sua vez, influencia no tipo de chamada que o seu SAC receberá. Tem muitas reclamações? Algo pode estar errado. Elogios? Quais são os mais recorrentes?
Esse tipo de informação permite que a equipe de vendas evolua e ajuda a consolidar a marca da sua empresa no mercado.
– Ter um serviço de atendimento especializado
Criar uma equipe de atendimento ao cliente gera um caminho longo que inclui recrutamento, seleção e múltiplos treinamentos até começar a operar.
Uma vantagem da terceirização de atendimento ao cliente é contar com uma equipe treinada com habilidades de conversação e negociação para lidar com as mais variadas situações.
Além disso, você ganha acesso a uma infraestrutura completa para receber as chamadas, encaminhar demandas e resolvê-las com agilidade.
– Reduzir custos
Como falamos acima, criar um SAC interno gera uma série de gastos que favorecem a terceirização de atendimento ao cliente.
Comparando a estruturação interna com um serviço externo com todos os componentes necessários, terceirizar é um gasto bem menor.
Recrutar, selecionar, contratar e manter a folha de pagamento de uma equipe é um gasto bastante grande.
Se levarmos em conta a aquisição dos equipamentos para montar o serviço de atendimento interno, a terceirização de atendimento ao cliente ganha pontos extra.
– Melhorar a produtividade da equipe de vendas
Uma equipe focada tende a ser muito mais produtiva. A terceirização de atendimento ao cliente mantém um setor importante da empresa operante, ao mesmo tempo que libera a equipe de vendas para investir em outras metas.
Essa produtividade pode ser vista trazendo efeito lá na frente com a melhora do feedback do cliente para os operadores de atendimento.
– Ter acesso a tecnologia de ponta e recursos avançados
Já mencionamos o custos de montar a equipe, mas investir em equipamentos é um detalhe que faz com que a terceirização de atendimento ao cliente seja vantajosa.
As empresas investem em uma infraestrutura tecnológica de ponta que permite a equipe de atendimento operar com a eficiência necessária para ter agilidade.
Computadores, sistemas, ramais, internet, headsets são alguns dos equipamentos e serviços necessários para montar um sistema de atendimento.
Terceirizando, você pode checar a todos esses detalhes para garantir que o seu atendimento ao cliente tenha as melhores soluções disponíveis no mercado.
Desvantagens da terceirização de atendimento ao cliente
– Comprometer a qualidade da prestação de serviço
A seleção de uma empresa ao fazer a terceirização de atendimento ao cliente passa pelo critério qualidade do atendimento. Porém, você não terá o mesmo nível de controle do que se tivesse a própria equipe.
As empresas terceirizadas têm seus próprios padrões e isso pode conflitar com o da sua empresa.
Na hora de negociar, discuta quais são os pontos chaves para sua empresa em relação ao atendimento e características do público-alvo que podem ser relevantes.
Assim, é possível alinhar-se com a contratada que mais se aproxima dos seus padrões para manter a imagem da marca.
– Dificuldade em encontrar a parceria ideal
Fazer a terceirização de atendimento ao cliente é bastante simples. Você nem precisa sair de casa ou ligar para fazer um orçamento, se quiser.
Mas o processo de escolha pode ser bastante complexo e levar tempo para encontrar a parceria ideal.
Terceirizar implica em padronizar e se encaixar ao que a empresa contratada oferece dá um certo trabalho.
Afinal, são seus clientes em jogo e você quer manter sua reputação positiva, certo?
– Associação da identidade da empresa a da terceirizada
É comum que os clientes de empresas que fazem a terceirização de atendimento ao cliente associarem as duas empresas.
A desvantagem disso é quando o serviço não agrada ao cliente ou algum atendimento é mais difícil e aí raramente as coisas são analisadas separadamente.
Afinal, ali é o canal para o cliente ser atendido, tirar dúvidas e resolver algum conflito.
Por isso, é fundamental ser criterioso na seleção da empresa com a qual você vai terceirizar seu negócio.
Encontre as melhores empresas para terceirização de atendimento ao cliente
Como você viu, a terceirização de atendimento ao cliente traz muitos benefícios e permite ampliar as operações, liberando tempo livre para a equipe interna.
E você pode encontrar fornecedores qualificados pesquisando na lista de empresas selecionadas pela oHub.
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Este artigo foi escrito pela OHub, plataforma que conecta empresas que estão precisando de um prestador de serviço com aquelas que buscam novos clientes.
