Diante da crise que estamos vivendo, é natural que a preocupação maior dentro da área comercial seja “como vou colocar novos clientes dentro de casa com tudo isso acontecendo?”.
Porém, por mais que encontrar novos caminhos para a geração de leads e a conversão de novos negócios seja fundamental, existe outra pergunta importante a ser feita: “como vou fidelizar meus clientes atuais e evitar os cancelamentos?”.
A pandemia, sem dúvidas, já vem afetando significativamente a forma como pessoas se relacionam a empresas e, ao mesmo tempo, temos uma série de pressões financeiras e econômicas que levam seus clientes a cortarem custos e a reduzirem investimentos.
Isso sem falar nos riscos à imagem da organização, em um momento no qual a sua marca precisa “mostrar a sua cara”, demonstrando para o mercado quais são os seus valores e o que mais importa para você nessa crise – e nem sempre isso será o que o seu cliente gostaria de ver.
Então, como encontrar o equilíbrio perfeito entre novas vendas e fidelização de clientes? E quais são as boas práticas no atendimento neste momento para não ter perdas na carteira?
Vamos explorar esses temas no artigo, confira!
A receita que vem de dentro de casa
Já sabemos que vender para novos clientes custa mais para um negócio do que fidelizar aqueles que já foram inicialmente conquistados. E isso vale tanto com foco em recorrência, quando em cross-sell e upsell.
Mas não custa lembrar: segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Isso não quer dizer, é claro, que você deva parar de gerar novos leads devido ao custo mais alto. O grande desafio é ir equilibrando em sua estratégia a energia para os dois lados, de forma a garantir não só a sustentabilidade financeira, mas também o crescimento da empresa.
A questão é que, nesse momento de crise, parece que essa balança à qual já estamos tão acostumados se desequilibrou, não é? Ainda não está muito claro o tamanho do esforço que deve ser feito para as novas vendas, nem mesmo para a manutenção da base atual.
O que sabemos, sem dúvidas, é que essa proporção de custo entre aquisição e fidelização deve permanecer semelhante.
Ou seja, a receita que vem de dentro de casa pode ter um valor ainda maior em tempos de contenção de despesas e de fluxo de caixa prejudicado.
E se ter clientes satisfeitos e fidelizados irá reduzir cancelamentos dos serviços ou produtos, assegurando receita recorrente, é hora de repensar suas estratégias de sucesso do cliente, com foco em alguns pilares:
- Experiência na compra e no atendimento;
- Comunicação;
- Qualidade de Serviços;
- Preço.
Tendências e boas práticas em atendimento e Customer Success
A boa notícia é que as práticas que funcionavam em Customer Success antes da crise agora são ainda mais importantes.
Então, se você já tem uma estratégia com esse foco, basta aperfeiçoá-la para se adaptar ao novo cenário, considerando os pilares que falamos acima.
Agora, se ainda não tinha ações bem desenhadas para fidelização, é mais do que hora de começar a agir. A situação na qual estamos pede urgência em adaptação ao que os clientes mais demandam.
Veja abaixo algumas dessas tendências e boas práticas recomendadas para enfrentar a crise:
Não esperar o cliente procurar o atendimento
As últimas semanas certamente trouxeram desafios bastante complexos a serem resolvidos quanto à entrega de produtos e serviços ou ao modelo de atendimento.
Se você ainda não agiu proativamente para estar em contato direto com o seu cliente, faça isso o quanto antes. É importante ser transparente sobre qualquer tipo de problema (além de se antecipar a ele) e mostrar que realmente se importa.
Vale a pena incluir nas rotinas de atendimento ligações ou mensagens frequentes para saber se está tudo bem e se há algo em que possa ser útil durante a crise.
Estar online e disponível
Não precisamos nem dizer a importância do online no nosso dia a dia nessa quarentena. Trabalhamos, estudamos, nos relacionamos com a família, compramos… tudo pela internet!
Por isso, é fundamental que seu atendimento esteja adaptado para esse novo cenário, com ferramentas adequadas e disponibilidade do time para quando o cliente precisar – da maneira menos robotizada possível.
Um fator que faz toda a diferença é o atendimento omnichannel, que integra diferentes canais no relacionamento, sem perder nenhuma informação.
Entender muito bem quem é o seu cliente
Se já era básico conhecer muito bem o perfil de cada um de seus clientes antes de essa crise começar, agora se tornou muito mais importante para o trabalho de Customer Success.
É preciso ter empatia e informações relevantes para identificar o que pode fazer a diferença no atendimento, nas negociações e no dia a dia de entrega do produto ou serviço.
Nesse sentido, uma boa gestão da informação em um sistema de CRM é ponto de partida para que nenhum dado sobre o histórico de relacionamento seja perdido ou esquecido.
Monitorar avaliações em redes sociais e Reclame Aqui
Mesmo que seja proativo no relacionamento, é possível que problemas aconteçam e que eles não cheguem diretamente a você. Por isso, o time de Marketing deve manter olhar atento em redes sociais e portais de avaliação como o Reclame Aqui.
Assim, será possível identificar questões pontuais ou estruturais que coloquem em risco a fidelização de clientes em sua empresa. E, é claro, deve-se agir prontamente em relação a um feedback recebido, posicionando-se sobre as medidas adotadas.
Realizar pesquisas de satisfação, como o NPS
Além das redes sociais e do Reclame Aqui, busque receber avaliações dos clientes por meio de pesquisas recorrentes como o NPS (Net Promoter Score).
Com essa metodologia, inclusive, você consegue saber quem são os detratores e os embaixadores da sua marca e, também, aqueles que se encontram em uma posição neutra e que podem ser fidelizados.
Ter um programa de indicação bem estruturado
Atuar em cima dos perfis neutros identificados no NPS é importante para aumentar a fidelização. Mas é preciso agir de forma estruturada também com os embaixadores da marca, que podem fazer recomendações e trazer mais clientes para dentro de casa.
Programas de indicação bem desenhados não só ajudam a impulsionar venda, mas também geram ainda mais valor para os clientes que já estão bem próximos à sua marca e irão se sentir ainda mais valorizados.
Personalizar o atendimento
Já falamos sobre a importância em conhecer bem o perfil do cliente e apostar na empatia. É importante, porém, reforçar ainda mais o ponto da personalização.
Não é suficiente apenas que você conheça cada conta e cada pessoa que faz parte dela. É preciso entregar um atendimento próximo, humanizado e personalizado.
Bons exemplos para se inspirar é o que fazem Nubank e Amazon, inclusive em setores nos quais o atendimento ao cliente não costuma ter a melhor imagem.
O equilíbrio ideal entre novas vendas e fidelização da carteira
Estamos em um momento complexo, no qual é difícil encontrar receitas prontas para que a organização continue vendendo e gerando receita. Mas não temos dúvidas sobre a importância de cuidar de quem está dentro de casa.
Ao mesmo tempo em que busca soluções para gerar leads e acelerar os fechamentos, dedique-se a melhorar o atendimento prestado aos clientes atuais. Assim, eles se sentirão valorizados ao máximo e estarão muito mais próximos da sua empresa.
E, no fim das contas, é isso que a crise pede: que empresas e pessoas encontrem juntas caminhos para colaborar e para chegar da melhor forma ao futuro pós-pandemia.
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