Ele é um dos especialistas em negociação mais influentes do mundo. Entre mediar conflitos de guerra, costurar acordos bilionários e treinar dezenas de milhares de pessoas nos quatro cantos do planeta, lá se vão quase quarenta anos de carreira.
Não seria exagero dizer que o norte-americano William Ury é uma lenda viva da literatura de negócios. Um clássico. E se você quer saber como negociar com cliente, então não pode deixar de ler seus livros.
Cofundador do Programa de Negociação da Universidade de Harvard (EUA), Ury é autor de diversos best-sellers. Sua obra Como chegar ao SIM: Como negociar acordos sem fazer concessões, por exemplo, é o livro de negociação mais vendido da história!
Desde o lançamento, em 1981, foi traduzido para 34 idiomas e vendeu mais de 11 milhões de cópias apenas em inglês. Por tudo isso (e muito mais), não podíamos deixá-lo de fora desta edição.
Há algum tempo, Ury conversou com exclusividade com a VendaMais sobre este tema. A seguir, trazemos para o debate algumas das principais reflexões propostas por ele.
Rever conceitos, desaprender para aprender, evoluir. É para isso que estamos todos aqui, certo? Acompanhe e aprenda muito sobre como negociar uma venda com um dos maiores negociadores de todos os tempos!
Como chegar ao sim – Como negociar acordos sem fazer concessões
- Autores: Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton
- Editora: Solomon
- Número de páginas: 314
Quando você entra em uma negociação, quer evitar ao máximo o conflito e acaba aceitando as condições impostas pela outra parte sem reclamar?
Ou você é daqueles que fazem de tudo para defender os seus interesses, mesmo prejudicando o outro, em uma negociação de vendas?
E se a gente dissesse que pode existir um meio termo mais vantajoso para todos?
É o que Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, professores do programa de negociação da Universidade de Harvard (EUA), apontam neste livro.
Os pesquisadores defendem uma negociação de vendas (ou de qualquer outro tipo) baseada em princípios. Assim, se buscam benefícios mútuos. Dessa forma, ao invés de cada um defender seu lado, ambos almejam um resultado bom para todas as partes.
Ficou interessado em saber mais sobre como negociar com cliente e em se tornar esse tipo de negociador? Acesse amzn.to/2GNHdUK e adquira o seu exemplar.
Assim, sua tomada de decisão durante negociações erea muito mais assertiva.
Atenção!
Se você é líder de uma equipe de vendas e quer ajudar seus vendedores a se tornarem negociadores cooperativos, pode utilizar este conteúdo como ferramenta de treinamento. Reúna seu time e, juntos, reflitam sobre os conceitos apresentados por Ury e debatam sobre os exercícios propostos.
A definição de uma negociação de vendas de sucesso
“Uma negociação de sucesso resulta em um desfecho otimizado, que satisfaça os interesses principais das duas partes. O processo é eficiente em tempo e em energia. E o relacionamento melhora, ao invés de se deteriorar, como resultado da negociação.
A essência de uma negociação bem-sucedida não é dar o braço a torcer, nem ceder naquilo que é essencial, mas a busca por um acordo mutuamente satisfatório.”
Para pensar:
Analise suas últimas negociações e, levando em conta o conceito de negociação de sucesso apresentado por William Ury, use as linhas abaixo para definir o que precisa ser melhorado daqui para frente e o que você deve continuar fazendo para garantir que todas as suas negociações sejam bem-sucedidas de hoje em diante.
6 dicas de como negociar com cliente
1. Erros que levam ao fracasso em negociações
“Um dos erros mais comuns é pensar que pegar leve com a pessoa significa pegar leve com o problema. É tentar agradar o cliente e dar a ele o que quer que seja que ele esteja pedindo para fechar a venda.
O que vejo negociadores bem-sucedidos fazendo é ‘pegar leve com as pessoas, pegar pesado com o problema’. Ou seja, eles fazem uma distinção entre as pessoas – a dimensão relacional, emocional e psicológica da negociação – e o problema – as questões substanciais e materiais.
Pegar leve com as pessoas significa ouvir o cliente com atenção, buscar compreender suas reais necessidades. Pegar pesado com o problema significa apostar em uma abordagem conjunta de resolução de problemas:
‘Como podemos suprir as suas necessidades da melhor maneira possível de forma que a solução seja excelente tanto para você quanto para nós?’
Ou seja, no fim das contas, talvez o maior obstáculo para o sucesso nas negociações não seja a outra parte, por mais difícil que ela pareça ser.
A maior barreira, pela minha experiência, reside dentro de cada um de nós. É nossa tendência humana e perfeitamente compreensível a reagir – em outras palavras, a agir impulsivamente, sem pensar primeiro.
Como diz o velho ditado:
‘Quando estiver zangado, você fará o melhor discurso do qual vai se arrepender’.
A fundação de uma negociação bem-sucedida é ‘ir até a sacada’, um lugar de calma e perspectiva onde podemos nos focar nos nossos reais interesses.
Afinal de contas, como podemos querer influenciar os outros se não conseguimos influenciar a nós mesmos primeiro? Por isso, a chave, em negociação, é permanecer rigorosamente focado no que é mais importante para nós.
Não tem como negociar com cliente sem isso.
Tarefa de casa!
Antes de iniciar sua próxima negociação de vendas, defina claramente o que é mais importante para você naquele negócio. Tire um tempo para pensar sobre isso, agora.
É verdade que o que é mais importante pode variar de situação para situação, mas provavelmente há muita coisa que vale para todas as ocasiões. Registre isso no espaço abaixo.
Além disso, no momento da negociação, não se esqueça de apostar em uma abordagem conjunta de resolução de problemas.
Para isso, sempre pergunte:
“Como podemos suprir as suas necessidades da melhor maneira possível de forma que a solução seja excelente tanto para você quanto para nós?”
2. A importância de ir para a sacada – e quando fazer isso
“Ir para a sacada significa se distanciar da situação e permitir que sua mente adentre uma ‘sacada mental’ onde você poderá encontrar calma e perspectiva. Significa manter os olhos no contexto geral e focar no que é realmente importante para você na negociação.
Quando uma negociação tropeça em algum tipo de dificuldade, o primeiro passo é ir para a sacada. Uma maneira de fazer isso é simplesmente respirando fundo e fazendo uma pausa antes de responder alguma coisa, ou programar intervalos frequentes.
A sacada é o lugar aonde vamos para nos preparar para uma negociação e para onde voltamos depois da negociação. Assim, podemos extrair lições e continuar melhorando nossas habilidades de negociação continuamente.
Ir para a sacada nos permite assumir a terceira parte da negociação de vendas. A partir dessa terceira parte, você consegue entender o cliente e entender a sua própria empresa com objetividade, e encontrar uma solução que seja boa para os dois lados.
Reestruture!
Uma ferramenta da terceira parte – e que é um dos maiores poderes que temos em qualquer negociação – é a habilidade de reestruturar. Se queremos mudar um jogo de confrontação para um de cooperação, precisamos aprender a mudar a estrutura, a maneira como enxergamos a situação.
Temos esse poder. Em qualquer negociação ou conflito, é quase como se houvesse um holofote, e esse holofote pode estar voltado para os posicionamentos rígidos, à medida que cada parte bate o pé e se recusa a se mover. Ou o holofote estará voltado para os interesses, as motivações, os desejos ou as preocupações implícitas de cada lado.
O holofote pode estar focado em posicionamentos inflexíveis ou em uma série de opções criativas para resolver o problema. Pode estar dando destaque a quem está certo ou a critérios objetivos de justiça, como preço de mercado.
Assim, reestruturar significa mover o holofote dos posicionamentos para os interesses, as opções e os critérios.”
Para pensar:
Para garantir que suas “idas à sacada” sejam produtivas, antes de ir para uma negociação, defina quais são seus objetivos com essas pausas:
- Repensar seu MAPAN (melhor alternativa para um acordo negociado)?
- Refletir sobre as objeções da outra parte e pensar em como respondê-las?
- Definir quais concessões podem ser dadas para garantir o fechamento?
Utilize o espaço abaixo para registrar algumas possibilidades.
3. Características de um bom negociador
“Um bom negociador é, acima de tudo, um bom ouvinte, que sabe como se colocar no lugar do outro.
Um bom negociador sabe como defender seus interesses ao mesmo tempo em que busca uma solução criativa que supra as necessidades de ambas as partes. Um bom negociador, portanto, precisa ser capaz de manter duas perspectivas diferentes na cabeça ao mesmo tempo – uma do seu próprio lado, e outra do lado oposto.
Se você observar os comportamentos de negociadores de sucesso, vai descobrir que eles ouvem muito mais do que falam. Costumamos pensar em negociadores bem-sucedidos como bons falantes, mas ser um bom ouvinte é ainda mais importante.
Trata-se de escutar, e trata-se de respeitar. Ouvir e respeitar provavelmente são as concessões mais baratas que você pode fazer em uma negociação. Não custam nada, mas significam muito para a outra parte.
Sem dúvida, não há como negociar com cliente sem ouvir atentamente”
4. O papel da empatia na negociação
“Negociar é um exercício de influência, de mudar o pensamento da outra pessoa. Mas como poderíamos mudar o que outra pessoa pensa se não sabemos o que ela está pensando?
Daí a importância da empatia.
Empatia não é a mesma coisa que solidariedade. Solidariedade significa ‘sentir pela pessoa’, ao passo que empatia significa ‘entender o que se passa dentro dela’.
Através da empatia, você pode descobrir quais são as reais necessidades e preocupações do cliente. Com empatia, você pode encontrar uma maneira de atender aos interesses da sua empresa e da outra parte ao mesmo tempo.
Muitas vezes, não é nada fácil, mas com empatia, criatividade e persistência você frequentemente consegue encontrar a melhor solução, aquela que cria valor para todos e realmente resolve o problema.”
Encare o desafio!
Antes de entrar em uma nova negociação, liste algumas perguntas que podem ajudá-lo a adotar uma postura mais empática durante o processo. Você pode questionar, por exemplo:
- Quais são suas dúvidas em relação a X?
- Quais são suas preocupações em relação a Y?
- Como posso ajudá-lo a se convencer de que comprar Z é uma boa ideia?
Já tem algumas ideias de perguntas para fazer? Não deixe para registrá-las depois. Faça isso agora mesmo.
5. Como acabar com a cultura do desconto
“A essência de uma negociação de sucesso não é se render, nem ceder naquilo que é essencial, mas a busca conjunta por um acordo mutuamente satisfatório.
Mesmo que a outra parte esteja engajada na ‘cultura do desconto’, a melhor maneira é passar a primeira metade da negociação explorando interesses e padrões independentes de imparcialidade.
Use a pergunta mágica: por quê?
‘Por que você quer um desconto? Ajude-me a entender suas necessidades.’
Isso abre caminho para um diálogo de resolução de problemas que frequentemente pode resultar em uma solução que satisfaça ambas as partes.
Não é fácil mudar uma cultura, mas o melhor primeiro passo é fazer boas perguntas que abordem as motivações, as necessidades e as preocupações implícitas do cliente.”
6. Como lidar com a ansiedade durante negociações
“A chave para o sucesso é aprender a ir para a sacada – um local de calma mental e emocional –, onde você pode ficar de olho no prêmio. A partir da perspectiva de claridade e calma que paira na sacada, vamos negociar com muito mais eficiência.
Uma maneira de aumentar a autoconfiança e tratar a ansiedade é dando um passo atrás por um instante, analisar a situação com objetividade e avaliar sua MAPAN – sua Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado.
MAPAN é sinônimo de poder. Se você desenvolver uma boa alternativa para satisfazer seus interesses, vai ter mais confiança e mais poder.”
Tarefa de casa!
Qual é a sua MAPAN em uma negociação?
Como você vai satisfazer seus interesses se, por algum motivo, não conseguir chegar a um acordo?
O que pode fazer para melhorar sua MAPAN?
Leia mais:
- As 5 regras da arte da negociação que você precisa conhecer
- BATNA: a técnica de negociação que impõe limites
Ficou claro para você como negociar com cliente? Mas qual é a hora certa de negociar? Será que você não está começando a negociar no momento errado?
Então, este vídeo do Guilherme Machado vai ajudar você a entender isso melhor:
Conselhos para profissionais de vendas que querem saber como negociar uma venda com sucesso
“As empresas estão reconhecendo que as velhas técnicas de vendas de pressionar o comprador não são adequadas para criar as parcerias de longa duração que elas buscam com os clientes.
Além disso, os clientes estão ficando mais sofisticados e demandando soluções especiais que são únicas para suas necessidades.
Isso requer que se customize cada venda e exige que a empresa confira mais amplitude ao vendedor para que ele possa negociar uma venda mutuamente lucrativa. Provavelmente não há habilidade mais vital para um vendedor do que a de saber fazer uma negociação cooperativa.”
Ao colocar em prática as dicas de William Ury, fazer os exercícios propostos nesta reportagem e levar a negociação realmente a sério, você com certeza se tornará um “negociador cooperativo”. Mãos à obra, e sucesso!
Por Natasha Schiebel e João Guilherme Brotto
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Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.
