Ultimamente, temos a sensação de que nenhuma certeza vale mais. Principalmente em vendas! Você também tem sentido isso?
Não é à toa, afinal estamos vivendo realmente uma situação bastante inusitada, que exigiu a todas empresas que se adaptassem, cortassem custos, buscassem novas soluções para os seus desafios.
Para nós, da área comercial, isso chega em desafios diversos: diminuição dos leads, aumento do custo das campanhas, queda na taxa de conversão. Mas não são apenas os números relacionados a novos negócios que tiveram impacto negativo.
As taxas de cancelamento têm tirado o sono dos gestores de vendas. Justamente quando manter a base de clientes é tão importante para preservar o fluxo de caixa!
Se esse é o seu caso, neste artigo trazemos algumas recomendações de especialistas para que a retenção de clientes se mantenha dentro do nível esperado para a sustentabilidade do seu negócio.
Confira!
Retenção de clientes nunca foi uma meta tão difícil de ser alcançada
Sabemos que as metas definidas no início do ano já precisavam ser revistas nas primeiras semanas de pandemia. Agora, meses depois do começo do isolamento social, a maior parte das empresas já passou por esse processo de atualização do planejamento.
Ainda assim, está difícil manter a taxa de retenção dentro do esperado.
Isso porque ainda sabemos muito pouco sobre os efeitos da crise, sobre a duração das recomendações de isolamento social, sobre a consolidação de um tratamento para o novo coronavírus.
Assim, temos vivido em uma montanha-russa, com semanas que parecem mais promissoras para os negócios, seguidas por semanas de queda nas expectativas. Um bom exemplo disso são cidades em que o comércio foi reaberto, para logo ser fechado novamente – impactando empresas do setor.
Imprevisibilidade, portanto, é a palavra do momento. E vamos precisar encontrar a melhor forma de lidar com ela, ao mesmo tempo em que fazemos todas as adaptações necessárias em nossa rotina para lidar com a pandemia.
O que empresas B2B podem fazer? Práticas recomendadas por especialistas para a retenção de clientes!
Nessas horas de incertezas, olhar para a grama do vizinho é o melhor a se fazer. Não no sentido pejorativo da expressão, mas no contexto de colaboração entre empresas do mesmo ou de diferentes setores para que juntos possamos enfrentar da melhor forma a crise pela qual passamos.
Implementar boas práticas, portanto, pode ser a garantia de continuidade do seu negócio. Conheça algumas delas para retenção de clientes.
Se ainda não existir, criar uma área de Customer Success
Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é a área que poderá mudar o jogo quando o assunto é evitar cancelamentos. Se a sua empresa ainda não possui processos bem implementados com este foco, então, está mais do que na hora de correr atrás do tempo perdido.
E vale lembrar que CS é uma área cuja responsabilidade vai muito além do bom relacionamento com o cliente. Seu principal objetivo é garantir o uso pleno dos produtos ou serviços. Isso aumenta a percepção de valor sobre o que você vende e, portanto, contribui diretamente para a retenção.
Pensar em produtos e serviços que garantam recorrência
Entre as empresas que sofreram menos com a crise estão aquelas que possuem como modelo de negócio a recorrência. Modelos de assinatura como Software as a Service (SaaS) já são bastante difundidos.
Mas, mesmo que a sua empresa tenha um modelo de negócio totalmente diferente, será que não existem oportunidades para vender com foco em recorrência?
Muitas empresas estão explorando essas possibilidades, de maneiras bem diversas, mesmo antes da crise. Um bom exemplo é a Brastemp, que não apenas comercializa filtros de água, mas também passou a atuar com modelo de assinatura (aluguel) para este tipo de produto.
Fazer projeções de taxa de cancelamento até o final de ano
Falamos anteriormente sobre a importância de revisar o planejamento, uma vez que o que foi definido no início do ano já pouco faz sentido.
Neste processo, é preciso encarar que a crise vai ser longa – e que os cancelamentos irão se desdobrar ainda pelo menos até o final do ano. Mesmo que o isolamento social acabe nas próximas semanas, os impactos na economia são severos e ainda estão acontecendo em cadeia.
Considere, portanto, que a perda de clientes continuará acontecendo e que, por isso, suas estratégias precisam ser além do “apagar incêndio” desses últimos meses.
Confira também: [Webinar] Revisão estratégica: preparando sua operação de vendas para o “novo normal”
Ter transparência na comunicação com os clientes
Um fator importante no relacionamento com o cliente em tempos difíceis é a comunicação facilitada e transparente. Facilitada no sentido de estar realmente disponível nos canais de atendimento (inclusive com a ampliação deles, principalmente os online).
E, transparente, não precisamos nem dizer. Em um momento de tanto estresse para todos, comunicar qualquer falha ou problema antes de ele chegar até o cliente garante que haja tempo de resposta e adaptação, além de preservar a confiança na sua empresa.
Manter o time engajado
O time de vendas é a linha de frente da empresa no relacionamento com o cliente e, por isso, cumpre um papel fundamental para construir uma imagem sobre a organização.
A questão é que nesses momentos de crise ficamos todos mais ansiosos, irritados, distraídos… Ou seja, é normal que as coisas saiam um pouco do seu controle no que diz respeito ao padrão de atendimento.
E como evitar que isso seja um problema? Trabalhe a motivação do time!
Mais do que nunca, como gestor você precisará ser um líder e um coach em vendas. Isso significa ajudar os vendedores a lidarem com seus desafios emocionais, observar quando é momento de incentivar algum tipo de tratamento de saúde e ter empatia para responder às situações.
Também é preciso conhecer muito bem seu time para entender o que pode os motivar – como ajuste em metas e comissões, campanhas de vendas, entre outros.
Monitorar seus diferentes perfis de cliente
Assim como é necessário acompanhar individualmente cada membro do time de vendas, é recomendado fazer o mesmo com os clientes. Desta maneira, será possível prever quando um cancelamento poderá acontecer e, portanto, ajudar na previsibilidade financeira.
O ideal é separar os clientes atuais em clusters e, para cada um, desenhar estratégias específicas que possam impactar na retenção. Eles podem ser divididos em:
- Clientes com pagamentos atrasados;
- Clientes próximos ao término do contrato;
- Novos clientes, ainda não fidelizados;
- Clientes que são promotores da marca;
- Clientes com alto nível de pedidos de suporte ou reclamações.
Esses são apenas alguns exemplos para os quais você pode definir ações específicas que melhorem a percepção de valor para seu produto ou serviço.
Produzir conteúdo que ajude a lidar com o momento
Já sabemos há algum tempo que a produção de conteúdo relevante contribui para a geração de leads e para a sua nutrição. Mas também é uma poderosa estratégia para retenção de clientes.
Crie conteúdo informativo e útil para seus clientes (inclusive em canais exclusivos para eles) e compartilhe o que de melhor sua empresa possui de práticas e conhecimento. Isso pode acontecer por meio de artigos, guias, tutoriais, webinars, e-mail marketing, entre outros formatos.
Olhar para os dados. Todos os dias!
Não poderíamos terminar este artigo sem falar neles, os dados!
Por mais que a gente esteja sofrendo cada vez que precisa olhar para os resultados de vendas, são essas análises que vão mostrar onde estão os gargalos para o fechamento, qual o perfil de cliente que mais tem cancelado contrato e qual o comportamento antes deste cancelamento se concretizar.
Com ajuda do seu sistema de CRM, faça análises diárias sobre o desempenho do time e das vendas e tente ir além do que já monitora para descobrir o que pode estar escondido por trás da taxa de cancelamento.
Não esqueça de olhar para o futuro, mesmo que ele seja incerto
Muitas das boas práticas que listamos aqui para retenção de clientes estão relacionadas a um comportamento importante: encarar esta crise de frente e transformar o que precisa na empresa.
Passamos algumas semanas buscando soluções de curto prazo, mas já é hora de entender que as práticas precisam ser adotadas com foco no presente, mas também no futuro.
Sim, ainda é cedo para implementar qualquer solução pensando nela como definitiva. Porém, já dá para saber o que é essencial para uma área de Vendas ou de Customer Success rodar bem.
Mesmo que o futuro ainda seja incerto, não esqueça que você precisa chegar nele da melhor forma possível para recuperar os resultados no pós-crise!
Prospectar clientes também tem sido um desafio para sua equipe? Então, não deixe de conferir nosso webinar “Os grandes desafios em prospectar e vender em tempos de home office”
