O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer modelo de negócio.
Principais aprendizados deste artigo:
- O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio e tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros.
- A maneira como uma empresa se comunica e se relaciona faz toda a diferença no momento de prospecção, na negociação, no fechamento do processo de vendas e na fidelização dos clientes.
- Para melhorar o atendimento que sua empresa oferece aos clientes, procure sempre ter empatia, reduzir a burocracia do processo de atendimento, atender necessidades e expectativas dos clientes, ter agilidade ao solucionar demandas, fazer pesquisas de satisfação e oferecer treinamento aos atendentes.
- Para ajudar a melhorar a comunicação da sua empresa, reunimos 5 materiais para organizar o atendimento ao cliente para conquistar e fidelizar seu público-alvo.
A maneira com que a empresa se comunica e se relaciona com o seu público faz toda a diferença não só no momento da compra, mas também na fidelização, que é o que vai garantir que o cliente volte a comprar e traga novas oportunidades de negócio.
Com a competição cada vez mais acirrada nos mais diferentes mercados, um atendimento de qualidade acaba sendo um importante diferencial competitivo, capaz de fazer a sua empresa se destacar entre os concorrentes.
A partir de agora, você vai conferir um guia com tudo o que você precisa saber o tema:
Continue a leitura e veja:
- Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
- Qual é a importância do atendimento ao cliente?
- Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?
- Como deve ser um atendimento ao cliente?
- Como melhorar o atendimento ao cliente?
- O que não fazer no atendimento ao cliente?
Leia também: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas
Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa.
Além disso, o atendimento também é uma forma de desenvolver um relacionamento duradouro com o público-alvo da organização, buscando mantê-los satisfeitos.
Veja também: 7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa
Qual é a importância do atendimento ao cliente?
O atendimento é importante porque ele interfere diretamente na percepção que o público-alvo tem sobre a empresa. Ele é, por muitos, considerado o rosto da empresa.
É a equipe de atendimento que tem um contato mais próximo com os clientes. Tendo isso em vista, é de extrema importância dedicar-se em atender os clientes da melhor maneira possível.
O atendimento é importante não somente nas etapas de prospecção, qualificação, negociação e fechamento do processo de vendas. Após a finalização de uma compra, o atendimento desempenha um papel essencial para fidelizar os clientes e garantir que eles voltem a fechar negócio.
Sua importância também reside no fato de que clientes bem atendidos tendem a fazer uma propaganda positiva da empresa, se tornando verdadeiros promotores da marca. E, em geral, leads que chegam via indicação possuem uma melhor taxa de conversão.
Por outro lado, se o atendimento não for de qualidade, o cliente vai expressar sua insatisfação para outras pessoas. E com as redes sociais, essa propaganda negativa pode tomar proporções ainda maiores.
Leia mais:
- A importância do atendimento ao cliente
- A importância da pesquisa de satisfação do cliente para o seu negócio e 5 dicas de como fazer uma
Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?
O processo de atendimento ao cliente é composto por algumas etapas básicas. Para cada uma delas existem práticas a serem adotadas para garantir um atendimento de qualidade.
As principais etapas do fluxo de atendimento são:
- Cliente faz a solicitação de atendimento;
- Primeira resposta: entendendo a solicitação do cliente;
- O atendente faz a primeira tentativa de solucionar a demanda apresentada
- Se for necessário, a solicitação é encaminhada para um nível mais especializado;
- Após a solução, o atendente confirma com o cliente se o problema foi realmente resolvido;
- Pede-se para o cliente responder a uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento;
- O atendimento é registrado em uma base de conhecimento.
Veja mais: Processo de atendimento ao cliente: 7 etapas para garantir a satisfação e solucionar problemas com eficácia
Manter um bom relacionamento com o cliente ajuda a prestar um excelente atendimento, confira mais neste vídeo:
Como deve ser um atendimento ao cliente?
É crescente o nível de exigência dos clientes no que se refere à qualidade do atendimento, principalmente com o maior acesso à internet e, por conseguinte, a diferentes canais de contato e fóruns de reclamações.
Veja a seguir algumas dicas de como deve ser um atendimento ao cliente:
- Mostre-se disposto a garantir o sucesso do cliente;
- Ofereça respostas rápidas, mesmo que ainda não definitivas;
- Supere as expectativas durante o atendimento;
- Pense na construção de um relacionamento de longo prazo.
Além disso, uma técnica muito eficaz para criar uma conexão com o cliente é o espelhamento, que ajuda a fazer o cliente se sentir compreendido durante o atendimento.
Confira este vídeo do Sextou com o Agendor, no qual Gustavo Silva, SDR no Agendor, compartilha insights sobre como aplicar essa técnica no atendimento ao cliente:
Leia também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Para melhorar o atendimento que você oferece aos seu clientes, procure sempre:
- Ter empatia e se colocar no lugar do cliente;
- Reduzir a burocracia do processo de atendimento;
- Ter agilidade para solucionar as demandas;
- Fazer pesquisas de satisfação para entender a perspectiva do cliente;
- Oferecer treinamento aos atendentes.
Confira em nosso blog: 6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Veja mais dicas aqui:
O que não fazer no atendimento ao cliente
E o que será que não se deve fazer durante o atendimento ao cliente. Os principais “don’ts” são:
- Não se apresentar corretamente;
- Não personalizar o atendimento;
- Não deixar o cliente falar;
- Não demonstrar interesse em ajudar o cliente;
- Agir com grosseria;
- Deixar o cliente esperando por muito tempo;
- Não dar um feedback sobre o andamento da solicitação do cliente.
Leia mais: 10 principais problemas de atendimento que refletem em vendas
Ouvir o cliente é uma forma de melhorar o atendimento, veja dicas neste vídeo:
Bom, agora que você já sabe mais sobre atendimento ao cliente, que tal otimizar esse importante aspecto na sua empresa? Para isso, invista em um software de CRM.
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