O eCRM, ou Electronic Customer Relationship Management (Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente), é uma ferramenta que utiliza a integração de diversos canais eletrônicos, que uma empresa dispõe, para coletar dados e interações dos seus clientes. Isso torna possível a criação de experiências personalizadas e individuais.
Por conta de suas características totalmente baseadas na internet, o eCRM pode ser um grande aliado dos e-commerces e de outros negócios digitais. Com ele, o contato e as informações dos clientes estarão centralizadas em um único local, facilitando a comunicação e o suporte.
E apesar de ainda ser, de certa forma, uma ferramenta desconhecida no Brasil, ela pode trazer diversos benefícios para diferentes negócios. Pensando nisso, nós elaboramos este guia completo para você entender o que é o eCRM, quais são os seus benefícios, as diferenças para o CRM e 3 dicas para implementar. Confira!
O que é eCRM?
Como dissemos, o eCRM é um recurso com todas as funcionalidades baseadas na internet. Ele tem o objetivo de automatizar e tornar consistentes os processos relacionados às áreas comercial, de marketing e de customer experience. As seguintes funcionalidades podem ser encontradas nessa ferramenta:
- Gerenciamento de contas
- Centralização de dados e informações
- Gestão de relacionamento com o cliente
- Integração ERP e back-end
- Geração de relatórios
O eCRM é um ótimo recurso para entender diversas características e tendências dos consumidores, trazendo informações úteis e confiáveis para processos comerciais e de marketing. Além disso, por conta da automatização de processos que ajudam no relacionamento com clientes, é mais fácil conquistar a fidelização e satisfação deles.
Uma das ferramentas de relacionamento que precisa estar integrada ao eCRM nos dias de hoje, sem dúvidas, é o WhatsApp. Veja como funciona essa integração no Agendor:
eCRM vs. CRM
A principal diferença para o CRM é que o eCRM tem suas funcionalidades totalmente baseadas em recursos da internet, porque, como dito, o seu foco são e-commerces e outros negócios cujas vendas acontecem sobretudo pela internet. Confira algumas diferenças significativas que o eCRM pode apresentar:
- Acesso a diversas informações personalizadas sobre as preferências e ações dos consumidores
- Possibilidade de contato com consumidores por meio de e-mail, chats e outros canais da web
- Fácil implementação e escalabilidade por conta dos sistemas serem baseados em servidores na nuvem
O CRM e o eCRM podem ser utilizados para o follow up mais efetivo das oportunidades. Saiba como:
Quais são os benefícios do eCRM?
Os principais benefícios dessa ferramenta podem ser resumidos em três melhorias:
- Relacionamento personalizado e individual
- Produtividade e redução de custos
- Melhores estratégias de marketing
Vamos falar sobre cada um desses aspectos abaixo!
Relacionamento personalizado e individual
É possível ter uma melhor acurácia sobre comportamentos e interesses relacionados ao perfil de cada consumidor com as informações que o eCRM disponibiliza para toda a empresa. Assim, torna-se mais fácil entregar um atendimento personalizado e exclusivo para cada cliente, atendendo às necessidades deles com mais eficiência e agilidade.
Além do suporte e do atendimento ao cliente aprimorado, as informações coletadas também ajudam a entender quais leads estão mais propensos a comprar e a direcionar campanhas digitais mais efetivas. A junção de todos esses fatores resulta em um melhor relacionamento com os clientes, proporcionando consumidores mais fiéis e mais satisfeitos.
Produtividade e redução de custos
O eCRM pode garantir mais produtividade e redução de custos por conta das funcionalidades de automatização, de integração com outros sistemas e de centralização das informações em uma única base de dados.
Dessa forma, é possível economizar os recursos que seriam gastos com pesquisas e com outras ferramentas de automatização para processos distintos. A reunião de várias funcionalidades e informações em um só local torna tudo mais prático.
Melhores estratégias de marketing
O que é essencial para uma estratégia de marketing ser eficiente e ter sucesso? Conhecer os possíveis consumidores e ter personas bem definidas são dois recursos muito importantes para isso.
Com o eCRM, esse processo vai além. Isso porque fica mais simples coletar as informações sobre os consumidores e identificar o perfil deles, possibilitando delineamentos bem definidos e precisos de como os clientes são. Sendo assim, é possível realizar campanhas de marketing mais certeiras e experimentos baseados nas informações colhidas.
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3 dicas para implementar o eCRM
- Entenda a importância das estratégias centradas no consumidor
- Invista em treinamentos
- Avalie os softwares disponíveis
1. Entenda a importância das estratégias centradas no consumidor
É fundamental que os objetivos e as decisões do seu negócio sejam centrados em agregar valor e benefício para os consumidores. A associação do eCRM com essa perspectiva organizacional facilitará a implementação do sistema.
Portanto, antes de tudo, precisa-se trabalhar a cultura e os processos organizacionais para que eles sejam orientados por dados e pela experiência do usuário. Assim, todos os departamentos terão uma melhor noção de como integrar o sistema em seu setor.
2. Invista em treinamentos
O eCRM será um sistema novo e talvez até bem diferente do que os colaboradores estão acostumados em seu processo de implementação. Portanto, investir em um treinamento é essencial. Afinal, isso garantirá que o potencial máximo da ferramenta esteja sendo extraído, garantindo todos os benefícios que ela proporciona.
Dessa forma, os avanços serão notados em um período de tempo mais curto e, possivelmente, até mesmo logo depois da implementação ocorrer.
Além disso, também é importante documentar todos os aprendizados e processos. Isso irá ajudar a economizar os custos de novos treinamentos. Afinal, os funcionários terão toda a experiência necessária para transmitir para novos colaboradores que se juntarem à equipe.
Leia mais: Treinamento de equipe comercial: 6 dicas para funcionar
3. Avalie os softwares disponíveis
Definir alguns critérios de decisão para escolher um software de eCRM pode ser fundamental para encontrar aquele que é mais adequado às suas necessidades. Alguns pontos de atenção a se considerar são:
- Custos e facilidade para implementação e manutenção: trará economias e será mais simples de manter?
- Nível de integração com outros sistemas: é possível integrar aos outros sistemas utilizados na empresa?
- Possibilidade de escalabilidade: há a possibilidade de fazer upgrades caso seja preciso?
- Frequência de atualizações no sistema: o software tem atualizações recorrentes que buscam trazer melhorias?
O Agendor é um eCRM?
O app do Agendor, apesar de ser conhecido por seu papel como sistema de CRM, pode ser considerado também um eCRM. Afinal, ele conta com todas as funcionalidades que caracterizam a ferramenta.
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Ainda tem dúvidas sobre a importância do CRM e do eCRM para a sua operação comercial? Leia nosso Guia: CRM – Atraia, Fidelize e Satisfaça Mais Clientes para entender melhor as vantagens dessas ferramentas!
