Para conseguir ampliar a base de clientes satisfeitos com suas soluções e fiéis à sua marca, é fundamental dedicar esforços à etapa de onboarding.
Mas o que é onboarding, afinal? Como fazer seu cliente embarcar em sua empresa e tirar o melhor proveito de tudo que pode oferecer a ele?
Quer saber mais sobre os segredos do onboarding de clientes? Então continue a leitura e descubra as respostas para perguntas como estas:
- O que é onboarding de clientes?
- Qual é o principal objetivo do onboarding de clientes?
- Quais as vantagens de fazer um eficaz onboarding de clientes?
- 6 dicas de como fazer onboarding de clientes
- O que é onboarding de funcionários?
- Como fazer onboarding de funcionários?
Leia também: Onboarding de clientes: entregue valor o mais rápido possível
O que é onboarding de clientes?
O onboarding é a etapa do pós-vendas em que o cliente passa a ter primeiras interações com o produto ou serviço que ele acabou de comprar.
Nesse momento de uso inicial da solução adquirida, o cliente ainda está conhecendo como seu produto funciona na prática.
Cabe à empresa, então, ajudar o cliente a utilizar a solução da melhor forma e a enxergar valor e os benefícios apresentados com consistência e o mais rápido possível.
Veja mais sobre a fase de pós-vendas do processo comercial:
Qual é o principal objetivo do onboarding de clientes?
O principal objetivo da etapa de onboarding de clientes é garantir que estes tenham uma experiência positiva ao utilizarem o produto ou serviço recém-adquirido.
No onboarding, a intenção é remover qualquer barreira que possa impedir o cliente de fazer um bom uso da solução nos estágios iniciais, permitindo que ele extraia todos os benefícios dela e alcance o sucesso.
Confira também em nosso blog: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
Quais as vantagens de fazer um eficaz onboarding de clientes?
Ajudar o cliente a perceber valor na solução adquirida e orientá-lo a fazer um bom uso do produto ou serviço que ele comprou da sua empresa pode trazer uma série de vantagens. As principais são:
- Aumento da satisfação e retenção dos clientes;
- Diminuição da taxa de churn;
- Redução do custo de aquisição de novos clientes;
- Aumento do ticket médio;
- Melhoria na identificação dos pontos fortes e das fragilidades do seu produto ou serviço;
- Aumento da frequência de uso da sua solução.
6 dicas de como fazer onboarding de clientes
Para ser bem sucedido na etapa de onboarding de clientes, é necessário que você implemente algumas boas práticas fundamentais.
1 – Conheça seus clientes e as expectativas deles para a sua solução
É de extrema importância que você conheça a fundo seus clientes e tenha clareza em relação aos resultados que ele espera alcançar com seu produto ou serviço.
Para tanto, ao longo de todo processo de venda, é essencial que sejam registradas no sistema de CRM essas expectativas, necessidades e desafios que o cliente apresentar durante as conversas.
Além, é claro, de uma primeira interação de alinhamento após a assinatura do contrato, retomando esses pontos e adicionando outros que possam existir.
2 – Aprenda com os clientes bem sucedidos
Observar como outros clientes obtiveram sucesso no uso de suas soluções e tentar adaptar aos novos clientes um padrão para ser utilizado no onboarding é muito importante, especialmente se houver versões de acordo com cada ICP.
Inclusive, conhecer casos de sucesso no onboarding pode ajudar ainda mais o novo cliente a utilizar plenamente sua solução.
3 – Personalize o onboarding
Durante a etapa de onboarding, é fundamental que você personalize as estratégias, considerando as especificidades de cada cliente.
É claro, isso não precisa ser feito do zero a cada vez. É possível haver roteiros predeterminados que são mais fáceis de adaptar de acordo com o perfil da nova conta e seus desafios.
E também a forma que os novos clientes são distribuídos entre a equipe pode ser pensada para que haja mais facilidade em personalizar as interações (com conhecimento mais aprofundado por tamanho de empresa, solução adquirida, segmento de mercado, entre outros).
4 – Defina pequenos milestones e monitore a experiência inicial dos clientes
Os milestones são pequenas conquistas dos clientes no uso do seu produto ou serviço. Monitore esses marcos a fim de garantir que o cliente esteja no caminho certo para alcançar o sucesso.
E o que pode ser considerado um milestone? Vai depender muito da sua solução, por isso um plano de onboarding que considere todas as funcionalidades e os diferentes níveis de utilização é tão importante.
5 – Defina o modelo de atendimento mais adequado e monitore as reclamações
É importante definir a maneira mais adequada de prestar atendimento ao cliente durante o onboarding. Os canais podem ser online ou offline. Há também a possibilidade de criar conteúdos educativos para que os próprios clientes solucionem suas dúvidas em fóruns ou centrais de ajuda.
Lembre-se de monitorar as reclamações a fim de evitar que elas se repitam e também para gerar insights para outras áreas, como desenvolvimento de produto.
6 – Crie uma equipe dedicada ao onboarding
Monte uma equipe que esteja focada em garantir uma experiência inicial positiva para os clientes.
Eles vão passar todas as informações que seus clientes precisam e “ensiná-los” a tirar o melhor proveito das ferramentas que sua empresa oferece a eles.
Quer ver um exemplo prático disso? Então acompanhe este webinar do Agendor, especialmente criado para ajudar seus clientes a começarem a dominar a plataforma de CRM:
O que é onboarding de funcionários?
Além do onboarding de clientes, há também o onboarding de funcionários. Basicamente, o objetivo é facilitar a integração de novos colaboradores à cultura e à rotina de trabalho da empresa e reduzir o tempo de ramp up – aquele período necessário para o colaborador começar a de fato gerar valor.
Por meio de um eficaz onboarding de funcionários, é possível reduzir a rotatividade, aumentar a retenção de talentos e evitar a queda de produtividade das equipes.
Saiba mais: Onboarding de vendedores: o que é e como criar um programa de integração eficaz?
Como fazer onboarding de funcionários?
O onboarding de funcionário começa logo quando o colaborador para a integrar o quadro de pessoal da empresa e deve se estender até que esse novo funcionário esteja bem adaptado e confortável em sua posição.
Veja a seguir algumas dicas que vão te ajudar a fazer esse tipo de onboarding na sua empresa:
- Esclareça todas as funções do colaborador logo na etapa de recrutamento e seleção;
- Faça um tour com o funcionário pela empresa para ele entender a disposição dos setores;
- Disponibilize todas as ferramentas necessárias para o desempenho de sua função;
- Ofereça treinamentos para os novos funcionários;
- Crie manuais e uma base de conhecimento para que o funcionário possa consultar em caso de dúvidas.
Este artigo também pode interessar a você: O que é Ramp up de Vendas? Entenda o conceito e como aplicá-lo na sua equipe!
Então, conseguiu entender o que é onboarding e por que essa etapa é tão importante?
Dedique-se ao onboarding de clientes e funcionários na sua empresa e obtenha melhores resultados.
Se você quer saber mais detalhes sobre como o Agendor faz o onboarding de seus funcionários, dê uma olhada nesta matéria publicada pela revista VendaMais: Onboarding de vendas: otimize o treinamento de novos vendedores
