Durante o processo de compra, existem diversos processos e procedimentos pelos quais seus clientes passam que podem impedi-lo de finalizar o negócio.
Uma questão fundamental é entender por qual motivo o carrinho de compras está sendo abandonado.
Há algum entrave na página de compra? Algum gatilho mental que o faça desistir?
E sobre o site, ele é intuitivo? O consumidor chega facilmente até a página de compras? Se o caminho até a finalização for difícil, ele pode simplesmente desistir de comprar naquela hora.
Essas questões pequenas podem ser mais decisórias do que você imagina.
Como calcular o índice de abandono do carrinho?
Outras métricas do seu site podem te ajudar a verificar o índice de abandono de carrinho.
Existem diversas formas de fazer esse cálculo e dependerá do que você e sua equipe definem como “abandono de carrinho”. Por exemplo, é possível considerar abandono qualquer pessoa que adicionou produto ao carrinho de compra, mas não prosseguiu para o pagamento ou finalização.
Outro modo de chegar a este indicador é analisar a quantidade de pessoas que adicionaram e chegaram até a primeira página da finalização da compra, mas pararam ali.
Percebe que são duas formas diferentes de medir esse dado? Em alguns casos, não vale a pena medir de acordo com o primeiro porque as pessoas têm a tendência a apenas olhar alguns produtos e colocá-los no carrinho e, utilizando essa métrica, o índice poderá ser alto demais.
Mas, após definir o que seria o abandono de carrinho, para calcular o índice, você deverá dividir o número de compras realizadas pelo número de carrinhos abandonados. Depois, subtraia o resultado por 1 e multiplique por 100 para encontrar o valor do índice em porcentagem.
Exemplo:
Em uma loja, em determinado mês, 300 pessoas abandonaram os carrinhos sem concluir a compra e 25 efetivamente terminaram esse caminho.
Índice de abandono de carrinho = 25 / 100 = 0,75
1 – 0,75 = 0,25, multiplicado por 100 = 25% – Índice de abandono de carrinho
Conheça outros indicadores de vendas para acompanhar:
Por que as pessoas abandonam o carrinho?
Segundo uma pesquisa da Barrilance, atualizada em fevereiro de 2020, a taxa média mundial de abandono de carrinho em lojas virtuais é de 77,73%.
Isso significa que menos de 23% das pessoas que adicionam produtos ao carrinho, vão até o fim com a compra.
Esse é um fator preocupante para qualquer negócio, seja ele B2B ou B2C. Para traçar estratégias buscando reduzir esse índice na sua empresa, primeiro é importante entender os motivos que vão alimentar esse problema.
Segundo alguns estudos, os principais motivos para esse fenômeno são:
- Falta de frete grátis ou frete mais caro que o esperado: a falta de gratuidade no frete, mesmo para compras grandes, desmotiva os consumidores. Em alguns casos, além de pagar pelo frete, o valor é alto, o que apenas aumenta a chance de desistência;
- Demora no carregamento da página de checkout e/ou erros na página de pagamento: a velocidade do carregamento das páginas é algo diretamente relacionado à experiência do usuário. Quanto mais lenta, menos satisfeito o cliente fica. Além disso, quando as páginas apresentam erros, os usuários tendem a desistir da compra, até mesmo por medo de ter algum problema com o pagamento. Quando o cliente digita;
- Página do carrinho não otimizada para mobile: nada mais chato que entrar em uma página que não carrega direito no celular. Esse é um dos motivos, segundo a Barrilance, de porque os usuários saem da página de compra;
- Muitos campos a serem preenchidos ou obrigação de criação de senhas muito complicadas: todos esses pontos prolongam o tempo que o consumidor leva para realizar a compra. Isso o desmotiva a finalizar o procedimento.
Esses são só alguns dos itens que levam o consumidor a desistir de uma compra. Existem ainda fatores externos ao site como ver que a concorrência tem um preço menor ou perceber que outro site oferece frete grátis, e até mesmo esquecer de finalizar a compra achando que já comprou.
Em vendas B2B, que costumam ter processos mais complexos de aquisição e contratação, é importante também que haja clareza sobre todos os atributos do produto ou serviço, informações relacionadas a faturamento e processo de pagamento e, preferencialmente, fácil acesso a um atendimento virtual que possa solucionar dúvidas a respeito da compra.
Já entendemos os motivos, agora, o que fazer para reduzir esse índice de abandono de carrinho? Separamos algumas dicas.
Estratégias para reduzir o índice de abandono do carrinho
As estratégias usadas para esse propósito variam de empresa para empresa. Nem todas vão funcionar em qualquer caso, sequer serão possíveis.
Por isso, antes de realizar uma mudança no seu negócio, pense exatamente qual delas melhor se encaixa com o seu planejamento.
Alguns cuidados que você pode tomar:
Torne o cadastro dos usuários mais fácil
Facilite ao máximo o processo de compra. Evite pedir informações desnecessárias que só vão aumentar o tempo de preenchimento e estender o processo de compras.
Um exemplo simples é oferecer a opção de busca de CEP direto na página de cadastro. Por vezes as pessoas não sabem de cor e terão que entrar em outra página para procurar, a partir do endereço.
Você pode facilitar esse processo com um link para a página dos Correios de busca de CEP por endereço.
Outra estratégia é tornar esse processo sempre intuitivo. Informações pessoais todas em um mesmo local e depois as informações de pagamento. No caso de vendas para pessoa jurídica, também as informações solicitadas podem ser aquelas que realmente serão relevantes para o faturamento e o envio e, além disso, com detalhes sobre onde encontrar determinados dados.
Nesse momento, reforce a preocupação da sua empresa com a segurança, inserindo certificados de proteção aos dados do consumidor.
Teste suas páginas de vendas
Como dissemos no início, qualquer dificuldade no caminho até a compra pode deixar o consumidor desmotivado a continuar.
Por isso, peça para algumas pessoas testarem sua página de vendas, do início até o final, para entender se tudo funciona de forma fluida. É preciso entregar páginas em que o caminho está fácil e acessível para qualquer cliente.
Aproveite para perguntar aos seus usuários de teste como está o carregamento da página, se há algum erro ou problemas no pagamento.
Informe corretamente frete e prazo de entrega
Prazo e frete são questões que definem muito um pedido. Pense nas suas compras, quantas vezes já desistiu de algo apenas pelo preço do frete?
Além disso, quando um cliente sente-se enganado em uma compra, dificilmente ele terá interesse em continuar.
Isso acontece com divulgações de “frete grátis” que só vão avisar, no final, que a gratuidade é apenas para algumas regiões, por exemplo.
Por isso, deixe claro para o seu cliente as condições de compra dos produtos para evitar que eles se sintam lesados no momento de finalizar o pedido.
Quanto ao prazo, também informe a ele o prazo real – talvez até maior que o esperado! É melhor entregar antes e surpreendê-lo positivamente, do que entregar depois do prazo e causar uma má impressão.
Expanda os métodos de pagamento
Essa é uma dica que já devia ter se tornado regra. Ofereça o máximo de opções de pagamento possível!
É compreensível que lidar com trâmites de cartão e agências financeiras é bastante difícil – e às vezes burocrático. Mas pense nos ganhos para o seu serviço!
Existem ótimas opções de meios de pagamento no mercado, com muitas vantagens e opções. Escolha bem o seu.
Considerando, ainda, que algumas empresas possuem regras específicas para realização de compras online, deixe um canal de contato para auxiliar no recebimento ou envio de certos documentos, como ordens de compra, por exemplo.
Use uma funcionalidade de segmentação de e-mails
Algumas plataformas já oferecem serviços, integrados ao pagamento, que ajudam a identificar o usuário que começou o processo de compra, mas não terminou.
Com essas ferramentas, você pode criar segmentações de e-mail dos usuários que colocaram os itens no carrinho e não voltaram mais. Envie um lembrete ou um cupom de desconto que pode incentivá-lo a finalizar a compra.
Essas estratégias podem ser muito úteis para aumentar suas vendas! Em todos os casos, nunca se esqueça da obrigatoriedade de emissão da nota fiscal.
Se você ainda tem dúvidas, veja aqui quais são os riscos da venda sem nota fiscal.
Este material foi escrito pela equipe da eNotas.
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