Nenhuma empresa está a salvo do abandono de clientes. Sendo assim, como manter clientes?
Você já parou para pensar por que se perde um cliente?
Quando os clientes desistem de comprar da sua empresa e partem para novos fornecedores, a culpa é sempre sua.
Muitos vendedores se espantam quando um cliente vai embora ou, até mesmo, se sentem traídos quando um cliente resolve trocar de fornecedor. Mas raramente se perguntam o que fizeram de errado para o cliente ter ido buscar novas opções para comprar.
A verdade é que nem sempre é possível ganhar todos os clientes e, por mais alto que seja o poder de fechamento de uma equipe de vendas, o NÃO faz parte do dia a dia dos vendedores.
E para entender por que as empresas perdem clientes e como reverter essa situação, o primeiro passo é conhecer quais os principais motivos que levam a perder um cliente.
O que você vai conferir:
Por que se perde um cliente: os 8 motivos principais
Quando pensamos porque os clientes deixam de comprar com a nossa empresa ou quais motivos levam ele a ir para a concorrência, isso pode ocorrer por diferentes razões. Vamos conhecer as principais delas agora.
1. Tratar a venda como algo garantido
Quando a venda acontece? Quando o cliente diz sim, ou quando o contrato está assinado e tudo certo para a entrega do produto (ou execução do serviço)?
Obviamente a segunda opção está correta. Um cliente que diz que fechará, ainda não fechou. Um cliente que diz que está fechado, também não fechou. Um cliente que se senta em frente ao seu contrato e não o assina, não fechou o contrato também.
É importante ter isso em mente, pois a venda só acontece quando o contrato está assinado.
Caso contrário, o vendedor ainda não vendeu e acreditar nisso é um dos motivos mais comuns de por que se perde um cliente.
A venda não acontece no momento do SIM, mas no momento da assinatura do contrato, ou do pagamento.
Lembre-se disso da próxima vez em que a sua equipe de vendas disser que vendeu algo, mas não tiver a negociação concretizada.
Confira também: Como perder uma venda em 3 e-mails
2. O processo de vendas é do cliente ou da empresa?
Você já parou para pensar que cada cliente – seja B2B ou B2C – tem um momento de compra diferente?
As pessoas e empresas não são iguais. Então, como querer encaixar os processos internos de cada um dentro dos processos padronizados de uma empresa?
Sim. É preciso entender como criar um processo de vendas bem definido dentro das empresas. Porém, ao mesmo tempo, ele não pode interferir nos processos internos das pessoas.
Estamos diante de um erro repetitivo da equipe de vendas. Muitas vezes, o vendedor acredita que a negociação está em uma certa fase, de acordo com o processo interno da empresa, enquanto o cliente está em outra etapa da venda.
Há uma falta de sintonia entre a cabeça dos clientes e o que a equipe de vendas acredita, e esse é um dos principais motivos por que se perde um cliente. Enquanto para a equipe de vendas pode ser um sinal de compra, para o cliente pode representar apenas uma dúvida não esclarecida na apresentação.
Antes de passar para a próxima etapa da venda, tenha consciência de que o cliente está preparado.
Essa deveria ser uma preocupação de toda a equipe de vendas para aumentar os resultados.
O processo de vendas precisa estar em harmonia entre clientes e a equipe de vendas
3. O vendedor desiste de tentar até o final
Qual é o momento certo de deixar de ligar para um cliente e perguntar sobre uma proposta, ou sobre a data daquela reunião que ele desmarcou?
Qual é o momento em que a equipe de vendas deve desistir do cliente, seja porque ele não quer comprar, ou por sempre arrumar uma desculpa?
A verdade é que, até que o cliente deixe claro que não quer mais conversar com a empresa e com o vendedor, o contato deve existir!
Porém, não é isso que acontece. Quando uma equipe de vendas acha que um cliente perdeu o interesse pelo produto ou serviço, eles simplesmente deixam o cliente de lado.
Deixam de ligar, não perguntam se há dúvidas, não tentam marcar um segundo encontro. Evidentemente, como esse comportamento, fica fácil entender por que se perde um cliente.
Com isso, mesmo que o cliente estivesse interessado e apenas precisando de mais um tempo, a empresa perde a chance de vender.
Sempre mantenha contato com o cliente até que ele deixe bem claro que perdeu o interesse pela sua empresa.
Pode parecer que a equipe de vendas está pegando no pé, mas quando o cliente tem interesse, ele ficará satisfeito em saber que é lembrado.
Saiba mais: Como parar de perder tempo com os clientes errados
4. Achar que o cliente não existe após a venda
Depois que a venda é feita, o cliente é esquecido. Com isso, entendemos porque os clientes deixam de comprar novamente com uma empresa.
Só que ele deveria receber a mesma atenção que recebia antes de comprar. Não é porque um cliente comprou de uma empresa que ele não precisa mais de atenção.
O pós-venda precisa ser uma etapa muito bem trabalhada pela equipe de vendas. Sendo assim, o cliente precisa continuar sendo o centro das atenções.
Quando a equipe se esquece do cliente após a venda, ele se sente abandonado e acredita que a empresa só queria tirar o seu dinheiro. É claro que este é mais um motivo por que se perde um cliente.
Por outro lado, quando a equipe de vendas se importa com ele mesmo após a compra, estão trabalhando em algo que vai além da venda: um relacionamento.
Não perca a oportunidade de criar relacionamentos com seus clientes.
É justamente isso que vai fazer com que ele continue comprando, e então, não tem como perder um cliente, se o relacionamento for mantido.
Uma equipe de vendas não pode esquecer de seus clientes após a venda
5. A concorrência bate o seu preço
Isso só acontece se você permitir que seu produto ou serviço possa ser facilmente substituído.
Se a sua empresa ainda compete por preços, centavos e pequenos descontos, algo está errado. Você precisa parar de competir por preço e começar a competir em outras esferas.
Por quê? Pois quando você está competindo por preço, certamente a sua empresa vai perder quando alguém tiver um ainda menor do que o seu. Alguém mais disposto a ganhar menos (ou sair do jogo mais rápido).
Competir por preço não é e nem pode ser a sua estratégia competitiva para ganhar mercado.
Se a sua empresa está batendo na tecla do preço e sempre seus clientes pedem desconto naquilo que você vende, certamente elas não estão enxergando valor no que você faz.
Por isso, ajuste constantemente seu produto a um alto nível de personalização, para que os competidores não possam te copiar e fazer com que a sua empresa seja trocada.
Deixe claro que o que você faz é diferente de seu concorrente e que você pode entregar mais valor. É isso que seus clientes procuram: um produto que solucione problemas que nem eles sabem que têm.
Quando você deixa claro o que você pode fazer pelo seu cliente, fica muito mais fácil enxergar valor no que você faz quando algum concorrente oferecer algo semelhante a um preço mais baixo.
O que não pode acontecer é seu cliente receber uma proposta mais barata para fazer mais do que a sua empresa oferece.
Você disputa seus clientes por preço?
6. O cliente recebe um serviço ruim
Esse é um dos principais motivos porque perdemos clientes. Não há nada que prejudique a lealdade de um cliente mais rápido do que tratá-lo como um lixo quando eles precisam de seu apoio, compreensão ou algum serviço.
É por esse motivo que é uma loucura quando as empresas tratam o serviço ao cliente como um custo a ser diminuído e cortado.
Quando você trata seu cliente de qualquer maneira, isso deixa uma péssima sensação. E é algo que nunca vai embora, então, no momento em que o cliente tem uma alternativa, ele não pensará duas vezes antes de trocar.
A única maneira existente em que você pode oferecer um serviço ruim e ainda assim ter clientes, é se todos que vendem o mesmo que você, tiverem um serviço tão péssimo quanto o seu.
Veja também: Ações para fidelizar clientes: confira 4 dicas que funcionam
Você quer ser o inovador em seu mercado ou apenas mais uma opção?
7. Sua qualidade está caindo
Podemos ver isso em muitos segmentos, repetindo-se diariamente: mas por que as empresas perdem clientes?
Muitas vezes, uma organização com um grande produto decide ter um pouco mais de lucro através da terceirização de sua produção para a China ou algum lugar onde cortar gastos possa ajudar a diminuir o preço.
Esse é um grande motivo porque perdemos clientes. Mas, algumas vezes, o problema é bem menor do que isso.
Um exemplo mais simples do que esse é quando estamos acostumados a frequentar um restaurante que gostamos e nos deparamos com a queda na qualidade da comida, ou do atendimento.
Muitas vezes, as empresas caem na armadilha da redução de custos e contratam funcionários mais baratos ou terceirizam a mão de obra, ou até mesmo compram produtos mais baratos para diminuir os custos.
O resultado disso é uma queda perceptível na qualidade do produto e dos serviços. O cliente sente isso imediatamente. Nesse caso, fica bem claro por que se perde um cliente.
8. As necessidades dos clientes mudaram
Isso acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. Seu desafio como vendedor é ampliar o que você está oferecendo para as necessidades do cliente.
Partimos da premissa que a sua empresa conhece o seu mercado e seus clientes. E isso é o mínimo se você quiser crescer ao invés de ficar assistindo às mudanças em seu setor.
Talvez, se o Orkut tivesse feito isso, hoje ele não teria sido completamente esquecido e trocado pelo Facebook. E o pessoal do Facebook tem ciência de que se não ficarem espertos, o mesmo pode acontecer.
Por esse motivo, o time de Mark Zuckerberg está dividido entre pessoas que fazem o Facebook que temos hoje e profissionais que planejam o Facebook que vamos ter daqui a três ou cinco anos.
Isso acontece porque as pessoas têm ciência de que estamos em mutação e, qualquer coisa que permanece sem melhoria, acaba ficando para trás na escala evolutiva.
Conheça seus clientes melhor do que eles mesmos. Não tem como manter clientes sem fazer isso. Aprenda a pensar como eles para entender quais melhorias e avanços eles gostariam que a sua empresa fizesse.
Você precisa antecipar onde seus clientes vão estar, ou vão querer estar daqui a 1 ou 2 anos e responder essa realidade muito antes dos seus clientes chegarem lá.
Só assim a sua empresa e seus produtos conseguirão sobreviver à evolução da tecnologia e do seu mercado.
No final de tudo, clientes vão e vêm. Mas como manter clientes?
Você já entendeu por que se perde um cliente, mas, muitas vezes, a sua empresa não está fazendo nada de errado e mesmo assim os clientes vão embora, trocando-a por um outro fornecedor que parece ser mais adequado para eles.
Infelizmente, nem sempre é possível vencer todas as batalhas. Mas a sua empresa pode lutar até o fim e garantir que está fazendo tudo para que seus clientes permaneçam com você.
Por isso, se você está fazendo seu dever de casa nos casos listados acima, tenha a sua consciência tranquila quando algum cliente for embora. No final das contas, pode ser que ele tenha feito algum grande favor a você em te deixar.
Por melhor que sejam as empresas, diariamente elas sofrem danos por clientes que as deixam, mesmo dando todo o suporte que eles precisam, pensando nas soluções mais importantes para as suas empresas e ajudando-os a serem bem-sucedidos.
Como manter clientes? Ora, se você se surpreendeu com a saída de um cliente, repense a maneira com que você trabalha e trata todos os seus clientes.
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