O conceito de satisfação do cliente é complexo e formado por vários pilares. Um deles é a pesquisa CSAT, o Customer Satisfaction Score — ou pontuação de satisfação do cliente, em português, que serve para identificar e resolver problemas no processo de atendimento ao consumidor.
Principais aprendizados deste artigo:
- A pesquisa CSAT é uma métrica de satisfação dos clientes. Ela avalia a eficiência do contato entre os consumidores e a empresa e dá insights importantes para promover a melhora do atendimento.
- Esse indicador deve ser utilizado continuamente e, normalmente, é aplicado após compras, atendimento ao cliente, entrega de produtos ou solicitações de suporte, e é composto por perguntas diretas e respostas simples.
- Esse não é o único indicador de satisfação de clientes existente, os outros são: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CEV (Customer Emotional Value) e cada um deles possui objetivos diferentes.
- Para aprender mais sobre métricas, baixe nosso e-book gratuito sobre indicadores de vendas e marketing e confira quais KPIs você deve usar na sua empresa!
Essa avaliação é crucial porque, muitas vezes, uma pequena falha no contato com o cliente pode colocar todo o seu trabalho a perder. Além disso, como saber o que sua empresa pode melhorar, se você não sabe onde está errando, certo?
Por isso, preparamos um artigo completo para você. Nele, explicamos o que é CSAT, como calculá-lo e ainda como utilizar essa ferramenta para melhorar o seu relacionamento com os clientes. Confira!
Primeiramente, o que é CSAT, afinal?
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente. Essa é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com uma empresa, por meio de uma pesquisa de satisfação.
A avaliação CSAT facilita a descoberta de informações sobre as etapas da jornada do cliente e a experiência dele nos diferentes pontos de contato com a marca.
Ela ainda pode ser utilizada para descobrir se o consumidor está satisfeito com o produto ou serviço contratado, com o atendimento prestado, com a assistência pós-compra e muito mais.
De qualquer forma, além de coletar o feedback dos usuários, o CSAT evidencia processos que precisam de melhorias.
Por meio dos resultados, é possível analisar e aprimorar a jornada de compra, o relacionamento entre marca e consumidor e a imagem que o cliente tem da empresa, por exemplo. Além disso, essa estratégia é de fácil implementação e tem um custo baixo.
Compreendeu o que é essa ferramenta? Então continue conosco, pois explicamos como funciona o CSAT na prática logo a seguir!
Como funciona o CSAT?
A avaliação CSAT funciona utilizando perguntas diretas e simples, que buscam saber a opinião dos clientes sobre o atendimento. As respostas podem ser tanto em escala numérica — geralmente de 0 a 10 — ou de percepção — satisfeito, regular, indiferente, pouco satisfeito ou ruim.
No final, as respostas com notas acima da média são separadas e comparadas com o total de avaliações. Pronto, o resultado é o nível de satisfação dos clientes. Fácil, não é?
Quando usar o CSAT?
O CSAT é uma métrica que deve ser acompanhada de forma contínua, para a empresa saber como está a experiência do consumidor e seu grau de satisfação. Dito isso, a pesquisa CSAT pode ser implementada em diferentes pontos de contato, como após:
- compras;
- atendimentos (telefônico, chat, presencial, etc.);
- entrega de um produto;
- solicitação de suporte, entre outros.
Vale lembrar que o Customer Satisfaction Score é utilizado como uma ferramenta para ouvir a opinião do consumidor. Por esse motivo, ela deve ser adaptada segundo o nicho da empresa e as etapas do processo comercial — veja mais no infográfico a seguir.
No mais, você também pode utilizar essa estratégia para fazer perguntas mais específicas, como para descobrir se o prazo de entrega ou o valor do frete oferecido satisfaz os desejos dos consumidores.
Continue com a leitura para ver um exemplo de CSAT para utilizar no seu negócio!
CSAT: exemplo de modelo de questionário
Após um contato com sua marca, o cliente pode responder a algumas perguntas simples, como estas que trouxemos abaixo.
- Qual o seu nível de satisfação com o nosso produto?
- Qual o seu nível de satisfação com a entrega realizada?
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acabou de receber?
Para as respostas, basta escolher um dos modelos que indicamos — numérico ou escala de percepção — e captar as respostas.
Lembrando que esse é apenas um exemplo. Portanto, o ideal é usá-lo como base para criar sua própria avaliação CSAT, perguntando o que faz realmente sentido para o seu modelo de negócio.
Como se calcula o CSAT?
O cálculo CSAT depende inteiramente da escala escolhida para a avaliação. Se optar pela de percepção, basta identificar a quantidade de “muito satisfeito”, “satisfeito”, “excelente” ou “ótimo” nas respostas e somar tudo.
Caso tenha usado a escala numérica, saiba que o cálculo é um pouco mais demorado. Para compreender melhor, trouxemos um exemplo prático.
Imagine que sua empresa realizou uma pesquisa de CSAT para descobrir a opinião dos usuários de um novo aplicativo. Ao todo, 500 clientes enviaram suas considerações com as seguintes avaliações:
- 19 pessoas responderam 1, “muito insatisfeito”;
- 29 pessoas responderam 2, “insatisfeito”;
- 13 pessoas responderam 3, “indiferente”;
- 141 pessoas responderam 4, “satisfeito”;
- 298 pessoas responderam 5, “muito satisfeito”.
Para chegar ao valor do CSAT, somamos o número de respostas 4 e 5, referentes aos clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:
CSAT = 141 + 298
CSAT = 439
Em seguida, dividimos o valor de avaliações positivas pelo total de respostas obtidas:
CSAT = 439 / 500
CSAT = 0,878
CSAT = 87,8%
Assim, chegamos ao nível de Customer Satisfaction Score que, nesse exemplo, é de 87,8%.
Compreendeu como se calcula o CSAT? Então confira agora o que fazer para melhorar seus resultados!
Como melhorar o CSAT?
Para melhorar o CSAT, é imprescindível não apenas analisar os resultados das pesquisas, mas também investir em ações que aprimorem a experiência do cliente. Em especial quando os resultados estão abaixo do esperado que, por norma, é de 70%.
Caso sua avaliação fique nesse nível ou abaixo, o ideal é:
- analisar os feedbacks dos clientes e colocar em prática as mudanças propostas;
- identificar as motivações das avaliações negativas (atrasos, problemas no atendimento etc.);
- facilitar a pesquisa, com questões mais simples para reduzir o tempo necessário para as respostas;
- melhorar o relacionamento com os consumidores insatisfeitos.
Quais os outros indicadores de satisfação do cliente?
Como falamos neste artigo, o CSAT mede exclusivamente a satisfação do cliente. No entanto, ela não é a única ferramenta para identificar os sentimentos dos consumidores em relação à empresa. Algumas outras são o NPS, CES e CEV.
Confira abaixo como cada um desses indicadores funcionam na prática!
NPS
NPS ou Net Promoter Score é um indicador que vai além da satisfação do cliente, é uma métrica de lealdade. Ele mostra se o consumidor indicaria os serviços da companhia para outras pessoas.
Na abordagem tradicional, o NPS aplica a clássica pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.
Diferente do CSAT, o NPS não é a pesquisa ideal para gerar insights de melhoria, uma vez que seu resultado aponta uma satisfação ou insatisfação geral com a empresa.
Ou seja, ele não é preciso o suficiente. Desse modo, não identifica pontos que precisam de maior atenção, apenas a imagem que os clientes têm da marca.
Para entender mais sobre essa métrica, assista o vídeo abaixo:
CES
Já o CES ou Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) é o indicador que, como o nome já diz, mostra o esforço que os consumidores precisam fazer para usar os produtos ou serviços de uma companhia.
Ou seja, quanto tempo ele fica na linha a espera de um atendimento, quantas vezes ele precisa entrar em contato, quanto tempo demorou para ter sua solicitação atendida e assim por diante.
Para essa metodologia, quanto menor o esforço do cliente para realizar uma ação, maior é sua satisfação e melhor a experiência.
CEV
Por fim, o CEV é o índice que mede o nível de ligação emocional entre os clientes e a empresa. Diferente do NPS, CSAT ou CES, as informações obtidas aqui não estão diretamente relacionadas à satisfação, mas ao vínculo emocional entre o consumidor e a marca.
Ou seja, o Customer Emotional Value identifica os sentimentos que a empresa gera nas pessoas e que podem influenciar diretamente a decisão de compra.
Quando comparada com os outros indicadores da lista, essa é uma métrica bem mais recente. Contudo, ela é uma excelente opção, porque ajuda a entender como se relacionar e apresentar os produtos da companhia para o público.
A busca pela satisfação do cliente deve ser um trabalho constante
Todo mundo está cansado de saber que a satisfação do cliente é importante. Para você ter uma noção, uma pesquisa da Livework Studio mostrou que 91% dos consumidores insatisfeitos não voltam a fazer negócios com a empresa.
Nesse caso, utilizar o método de pesquisa CSAT permite entender como seu negócio pode melhorar. Por isso, não se esqueça de usar os dados obtidos com os questionários para otimizar os seus processos.
Com isso em mãos, invista em ações práticas para aprimorar a relação entre empresa e clientes e a imagem da sua marca no mercado. Afinal, o trabalho não deve parar, mesmo que você só receba feedbacks positivos.
Para entender melhor como o feedback do seu consumidor pode melhorar até mesmo os resultados comerciais do seu negócio, baixe o e-book gratuito “Como transformar o feedback dos clientes em vendas” e descubra como criar valor para sua empresa por meio da opinião de quem acredita na sua empresa.
