Com a competição cada vez mais acirrada, sai na frente a empresa que consegue satisfazer melhor os seus clientes.
Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é necessário ir além e superar as expectativas, proporcionando a eles experiências positivamente marcantes.
Mas como saber se as estratégias de marketing e vendas adotadas estão sendo bem sucedidas na missão de agradar e satisfazer os clientes? A resposta para essa pergunta está no uso de indicadores de satisfação do cliente.
Continue a leitura para conferir nas linhas a seguir:
- O que são indicadores de satisfação do cliente?
- Qual a importância de medir a satisfação dos clientes?
- Quais são os principais KPIs de satisfação do cliente?
- O que é Net Promoter Score e como calcular?
- O que é Customer Satisfaction Score e como calcular?
Leia mais: Métricas de satisfação do cliente para ficar de olho
O que são indicadores de satisfação do cliente?
Os KPIs de satisfação do cliente são ferramentas utilizadas para mensurar o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo.
Com os indicadores desse tipo, é possível medir quantitativa e qualitativamente os resultados das estratégias voltadas a garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e satisfatória.
Qual a importância de medir a satisfação dos clientes?
Mensurar o nível de satisfação dos clientes é indispensável para que a empresa consiga não somente atender às expectativas dos clientes, mas também superá-las.
Ao medir a satisfação por meio de indicadores de desempenho, fica mais fácil identificar oportunidades de melhoria. Assim, consegue-se implementar ajustes que vão contribuir para que os clientes fiquem mais satisfeitos.
Leia também: Como medir a satisfação do cliente? Descubra os 7 passos
DICA: um bom atendimento ao cliente é uma das mais efetivas armas para melhorar sua satisfação, veja como fazer isso:
Quais são os principais KPIs de satisfação do cliente?
Para mensurar o grau de satisfação dos clientes, existem alguns KPIs que podem ser muito úteis. Veja a seguir quais são os principais indicadores:
- NPS – Net Promoter Score;
- CSAT – Customer Satisfaction Score;
- ServQual;
- CES – Customer Effort Score.
Entenda cada um deles em mais detalhes!
NPS – Net Promoter Score
Esse é um dos indicadores de satisfação do cliente mais utilizado pelas empresas. O objetivo é medir qual a probabilidade de o cliente indicar a sua empresa para algum amigo ou familiar. Quanto maior for o NPS, mais satisfeito o cliente está.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Para medir o nível de satisfação dos clientes com o KPI CSAT, é feita uma pesquisa na qual o cliente deve responder o quanto ele está satisfeito em relação a algum aspecto específico. Ele tem 5 opções: totalmente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, totalmente insatisfeito.
ServQual
O ServQual mensura a qualidade dos serviços da empresa sob a perspectiva dos clientes. Por meio de uma pesquisa, o cliente deve avaliar com notas de 1 a 5 se a empresa conseguiu atender às suas expectativas considerando aspectos subjetivos.
CES – Customer Effort Score
Outra métrica importante para medir a satisfação do cliente é o CES. Esse indicador mostra quanto esforço o cliente precisou fazer para ter sua demanda atendida pela empresa. Quanto menor for o CES, mais satisfeito o cliente tende a ficar.
Veja mais: Indicadores de relacionamento com o cliente: 5 métricas que você não pode deixar de acompanhar
Além de KPIs de satisfação de clientes, outra métrica fundamental que você deve acompanhar em sua empresa é o desempenho de vendedores. Não sabe quais KPIs usar para isso? Este infográfico vai te ajudar a descobrir:
O que é o Net Promoter Score e como calcular?
Como o Net Promoter Score (NPS) é o principal KPI de satisfação do cliente, vamos mostrar a seguir como calculá-lo.
Primeiramente, você deve perguntar ao cliente:
- De 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa para algum amigo?
Você deverá, então, segmentar os respondentes em três grupos de acordo com a nota que eles derem:
- Promotores: notas 9 e 10
- Neutros: notas 7 e 8
- Detratores: notas de 0 a 6
Depois, aplique a seguinte fórmula:
- NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes
Analise o desempenho de acordo com a seguinte escala:
- Excelente: 75% — 100%;
- Muito bom: 50% — 74%;
- Bom: 0% — 49%;
- Ruim: -100% — -1%.
Veja muito mais sobre Net Promoter Score e pesquisas de satisfação nestes posts do nosso blog:
- Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
- Feedback de clientes: quem reclama merece um “muito obrigado”
- 4 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
O que é Customer Satisfaction Score e como calcular?
Outro KPI de satisfação do cliente sobre o qual vale a pena conhecer mais detalhes!
O CSAT permite que você avalie o nível de satisfação dos seus clientes sobre aspectos específicos, como produto, serviço, atendimento, entrega, suporte etc.
Para calcular o CSAT, primeiramente deve-se pedir que ele sinalize sua satisfação sobre o item em questão:
- ( ) totalmente satisfeito
- ( ) satisfeito
- ( ) nem satisfeito, nem insatisfeito
- ( ) insatisfeito
- ( ) totalmente insatisfeito
O ideal é que a porcentagem de clientes totalmente satisfeitos ou satisfeitos não seja inferior a 75%.
Bom, agora que você já conhece quais são os principais indicadores de satisfação do cliente, mensure o grau de contentamento dos seus clientes em relação a diferentes aspectos do seu negócio e promova a melhoria constante.
KPIs de satisfação de clientes são muito importantes, mas existem outros que também devem ser acompanhados em sua empresa. Veja mais sobre como usar indicadores de desempenho em seu negócio baixando nosso e-book gratuito: KPI de Vendas: indicadores de desempenho comercial
