O criador da metodologia Net Promoter Score (NPS), Fred Reichheld, ressalta que o único caminho para o crescimento positivo de uma empresa é a capacidade que ela tem em tornar os seus clientes leais e propagadores da marca. E é exatamente essa a finalidade de elaborar um script de pesquisa de satisfação: melhorar a entrega e ser referência para seus consumidores.
Principais aprendizados deste artigo:
- Um script de pesquisa de satisfação é um roteiro que inclui as metodologias utilizadas e um guia de perguntas estratégicas para cada objetivo.
- O script de pesquisa por telefone deve incluir exemplos de apresentação da empresa, método usado, questionário com perguntas objetivas e o que falar para encerrar a conversa, agradecendo o cliente.
- Já o script de pesquisa de satisfação online precisa incluir qual plataforma o questionário será elaborado, além das perguntas utilizadas e os métodos para cada finalidade: atendimento, suporte, vendas…
- A vantagem de usar a pesquisa de satisfação online é que ela pode ser respondida quando o cliente puder (e quiser), ser melhor mensurada e ainda variar os métodos e a frequência de envio.
- Uma dica para aumentar a taxa de resposta da pesquisa online é oferecer um brinde em troca, como sorteio, acesso a conteúdos exclusivos e descontos. Baixe nosso e-book e descubra como usar os resultados obtidos Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em vendas
A pesquisa de satisfação é uma das maiores aliadas das equipes de marketing, atendimento e vendas. Ela é um guia de como os clientes percebem o trabalho realizado e a qualidade do produto ou serviço oferecido.
E o melhor: implementar um modelo de pesquisa de satisfação é fácil, eficaz e barato.
Ou seja, não é nenhum bicho de sete cabeças receber feedbacks e usá-los para melhorias internas na experiência do cliente, buscando sua fidelização.
A ideia é pedir opiniões e estabelecer uma relação de troca com os consumidores para otimizar processos e identificar oportunidades de potencializar os pontos fortes e desenvolver os fracos.
Quer aprender de uma vez por todas como desenvolver um script de pesquisa de satisfação completo e eficiente, que realmente seja assertivo?
Continue a leitura até o final e aprenda como usar a pesquisa para impulsionar as suas conversões!
O que é script de pesquisa de satisfação?
Um script é um como se fosse um roteiro que orienta os passos necessários para atingir determinado objetivo. Ou seja, ele pode ser criado para diversos fins, como pesquisa de satisfação, processos de vendas, prospecção ativa, suporte ao cliente, pós-vendas etc.
Logo, um script de pesquisa de satisfação do cliente é um guia de como o vendedor ou o atendente deve agir e o que deve ser perguntado em determinado momento: após a conclusão da venda, a entrega do produto/serviço ou a finalização de um atendimento.
A ideia é garantir uma base para que o colaborador possa fazer a pesquisa por telefone, por WhatsApp ou por e-mail.
É de suma importância se preocupar com a estrutura do questionário. Afinal, ele “tira tempo” do cliente. E, por isso, é fundamental ser assertivo para coletar o máximo de respostas eficazes que ajudem a entender o que precisa ser mudado e como.
Leia também: Como montar um script de prospecção de clientes: 3 informações fundamentais e 3 erros a evitar + exercício prático
Como fazer um script de pesquisa de satisfação por telefone?
O script de pesquisa de satisfação por telefone deve incluir os principais pontos a serem abordados durante a conversa, como as perguntas que precisam ser feitas, o tom de voz utilizado e o tipo de linguagem a ser empregada.
É importante destacar que um script tem que ser completo, mas não limitar a conversa com o cliente. Ou seja, ele é uma base para que a pesquisa flua com naturalidade, de acordo com as respostas dadas.
Veja o que deve ser incluído no script de pesquisa de satisfação por telefone:
- Apresentação da empresa: resuma o motivo da ligação e a importância do cliente participar da pesquisa. É aqui que o consumidor vai decidir se quer responder ou não à pesquisa, por isso, forneça dados relevantes, como o tempo de duração, quantidade de perguntas etc. Mostre que será rápido;
- Tipo de metodologia utilizada na pesquisa: esclareça para o atendente ou vendedor qual é o método utilizado de pesquisa de satisfação, seu objetivo e funções;
- Questionário com as perguntas objetivas: indique quais perguntas são imprescindíveis e em qual ordem lógica elas devem ser feitas. Para facilitar, coloque mais opções caso a conversa flua com naturalidade e haja espaço para obter mais informações estratégicas dos clientes;
- Finalização da pesquisa: dê exemplos de como pode ser feito o fechamento, agradecendo o tempo disponibilizado e o quanto as respostas do cliente ajudam a tornar o serviço ainda melhor.
Dicas para pesquisas de satisfação por telefone
Uma característica das pesquisas feitas por telefone é que elas devem ser rápidas. Afinal, ninguém quer perder tempo parado durante uma ligação, certo? Muito menos o seu cliente!
Lembre-se de abordar os pontos que fazem mais sentido na estratégia corporativa, como:
- qualidade de entrega ou da realização do serviço;
- qualidade do atendimento antes, durante e depois;
- tempo de entrega;
- facilidade de falar com a empresa e tirar dúvidas;
- satisfação com o atendimento ou com o processo de vendas;
- se o cliente indicaria a empresa para um amigo;
- o que pode melhorar no atendimento, na entrega e na qualidade do produto/serviço;
- entre muitas outras.
Continue aprendendo: Aprenda a criar um script de vendas por telefone
Como fazer um script de pesquisa de satisfação online?
Diferentemente da pesquisa feita por telefone, a forma online pode ser mais extensa, caso seja essa a estratégia. Porém, nada tão longo que faça o cliente abandonar o questionário.
A vantagem é que a pesquisa de satisfação respondida por um computador ou celular pode ser feita na hora que o cliente escolher, sem paralisar as suas tarefas, como é o caso da ligação.
Por isso, veja como garantir que essa vantagem seja benéfica. Uma ação muito utilizada para aumentar a taxa de respostas de pesquisa de satisfação online é oferecer algo em troca, como participar de um sorteio, ganhar descontos ou acessos a conteúdos exclusivos.
Outro diferencial das pesquisas online é que elas podem variar de formato, frequência e tamanho de acordo com o objetivo: atendimento ao consumidor, pós-vendas, suporte, entrega, entre outros.
Mas, para que tudo aconteça da melhor maneira é necessário planejar e preparar um script completo e objetivo.
O que incluir no script de pesquisa de satisfação do cliente
- Qual a metodologia utilizada: é importante destacar para o colaborador os métodos utilizados para cada finalidade e como eles funcionam;
- Defina a plataforma de questionários: é relevante mostrar quais plataformas podem ser utilizadas para enviar pesquisas. Eles podem variar também de acordo com a finalidade. Alguns exemplos são envios de perguntas por WhatsApp, Google Forms e sites especializados em questionários de satisfação do cliente;
- Estruture a ordem das perguntas: monte uma sequência lógica das principais perguntas a serem feitas em cada caso. Pense nos detalhes e nas informações que são valiosas para a empresa;
- Inclua o cliente nos resultados: se a pesquisa for pontual, divulgue os resultados com todos os clientes, mesmo com aqueles que não a responderam. Mostre que a empresa se importa com a avaliação e crie uma conexão com eles. Caso seja uma pesquisa mais rotineira, escreva um e-mail agradecendo a participação.
Saiba o que fazer com as respostas dos clientes: baixe nosso e-book Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em vendas.
Quais são os métodos de pesquisa de satisfação?
Antes de mostrarmos alguns modelos de perguntas de pesquisas de satisfação, destacamos que há as questões mais objetivas e as mais abertas. Portanto, elas podem ser mescladas ou usadas separadamente de acordo com o objetivo do questionário.
Além disso, é importante entender que os modelos seguem a metodologia utilizada. Veja quais são as mais usadas no mercado atualmente:
- Net Promoter Score (NPS): método que utiliza notas de 1 a 10 perguntando se o cliente indicaria a empresa para outras pessoas. A finalidade é medir a satisfação do cliente em relação ao produto, ao serviço e à fidelidade;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): método que mede a porcentagem de satisfação do cliente em relação à empresa, podendo focar em produtos/serviços, atendimento ao cliente, pós-vendas etc;
- Customer Effort Score (CES): método que calcula o esforço que o cliente teve ao realizar uma determinada ação, como compra, facilidade de atendimento ou devolução de produtos.
Modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Método NPS
- “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
- “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria esse serviço/produto para seus familiares e amigos?”
Método CSAT
- “De 1 a 5, que nota você dá para a sua experiência de atendimento com o nosso suporte?”
- “Qual é o nível de satisfação com a facilidade de compra em nosso site? Sendo que 5- Totalmente satisfeito; 4- Satisfeito; 3- Indiferente; 2- Pouco satisfeito; 1- Totalmente insatisfeito”.
- “De 1 a 10, qual nota que você dá ao nosso atendimento ao cliente?”
Método CES
- “Qual o nível de esforço realizado para entrar em contato com um agente de atendimento?”
- “Qual o nível de esforço realizado para finalizar a compra em nosso site? 1- Muito baixo; 2- Baixo; 3- Neutro; 4- Alto; 5- Muito alto”.
- “Enfrentei dificuldades para contatar o atendimento e o suporte da empresa. Responda: 1- Discordo totalmente; 2- Discordo parcialmente; 3- Neutro; 4- Concordo parcialmente; 5- Concordo totalmente.”
- “O quanto você concorda com a frase “Ter comprado/contratado o produto/serviço/marca agregou valor à minha vida. 1- Discordo totalmente; 2- Discordo parcialmente; 3- Neutro; 4- Concordo parcialmente; 5- Concordo totalmente.”
Outros modelos de perguntas de satisfação do cliente
- “Qual a melhor palavra para identificar nosso produto ou serviço? 1- confiável; 2- ótimo custo-benefício; 3- caro; 4- barato e útil; 5- baixa qualidade”.
- “Como você conheceu nossa marca/produto/serviço? 1- indicações de amigos e familiares; 2 – anúncios; 3 – redes sociais; 4 – email; 5 – site”.
- “Você considera que nosso produto/serviço atende às suas necessidades e expectativas?”
- “De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/serviços?”
- “Pensando em sua experiência, o quanto a simpatia dos funcionários influenciou sua decisão de compra?”
- “Você tem alguma sugestão sobre como podemos melhorar sua experiência?”
Percebeu que fazer um script de pesquisa de satisfação completo e objetivo ajuda a equipe a formular perguntas ainda mais assertivas e estratégicas? Por isso nós afirmamos que ele serve como uma base, um guia para orientar os colaboradores.
A partir do roteiro pré-determinado, as equipes responsáveis por elaborar a pesquisa e enviar (ou perguntar) aos clientes têm liberdade para inserir questões que façam sentido de acordo com a finalidade desejada.
Se você deseja fazer seu script e aplicar agora mesmo uma pesquisa eficiente com seu público, baixe gratuitamente o nosso e-book Kit completo: Pesquisa de Satisfação de Clientes! Nele, você vai aprender como montar uma pesquisa de NPS do zero, ver mais modelos prontos para usar online e muito mais!
