Melhorar a experiência do cliente deve ser uma das prioridades de qualquer organização que deseja manter o seu negócio relevante no mercado e estabelecer conexões sólidas com o seu público. E no que tange a experiência do cliente e sua satisfação, uma das maiores tendências de mercado é a hiperpersonalização.
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Principais aprendizado deste artigo:
- Tecnologias como inteligência artificial, machine learning, big data e analytics fazem parte da implementação da hiperpersonalização.
- Enquanto a personalização convencional tem como alvo um conjunto de pessoas com características similares (as personas), a hiperpersonalização é voltada para um indivíduo por vez.
- Ferramentas de trabalho como CRMs são essenciais para a implementação da hiperpersonalização, já que ajudam a mapear o comportamento de compra do consumidor. Veja outros benefícios com o material Vantagens do CRM.
- Para implementar a hiperpersonalização, é preciso compreender profundamente as necessidades do cliente, entender o estado atual dos dados da empresa e criar um roteiro de projeto com as prioridades e KPIs certos.
A hiperpersonalização é uma estratégia que leva a interação com o cliente, os produtos e serviços e as campanhas de marketing ao nível mais alto de personalização, fornecendo uma abordagem fortemente individualista.
Para isso, utilizam-se tecnologias avançadas, como inteligência artificial, machine learning, analytics e automação.
Esta técnica está sendo apontada por especialistas como a maneira mais assertiva para criar um relacionamento significativo e valioso com os clientes.
Por isso, neste artigo, você entenderá o que é hiperpersonalização e conhecerá 3 passos para aplicá-la na sua operação para atrair mais clientes, destacar-se da concorrência e vender mais.
Pronto para conferir tudo?
Então fique conosco e continue a leitura do artigo!
O que é hiperpersonalização?
A hiperpersonalização é capaz de compreender os desejos, as necessidades e as expectativas de cada cliente, individualmente.
Os altos níveis de personalização desta tática são aplicados em diversas vertentes, desde os processos de atendimento ao cliente e vendas até as estratégias de preço variáveis e o desenvolvimento de produtos e serviços.
Todos esses aspectos são configurados para atender à demanda de um indivíduo em específico, e não uma segmentação de cliente. Somente assim é possível criar uma experiência hiperpersonalilzada em todas as etapas da jornada do cliente.
Essa estratégia combina dados, análises, inteligência artificial, machine learning e automações para coletar informações e gerar insights em tempo real, oferecendo, assim, uma experiência única para o cliente.
Ou seja, a tecnologia é um dos pilares da hiperpersonalização.
Sem tecnologia não há coleta de dados de forma ágil, escalabilidade nem análise, e portanto não há sequer o nível mais básico de personalização.
E por falar em personalização, já deu para perceber qual a diferença entre a personalização convencional e a hiperpersonalização?
Acreditamos que sim, mas se isso ainda está um pouco confuso para você, acompanhe o próximo tópico!
Qual a diferença entre personalização e hiperpersonalização?
Vamos imaginar que você está desenvolvendo uma nova estratégia de vendas para o próximo trimestre, e deseja segmentar sua campanha para diferentes perfis de potenciais clientes.
O que se espera como próximo passo é a criação de uma persona para cada segmento a ser prospectado, correto?
Naturalmente, você constrói uma buyer persona para alinhar tópicos como:
- necessidade;
- cargo;
- tom de voz;
- desafios da persona ou do setor;
- motivações.
Este é um nível básico de personalização, feita através das informações básicas de uma persona, como nome, profissão e outros dados demográficos e psicográficos.
Já a hiperpersonalização se baseia nas informações de indivíduos, não de personas. É neste ponto que essa estratégia se torna altamente personalizada e individualista.
Neste cenário, dados básicos não são o suficiente.
É preciso mapear o comportamento de compra dos clientes e suas interações com a sua marca e seus concorrentes.
Nos e-commerces, por exemplo, a hiperpersonalização já está tomando seu lugar. Um exemplo disso são as vitrines inteligentes: uma tecnologia de recomendação que utiliza algoritmos, dados de navegação e inteligência artificial para sugerir itens que estejam de acordo com as preferências do visitante em questão.
Percebe a diferença entre as abordagens?
Em síntese: enquanto a personalização, ainda que específica, tem como alvo um conjunto de pessoas com características similares, a hiperpersonalização é voltada para um indivíduo por vez.
Por que apostar na hiperpersonalização?
O comportamento do consumidor mudou radicalmente.
Atualmente, os clientes possuem um poder de compra muito mais elevado, e destacar-se da concorrência é um dos maiores desafios das marcas.
Não basta oferecer o melhor preço ou o produto com o design mais agradável. Os clientes esperam que as empresas saibam quem eles são, quais são suas necessidades e preferências. Eles desejam comprar com tranquilidade e querem ser tratados com exclusividade.
Veja os seguintes dados:
- 84% dos consumidores afirmam que ser tratado como uma pessoa única é fundamental para conquistar sua lealdade;
- 80% preferem marcas que forneçam experiências personalizadas;
- 72% respondem apenas a mensagens personalizadas e ignoram tudo o que for genérico.
É evidente que os clientes exigem uma experiência personalizada, não é mesmo?
Sendo assim, apostar na hiperpersonalização é investir em uma experiência de personalização ainda mais avançada que encanta, fideliza e gera lealdade nos seus clientes.
Mas além de contribuir para o aumento na fidelização e, por consequência, na receita, a hiperpersonalização também é uma fonte de dados extremamente valiosa. Isso é crucial para investimentos comerciais e de marketing certeiros, evitando desperdício de recursos financeiros e de tempo.
No início, a implementação de uma estratégia de hiperpersonalização pode representar uma elevação nos custos, pois é preciso dispor de novas tecnologias orientadas por automações e inteligência artificial, por exemplo.
Em contrapartida, à medida que os dados começam a ser analisados e interpretados com mais facilidade e o fluxo de trabalho ganha mais fluidez, a tendência é utilizar os dados com mais embasamento e reduzir gastos.
O investimento nas tecnologias necessárias para hiperpersonalização realmente é mais elevado, e é por essa razão que ainda não encontramos essa estratégia com frequência dentro das empresas.
Ainda assim, a empresa que conseguir apostar nessa forte tendência de mercado, que provavelmente será a nova regra do jogo em termos de atendimento ao cliente, vendas e marketing, terá uma vantagem competitiva fora do normal.
Como iniciar a hiperpersonalização?
A Deloitte desenvolveu um relatório que descreve os benefícios de uma abordagem hiperpersonalizada e destacou 3 passos vitais para uma estratégia de hiperpersonalização de sucesso.
Você pode conferir o relatório Connecting with meaning na íntegra, e os três passos para iniciar a hiperpersonalização você confere nas próximas linhas. Acompanhe!
1. Identificando as necessidades do cliente
Se você possui personas definidas, já está um passo à frente. Mas a hiperpersonalização é muito mais profunda.
Você deve conhecer mais sobre essas personas e ir além dos dados demográficos, profissão, nome, endereço etc.
Faça pesquisas e entrevistas, gere interações que permitam que você obtenha mais detalhes sobre essas pessoas e, principalmente, sobre seu comportamento de compra, seus dados psicográficos, seus posicionamentos e seus critérios usados na hora de se relacionar com uma marca.
Busque pelos comentários que deixam nas suas redes e consulte os feedbacks que fornecem após um atendimento com a sua equipe de suporte.
Além disso, é primordial que as interações passadas dos clientes com a sua empresa também sejam analisadas. É importante contar com uma ferramenta que seja prática e ajude a centralizar todas essas conversas e informações de forma simples e acessível.
Neste momento, vale ser curioso e ouvir atentamente o cliente. Não tenha medo de solicitar essas informações, até porque, segundo pesquisas, 90% dos clientes afirmam que ficam felizes em compartilhar seus dados pessoais se isso melhorar sua experiência de compra.
2. Entendendo o cenário atual da sua empresa
Mais do que uma estratégia de personalização, a implementação da hiperpersonalização requer dados e tecnologias adequadas. Afinal, é a tecnologia que vai permitir atingir seus clientes com o conteúdo certo, no momento certo.
Você pode, por exemplo, criar desde um simples e-mail marketing, personalizado com nome e produtos relevantes baseados em últimas compras, até uma página complexa ou anúncios customizados para cada cliente. Tudo depende de quais dados e ferramentas sua empresa tem à disposição.
Por isso, para começar, é preciso mapear as informações que a organização já possui (cenário atual), esboçar uma visão de onde se pretende chegar com a estratégia de hiperpersonalização (cenário futuro) e identificar quais são os dados necessários para mudar do cenário atual para o futuro (roteiro).
Com isso definido, a empresa poderá coletar esses dados ao longo da jornada do cliente, através da captura de informações, do monitoramento do comportamento dos clientes no seu site ou da compra de dados de terceiros, por exemplo.
Nesta etapa, também é essencial que se utilize o sistema de CRM para coletar dados sobre o comportamento de compra dos clientes e outras informações qualitativas, que ajudem a criar uma personalização ainda mais rica.
Saiba mais sobre os dados e insights que um CRM como o Agendor pode gerar para uma estratégia de vendas forte:
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3. Criando um roteiro para o sucesso
Por fim, é vital que um roteiro seja criado, definindo quais elementos da estratégia serão implementados, quando e como.
Apesar de existirem várias possibilidades de hiperpersonalização ao longo da jornada de compra de um cliente, é necessário que a empresa realize um exercício de priorização, equilibrando os impactos de cada esforço com seus custos de implementação.
Se uma empresa busca aumentar a fidelização de clientes, por exemplo, ela poderá investir em uma experiência de compra mais amigável e um suporte mais personalizado. Já se o objetivo é conseguir mais clientes, pode ser mais vantajoso investir em preços e ofertas personalizadas para cada usuário.
Ou seja, conforme variam as necessidades das empresas e dos seus clientes, muda também a solução de hiperpersonalização a ser aplicada.
É importante priorizar soluções que estejam alinhadas com a sua marca, seu segmento e seu modo de se relacionar com seus clientes.
As estratégias data-driven vieram para ficar
Se você acompanha nossos contéudos, deve ter percebido o crescimento das estratégias e processos orientados por dados no mercado.
As organizações estão aceitando a importância da utilização de dados como uma forma de tomada de decisão graças à segurança e à assertividade destes instrumentos. E a hiperpersonalização é mais um exemplo disso.
Então, para concluir nosso artigo, deixamos aqui, como uma recomendação, alguns conteúdos sobre a orientação por dados para que você saiba mais sobre essa mentalidade e entenda sua relevância para a otimização de recursos e o desenvolvimento de uma empresa. Confira:
- Cultura Data-driven: como abandonar o feeling e aplicar uma gestão baseada em dados?
- Baixa qualidade de dados em vendas: como identificar e resolver esse problema?
- People Analytics: o que é e como aplicar em 6 passos
Aproveite e conheça os principais indicadores de vendas em: KPIs de Vendas
