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High touch é um termo em inglês, que significa alto contato. No setor comercial, o modelo de vendas high touch é representado pelo alto nível de contato entre vendedores e clientes durante um processo de compra. Você já ouviu falar nesta metodologia?
Principais aprendizados deste artigo
- Vendas high touch é um modelo de vendas que tem como premissa a alta participação de vendedores em vários estágios do processo da compra e do ciclo de vida do cliente na empresa.
- O modelo high touch permite que os vendedores se aprofundem na realidade dos clientes, o que possibilita maior personalização da oferta, mais facilidade para transmitir confiança e redução das taxas de cancelamento e rotatividade de clientes.
- As vendas high touch não necessariamente são de simples implementação, nem facilmente escaláveis e, ainda, geram ciclos de vendas mais longos.
- É muito importante construir fluxos de cadência assertivos, uma vez que a prospecção ativa faz parte das vendas high touch e os fluxos são ferramentas de geração de demanda. Saiba mais em: prospecção ativa e gestão dos contatos – dicas para encontrar e convencer mais clientes.
- Utilizar um CRM é essencial para simplificar a rotina comercial dos vendedores com otimização de atividades, centralização de dados e históricos de interações e envio de lembretes de compromissos com os clientes. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e confira estes recursos na prática!
A dinâmica de vendas high touch é também conhecida como o modelo de vendas mais tradicional, em que o vendedor é muito presente na vida dos clientes e, frequentemente, realiza a manutenção da carteira ativa para dar suporte e orientar seus contatos.
As vendas high touch podem ser muito lucrativas, desde que apresentem sinergia com o modelo de negócio em questão. Nesse sentido, existem variantes específicas que apontam para a viabilidade desse modelo nas empresas.
Continue a leitura para descobrir o que é o modelo de vendas high touch, com dicas práticas.
O que é o modelo de vendas high touch?
O modelo de vendas high touch tem como premissa a alta participação dos vendedores em vários estágios do processo de compra e do ciclo de vida de um cliente na empresa. Essa estratégia demanda mais recursos, que são refletidos no preço dos produtos.
Por conta dessa característica, as vendas high touch são mais utilizadas para atender clientes estratégicos e para produtos e serviços complexos, com alto valor agregado ou minuciosamente personalizados.
Aliás, a modalidade high touch envolve muitos pontos de contato, reuniões, orientações, demonstrações de produto e suporte em várias etapas da jornada do cliente.
Devido à complexidade das negociações nas vendas high touch, essa modalidade também requer mais decisores, além de profissionais com conhecimentos técnicos que acompanhem os vendedores nas negociações.
Qual a diferença entre high touch e low touch?
A diferença entre os modelos high touch e low touch está na quantidade de interações entre vendedores e clientes.
Enquanto as vendas high touch são baseadas no contato frequente entre as partes, as vendas low touch limitam-se ao contato mínimo com os clientes, sendo esta mais adequada para produtos simples e de menor ticket médio.
Desse modo, o modelo low touch é mais coerente com produtos e serviços simples e amigáveis para o consumidor, que, muitas vezes, exploram as soluções e comparam sozinhos as vantagens e desvantagens.
O objetivo é acionar vendedores ou a equipe de atendimento ao cliente somente quando muito necessário.
Este modelo é mais viável para clientes que geram uma receita recorrente baixa e utilizam produtos de implantação descomplicada, como é o caso do SaaS (software as a service).
As vendas low touch são altamente tecnológicas e as ferramentas utilizadas propiciam uma leitura de dados mais ágil, ajudando os clientes a consumir conteúdos que favoreçam seu aprendizado na velocidade que quiserem e com a automação das atividades de vendas.
Com isso, o modelo low touch tem o poder de redirecionar os esforços dos vendedores para atividades mais estratégicas e decisivas, como grandes negociações e desenvolvimento de propostas comerciais.
Apesar disso, as baixas interações tendem a dificultar o engajamento de clientes, que podem perceber a empresa distante durante sua jornada de compra.
Quais são as vantagens das vendas high touch?
Já se vê escolhendo o modelo de vendas high touch para seu negócio? Então, saiba que, por ter como natureza uma grande quantidade de interações, essa metodologia possibilita que os vendedores se aprofundem na realidade dos clientes.
Com isso, viabiliza a personalização da oferta, a facilidade para transmitir confiança e a redução das taxas de cancelamento e rotatividade de clientes.
Outras vantagens do modelo high touch em vendas são:
- maiores taxas de conversão;
- melhores índices de fidelização e engajamento de clientes;
- vendas mais personalizadas;
- mais facilidade para identificar oportunidades de cross-selling e upselling;
- aumento do lifetime value (LTV);
- retorno sobre o investimento (ROI) mais veloz;
- ticket médio mais alto;
- economia a longo prazo.
E quais são suas desvantagens?
O modelo de vendas high touch parece incrível, não é mesmo? E realmente é! No entanto, caso seja implementado em um negócio que apresente os aspectos que mencionamos no tópico anterior, ele pode trazer problemas e custos elevados para a empresa.
Mais adiante no artigo, você entenderá se sua empresa pode se beneficiar das vendas high touch ou não. Mas, antes, conheça algumas desvantagens dessa modalidade, caso não seja aplicada corretamente:
- implementação complexa e custosa;
- não é um modelo escalável;
- envolve mais de um decisor de compra;
- custo por aquisição de cliente (CAC) mais elevado;
- ciclos de vendas maiores.
Como saber se o modelo high touch é o ideal para seu negócio?
Se você quer saber se o modelo high touch é o ideal para seu negócio, considere dois aspectos: personas e produtos ou serviços.
Personas
Identificar suas personas é crucial para mapear a jornada de compra do cliente e estudar suas interações com a marca, o produto e os vendedores.
Essa ferramenta ajuda a entender, em termos simples, qual é o nível de complexidade que um cliente pode encontrar ao usar seu produto ou serviço e, principalmente, ao fechar uma venda.
Quanto mais complexa for a jornada de compra, maior será a necessidade de adotar as vendas high touch.
Produtos e/ou serviços
Determinados produtos ou serviços são muito fáceis de serem contratados, como os serviços de streamings e os SaaS em cloud, por exemplo.
Por outro lado, existem soluções que requerem maior atenção e estão normalmente relacionadas a altos valores agregados ou uma utilização mais difícil. Nesses casos, as vendas high touch são indispensáveis.
Como aplicar o modelo high touch no comercial da sua empresa?
Se você identificou que sua empresa tem necessidade de um modelo high touch para vender, dê um passo adiante e veja como aplicá-lo no seu negócio.
1. Defina a modalidade de vendas da equipe
As modalidades que você pode adotar nas vendas high touch são, basicamente, inside sales (vendas internas) e field sales (vendas externas).
Definir qual estrutura seguir é o ponto de partida para organizar os pontos de contato e os canais de comunicação com os clientes, assim como a política de atendimento e o custo operacional.
>>>> Não deixe de ler: inside sales ou field sales — qual é a diferença? Aprenda agora!
2. Construa um fluxo de cadência
No início do artigo, definimos as vendas high touch como um modelo de vendas mais tradicional, correto? Isso também é percebido nas estratégias de geração de demanda, tornando a prospecção ativa muito comum neste modelo.
Portanto, para gerar demanda de maneira assertiva e construir uma lista de prospects, é necessário construir um fluxo de cadência com tentativas de contato bem definidas, considerando:
- público-alvo e persona;
- canais de comunicação utilizados;
- quantidade de tentativas;
- intervalo de tempo entre cada tentativa;
- tempo de duração total da cadência.
>>>> Saiba mais detalhes em: fluxo de cadência — o que é, para que serve e 7 dicas
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3. Priorize a comunicação com os clientes
A comunicação é um pilar das vendas high touch. E, se houver falhas nesse ponto, há grandes chances de prejudicar as vendas e o relacionamento com os clientes.
Logo, é preciso ser ágil: atender aos chamados dos clientes brevemente, retornar as ligações o quanto antes e responder os e-mails em tempo hábil.
Isso faz com que se sintam valorizados e lembrados, mas também gera a necessidade de encontrar o equilíbrio perfeito para a frequência dos contatos.
Além disso, o toque pessoal muda tudo, uma vez que aproxima ainda mais os vendedores dos seus clientes.
Então, não deixe de anotar as informações pessoais dos clientes, como nome dos filhos e pets, data de aniversário e outros dados que possam gerar mais conexão entre vocês.
4. Esteja disponível para dúvidas e sugestões
Nas vendas high touch, é muito comum que os clientes acionem os vendedores no momento em que uma dúvida surgir. Isso significa que este relacionamento vem antes dos canais de suporte ou das centrais de ajuda, por exemplo.
Nesse sentido, é importante que os vendedores estejam muito bem informados não apenas sobre o produto em si, mas sobre o setor em que atuam, as últimas tendências e as notícias que podem impactar o negócio do cliente.
Sendo assim, esteja preparado para responder às perguntas e recomendar outros produtos que possam ser úteis. Ser capaz de ajudar os clientes é primordial nas vendas high tough.
Aproveite e confira 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
5. Utilize um CRM
Como você aprendeu até aqui, o modelo high touch inclui diversas interações com os clientes, uma jornada de compra complexa e um ciclo de vendas longo.
O vendedor que não se organizar e não tiver disciplina para controlar os contatos com os clientes, perderá oportunidades de venda facilmente.
Por essa razão, o CRM é uma ferramenta vital para o sucesso das vendas high touch, visto que o objetivo principal dessa solução é simplificar a rotina comercial dos vendedores.
Isso inclui: otimização de atividades, centralização de dados e históricos de interações, geração de relatórios e disparo de lembretes dos compromissos com os clientes.
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Bônus: outras estratégias high touch que alavancam as vendas
O modelo high touch também pode ser utilizado em outros setores para fomentar as vendas do seu negócio. Citamos alguns exemplos a seguir.
Marketing e pré-vendas
Para aplicar high touch em marketing e pré-vendas, você pode:
- enviar e-mails bem segmentados, a exemplo dos fluxos de nutrição, newsletters e promoções direcionadas;
- ter forte presença e disponibilidade nas redes sociais;
- produzir materiais educativos para ajudar o cliente ao longo da jornada (webinars, e-books, infográficos e outros);
- criar conexão com seus leads a partir de uma abordagem personalizada.
Pós-vendas e customer success (CS)
Já para pós-vendas e sucesso do cliente, as melhores práticas envolvem:
- onboarding com o time de CS bem segmentado e informativo;
- follow-ups personalizados para cada cliente;
- pesquisas e entrevistas de feedback;
- lembranças e presentes em datas especiais;
- gerentes de conta exclusivos;
- atendimento prioritário para contas de grande valor.
Esperamos que este conteúdo ajude a iniciar as vendas high touch em seu negócio! E, se quiser se aprofundar e saber como construir um processo de vendas certeiro, não deixe de conferir nosso kit gratuito: como criar um processo de vendas PERFEITO?
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