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Em um cenário de alta competitividade e maior poder de decisão dos consumidores, a fidelização se torna um dos mais difíceis desafios para as organizações que se preocupam com a relevância no mercado. Por isso, é vital se atentar às estratégias de retenção de clientes.
Principais aprendizados deste artigo:
- Reter clientes é de cinco a 25 vezes mais barato do que conquistar e atrair novos clientes.
- Para aumentar a fidelidade e reduzir a rotatividade, é necessário criar estratégias muito claras e realizar a gestão do relacionamento com o cliente.
- Sem compreender toda a jornada, um vendedor é incapaz de ajudar o cliente a conquistar seus objetivos e sanar suas necessidades. Saiba tudo sobre esse tema no e-book: sucesso na jornada do cliente — da pré-venda ao pós-venda.
- Entender os motivos de perda de negócios permite que os cancelamentos de clientes sejam mapeados e, então, solucionados.
- A retenção de clientes no CRM é feita por meio da coleta de dados e análise comportamental, o que aprimora a experiência do cliente.
- TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e dê início às suas estratégias de retenção de clientes!
A propósito, a retenção de clientes está ligada a muitos aspectos do crescimento da empresa, que vão desde a lucratividade até a reputação no mercado.
Portanto, é preciso encontrar uma forma de antecipar as necessidades do cliente, realizar um atendimento personalizado e construir um relacionamento sólido e duradouro.
E, quando falamos da construção do relacionamento com o cliente, somos imediatamente direcionados para o CRM. Afinal, não há como negar que o CRM na retenção de clientes é fundamental para o alcance dos resultados das ações.
Neste artigo, vamos explicar o porquê e, ainda, apresentar 4 maneiras de aumentar a retenção de clientes no CRM. Continue a leitura para conferir!
O que é retenção de clientes?
A retenção é a capacidade que uma empresa tem de manter os clientes fiéis à marca, engajá-los em seus produtos e serviços e fomentar negócios com a carteira ativa de consumidores, de modo que eles permaneçam no negócio a médio e longo prazo. Isto é, continuem comprando.
Para aumentar a fidelidade e reduzir a rotatividade de clientes, é necessário criar estratégias muito claras, baseadas em dados, além de realizar a gestão do relacionamento com o cliente.
Essas estratégias incluem relacionamento, programas de fidelização, cross-selling e up selling ou promoções e descontos.
Quando bem executadas e embasadas, a retenção de clientes aumenta o LTV (Lifetime Value ou Valor do Tempo de Vida), uma métrica que indica o lucro que um consumidor gera para a empresa durante seu relacionamento com ela.
Este indicador pode ser definido como o valor gasto em compras durante o período em que o cliente consumiu os produtos ou serviços. Logo, aumentar o LTV promove a estabilidade da receita de um negócio.
Destacamos que atrair muitos leads e fechar várias vendas é, de fato, louvável. No entanto, se você perde estes clientes que captou depois de alguns meses, é melhor começar a preocupar, já que está gastando recursos financeiros à toa.
E, para que seus investimentos em geração de leads valham a pena, vale a pena ter uma excelente estratégia de retenção de clientes.
O que é taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção é a métrica usada para calcular a porcentagem de clientes que permanecem fazendo negócio com a empresa em um período. O índice serve para analisar se as estratégias estão dando resultados.
Para calcular a taxa de retenção, basta subtrair o total de clientes no fim do período (CE) do número de novos consumidores (CN) e dividir o resultado pela quantidade de clientes que a empresa tinha no começo (CS). Para finalizar, basta multiplicar o resultado por 100.
Na prática, a fórmula é a seguinte: ((CE – CN) / CS)) 100.
Compreendeu o que é taxa de retenção de clientes e como calcular? Então, siga a leitura para conferir o impacto do CRM nesta métrica!
Qual o impacto do CRM na retenção de clientes?
Dados divulgados pelo WebinarCare mostram que as empresas que usam o CRM na retenção de clientes veem um aumento de 47% no número de consumidores que se mantêm comprando com a organização ao longo do tempo.
Além disso, um aumento de 5% nas taxas de retenção pode elevar o rendimento das companhias em 95%, segundo o WebFX.
Esses dados comprovam que o CRM tem um grande impacto no processo de retenção de clientes e, a seguir, você aprende como usar essa ferramenta na sua empresa. Vamos lá?
Como usar o CRM para retenção de clientes?
Para usar o CRM nas ações de retenção de clientes:
- mapeie a jornada do cliente;
- identifique o motivo por trás dos cancelamentos;
- personalize a experiência do cliente;
- melhore o engajamento.
Confira, logo abaixo, como colocar cada uma dessas estratégias em prática e leve sua empresa para o próximo nível das ações de retenção de clientes!
1. Mapeie a jornada do cliente
Não há como criar vínculos com o cliente se você não conhecer suas dores e entender, a fundo, a jornada de compra. Sem esse conhecimento, um vendedor é incapaz de ajudar os consumidores a conquistar seus objetivos e sanar suas necessidades.
Para compreender o comportamento do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, é essencial que você utilize dados. Esta deve ser sua bússola.
Aliás, segundo uma pesquisa da McKinsey, as organizações orientadas por dados têm seis vezes mais chances de reter seus clientes. Mas, afinal, onde conseguir esses dados? Por meio do seu CRM!
A ferramenta fornece um entendimento completo sobre seu cliente ideal, entrega indicadores de conversão e ajuda a entender os impactos das estratégias de captação e de vendas.
Sabendo como seu cliente toma decisão, fica muito mais fácil atendê-lo e manter um relacionamento saudável.
As etapas do processo de decisão dos clientes mudam de negócio para negócio, mas, no geral, acontecem da seguinte forma:
2. Identifique o motivo por trás dos cancelamentos
Se existe um gargalo que afeta a experiência dos clientes com a empresa, sua prioridade deve ser resolvê-lo.
Neste sentido, o CRM fornece filtros que ajudam a localizar os clientes que romperam relacionamento com a empresa e, ainda, indica um motivo de perda de negócio para cada caso.
Basta consultar os relatórios para entender quais são os principais pontos e atacá-los diretamente.
Por exemplo: se você perder muitos clientes por conta de um atendimento ruim, é preciso aplicar treinamentos para capacitação, de modo que o time esteja mais preparado para dar suporte aos clientes.
Entenda como fazer isso utilizando o Agendor:
3. Personalize a experiência do cliente
O CRM no relacionamento com o cliente faz mais do que apenas organizar contatos e vendas. Essa ferramenta permite criar uma experiência única e encantadora para seus consumidores, o que eleva a fidelização.
A retenção de clientes no CRM é feita por meio da coleta de dados e análise comportamental. Estas informações são usadas para adaptar as abordagens de vendas, marketing e atendimento, fazendo com que fiquem alinhadas ao que o cliente espera receber.
Nessa linha, os dados divulgados pelo ninetailed mostram que mais de 30% dos clientes podem “abandonar” uma empresa que gostam por conta de experiências ruins. Por isso, este é um tópico que merece uma atenção especial.
4. Melhore o engajamento
As estratégias de cross-selling e up selling são exemplos clássicos de táticas para reter e engajar clientes.
Em termos simples, ambas as estratégias geram maior lucratividade para a empresa e prometem recomendam produtos e serviços adicionais ou complementares que favorecem o negócio do cliente.
Resumindo: neste contexto, todo mundo ganha. No entanto, para isso, você deve saber exatamente como posicionar seus produtos e serviços na realidade do cliente.
É preciso conhecer a rotina do cliente profundamente, assim como seus desafios e os resultados que espera atingir. Logo, analisar o comportamento de compra é uma etapa primordial para a construção dessas estratégias.
Neste momento, o CRM é uma mão na roda e oferece uma visão detalhada sobre o histórico de compra de cada cliente, assim como seu LTV!
Veja mais um exemplo utilizando o CRM do Agendor. Em uma única tela, é possível visualizar todas as negociações já realizadas com os clientes e o valor total das vendas.
Ficou claro como utilizar o CRM na retenção de clientes? Então, saiba que as estratégias que apresentamos aqui são as mais importantes e básicas para promover a fidelização de clientes.
E, se você ainda não conta com um CRM no relacionamento com o cliente para apoiar seu processo de venda e pós-venda, já está mais do que na hora de procurar um. Afinal, não se trata mais de uma inovação e, sim, de uma necessidade!
Nossa dica é o CRM do Agendor, que ajuda a tornar a retenção de clientes uma realidade para sua empresa. Crie uma conta gratuita agora mesmo e comece a usar a plataforma nas suas estratégias!
