Se você estuda maneiras de elevar o potencial das suas vendas e fidelizar seus clientes, sem dúvidas já deve ter esbarrado com o conceito de cultura de CRM. Mas você sabe o que isso significa?
Principais aprendizados deste artigo:
- A cultura de CRM destaca a importância de colocar o cliente no centro das operações de uma empresa para entender suas necessidades e expectativas, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade, e cultivar relacionamentos sólidos.
- Enquanto a cultura de CRM enfatiza a personalização e o atendimento, um sistema de CRM serve como uma ferramenta para operacionalizar e apoiar essa cultura.
- Além de promover a fidelização dos clientes, a cultura de CRM oferece uma série de benefícios que podem proporcionar uma vantagem competitiva, como viabilizar tomadas de decisão mais estratégicas e assertivas e fortalecer a imagem da marca. Saiba mais sobre fidelização em: O passo a passo da fidelização
- Para estabelecer uma cultura de CRM, é essencial selecionar um sistema de CRM que atenda às necessidades da empresa, que seja intuitivo, fácil de usar, tenha acesso móvel e que seja um CRM personalizável.
- Uma cultura de CRM bem estabelecida permite que a empresa utilize dados do CRM para tomar decisões estratégicas e alcançar resultados mais significativos. TESTE GRATUITAMENTE o Agendor e inicie a cultura de CRM na sua empresa agora mesmo!
O conceito de cultura de CRM (Customer Relationship Management) surge a partir do momento em que as empresas começam a reconhecer a importância de construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Atualmente, perante uma concorrência feroz e a facilidade de comparação de preços e serviços através da internet, as organizações percebem que precisam se diferenciar para manter seus clientes e garantir sua vantagem competitiva.
E então você nos pergunta: “Mas CRM não é apenas um software de gestão de vendas?”
Não! CRM é uma estratégia de vendas que está intimamente relacionada à mentalidade, aos valores e às práticas adotadas pela organização em relação ao gerenciamento do relacionamento com os clientes.
O sistema de CRM, por sua vez, é uma ferramenta tecnológica que ajuda a implementar e suportar a cultura de CRM, permitindo que as equipes de vendas e atendimento acessem esses dados para conhecer mais profundamente seus clientes, fornecer um serviço personalizado e acompanhar o progresso de suas negociações.
Você pode saber mais sobre o sistema de CRM e seus benefícios no vídeo abaixo:
Em síntese, a cultura de CRM propõe a base filosófica e estratégica para a gestão de relacionamento com o cliente, promovendo a colaboração e o foco no cliente em toda a organização.
Ficou curioso para saber mais sobre a cultura de CRM e como implementá-la na sua equipe?
Então, é só continuar a leitura do artigo!
O que é cultura de CRM?
A cultura de CRM refere-se a uma abordagem de vendas que coloca o cliente no centro das operações de uma empresa. É, ao mesmo tempo, uma mentalidade e uma estratégia que valoriza a criação e a manutenção de relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, buscando entender suas expectativas e necessidades e oferecer um atendimento altamente personalizado e de qualidade.
Nesse sentido, a cultura de CRM se conecta com a transformação digital fortemente.
A evolução desta abordagem de vendas se inicia no momento em que as empresas começaram a adotar sistemas automatizados para gerenciar as informações dos clientes.
Os avanços tecnológicos permitiram ampliar a capacidade de armazenar e analisar grandes quantidades de dados sobre os clientes, viabilizando uma compreensão mais profunda sobre seus comportamentos de compra que pudesse embasar estratégias de fidelização.
A abordagem tradicional de negócios costumava ser mais transacional, onde o foco estava exclusivamente na venda de produtos ou serviços.
No entanto, à medida que o mercado se tornou mais competitivo, as empresas reconheceram a urgência em preservar seu ativo mais importante: seus clientes.
A cultura de CRM é válida em diversos modelos de negócio, mas principalmente para aqueles que dependem do relacionamento com os clientes para alcançar o sucesso, isto é, os negócios B2B, que praticam vendas técnicas e consultivas.
Qual a relação entre CRM e cultura de CRM?
Agora que você já entendeu o que é cultura de CRM, será muito mais fácil compreender sua relação com um sistema de gestão do relacionamento com o cliente.
A cultura de CRM valoriza a personalização e a oferta de um atendimento excepcional aos clientes, certo?
Com uma cultura de CRM sólida, a equipe de vendas se esforça para conhecer profundamente seus clientes, e ao utilizar um sistema de CRM em sua rotina, os vendedores podem acessar facilmente o histórico de interações e de compras dos clientes.
Tendo como base essas informações, podem fornecer recomendações personalizadas, criar ofertas específicas para cada cliente e antecipar suas necessidades.
Nesse cenário, o sistema de CRM facilita e automatiza o registro e o acesso a essas informações de forma eficiente, promovendo a personalização e o atendimento ao cliente em larga escala.
Em outros termos, um software de CRM serve como uma ferramenta para operacionalizar e apoiar a cultura de CRM, fornecendo as funcionalidades necessárias para gerenciar e aproveitar os dados dos clientes de maneira consciente e sustentável, como:
- gestão de dados;
- segmentação de clientes personalizada;
- gerenciamento de tarefas;
- acompanhamento de negociações;
- integração com outros canais de comunicação com o cliente;
- análise de dados e relatórios com os principais KPIs e métricas de vendas.
Quais são os benefícios da cultura de CRM?
A cultura de CRM tem tudo a ver com fidelização, e por consequência, com lucratividade. Afinal, aumentar a lealdade de um cliente em 5% pode elevar o lucro médio sobre cada cliente de 25%, até 100%, de acordo com um estudo da Invesp.
Mas, além disso, existem outros componentes da cultura de CRM que promovem vantagem competitiva para as empresas que a adotam, como por exemplo:
- melhora o atendimento ao cliente;
- viabiliza tomadas de decisão mais estratégicas e assertivas;
- fortalece a imagem da marca;
- aumenta o LTV (lifetime value);
- eleva a eficiência e a produtividade da equipe de vendas;
- facilita a identificação de oportunidades de upselling e cross-selling;
- aumenta a previsibilidade de vendas;
- otimiza os processos de pós-vendas;
- simplifica a compreensão de padrões de comportamento e tendências;
- facilita a avaliação de desempenho dos vendedores;
- promove o engajamento e a motivação do time comercial;
- permite treinamentos de vendas mais eficientes;
- ajuda a identificar gargalos no processo comercial e corrigi-los mais rapidamente.
Conheça mais vantagens de um sistema de CRM para empresas:
Como implementar uma cultura de CRM?
Bom, agora você tem motivos de sobra para começar a implementar uma cultura de CRM na sua empresa, não é mesmo?
Por isso, também preparamos um passo a passo prático para que você conduza esse processo de forma segura. Acompanhe:
1. Escolha um CRM adequado para a sua empresa
Não há como implementar uma cultura de CRM sem um sistema que apresente todas as funcionalidades necessárias para sustentar essa estratégia.
Da mesma forma, um sistema de CRM não consegue promover todas as melhorias que é capaz de fornecer às empresas sem que haja uma cultura de CRM estabelecida. Afinal, um software, sozinho, não faz milagres!
Tendo isso em vista, o primeiro passo para implementar uma cultura de CRM é pesquisar e selecionar um sistema de CRM que atenda às necessidades do seu negócio.
Para tanto, é preciso considerar recursos como gerenciamento de contatos, histórico de interações, automação de vendas, análise de dados e integração com outras ferramentas.
Além disso, é essencial que o CRM seja intuitivo, fácil de usar, ofereça acesso móvel e, sobretudo, apresente flexibilidade para personalização.
Nós, do Agendor, reconhecemos a importância da personalização para o sucesso do CRM, e por isso, é possível criar campos customizados nos cadastros da plataforma. Veja, na prática, como funciona:
2. Engaje sua equipe no CRM
Incentivar a equipe a utilizar um sistema de CRM requer uma abordagem estratégica para garantir que todos estejam motivados e engajados.
Essa não é uma tarefa fácil, mas separamos algumas dicas que podem te ajudar:
- Mostre, na prática, como o sistema pode simplificar as tarefas diárias e trazer benefícios individuais, como economia de tempo e melhoria na experiência do cliente;
- Forneça treinamento sobre como utilizar o sistema de CRM e esteja presente em todo o processo;
- Envolva os colaboradores desde o início, incluindo a equipe nas decisões sobre o sistema de CRM;
- Dê aos vendedores a oportunidade de fornecer feedback, fazer perguntas e expressar suas preocupações;
- Lidere pelo exemplo e demonstre uso ativo do CRM;
- Reconheça e recompense os membros da equipe quando eles utilizarem o sistema de CRM de maneira eficaz.
- Acompanhe o uso do sistema de CRM pela equipe e forneça feedback regularmente sobre seu desempenho.
3. Revise e padronize processos
Revisar e padronizar processos ao implementar uma cultura de CRM é uma das etapas mais importantes dessa estratégia.
Isso porque essa prática o ajudará a identificar gargalos que podem estar afetando negativamente a produtividade da equipe, e ao padronizar os processos, você poderá otimiza-los e eliminar etapas desnecessárias ou redundantes para criar fluxos de trabalho mais eficientes.
Adicionalmente a isso, você garante que todos os membros da equipe sigam as mesmas diretrizes e procedimentos, o que resulta em um atendimento mais consistente e de qualidade, independentemente de qual membro da equipe esteja interagindo com o cliente.
A consistência no atendimento ao cliente ajuda a construir confiança e fortalece os relacionamentos com os clientes, e este é um dos pilares da cultura de CRM!
4. Estabeleça metas orientadas para o cliente
A cultura de CRM coloca o cliente no centro das negociações. Portanto, defina metas claras e mensuráveis para seus vendedores, que estejam diretamente relacionadas ao atendimento e à satisfação do cliente, e assim, você incentiva seus vendedores a priorizarem essa abordagem.
Isso pode incluir metas de retenção de clientes, aumento da taxa de recompra, motivos de perda de negócios ou melhoria do índice de satisfação do cliente.
Aproveite e confira 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
5. Utilize o CRM para tomar decisões estratégicas
O CRM armazena uma grande quantidade de dados sobre os clientes, suas interações, preferências, histórico de compras e muito mais. Isso significa que você poderá identificar tendências, padrões de comportamento e insights valiosos sobre os seus clientes, o que permite tomar decisões estratégicas com base em informações concretas e relevantes, e que favoreçam suas vendas e fidelizem seus clientes.
Este é o cerne das práticas de cultura de CRM: utilizar dados para conquistar resultados mais significativos, e usar o CRM para além de uma ferramenta de controle.
Tenha em mente que a cultura de CRM é um processo contínuo de melhoria. Por isso, além de tomar decisões baseadas nos resultados da plataforma de CRM, é preciso realizar revisões periódicas, obter feedback da equipe e dos clientes, fazer ajustes nos processos e nas estratégias com base nas informações obtidas no sistema.
Com uma cultura de CRM sólida, a empresa estará preparada para enfrentar os desafios da área comercial e construir conexões valiosas com os clientes, alcançando resultados incríveis e impulsionando o crescimento sustentável.
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