O histórico do cliente possui um potencial de geração de lucros para as empresas maior do que muitos segredos compartilhados pelos “gurus” de vendas.
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Principais aprendizados deste artigo:
- O histórico do cliente nada mais é do que um registro das interações dos clientes com a empresa e os vendedores, e inclui informações como histórico de compras, origem do cliente, reclamações e feedbacks, preferência e principais necessidades.
- Ter o histórico de cliente completo é indispensável para que os vendedores tenham uma visão completa sobre os clientes e personalizem suas abordagens de vendas focando em fornecer uma experiência de alto nível.
- Além disso, os históricos permitem ter maior controle e previsibilidade nas vendas, facilitam a rotina da equipe, auxiliam na tomada de decisão, e ajudam no desenvolvimento de novos produtos e serviços.
- Tendo conhecimento dos históricos, o atendimento pode ser personalizado, e quando isso acontece, é quase inevitável não proporcionar uma experiência de muita qualidade para os clientes. Saiba como organizar seu atendimento em: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
- O CRM é uma plataforma de fácil acesso, segura e determinante para escalar o gerenciamento do histórico do cliente.
- Uma forma de compreender rapidamente os históricos dos clientes é analisar o relatório de indicadores e métricas de vendas dos seus CRM. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e confira o relatório completo com os principais KPIs de vendas!
Isso porque os históricos contém informações detalhadas sobre as preferências do seu cliente, seu histórico de compra e seu comportamento.
Esse deve ser o principal insumo para criar estratégias de vendas que realmente dão resultados.
Se você souber como gerenciar este histórico, poderá ter mais segurança para tomar qualquer decisão que envolva seu cliente.
Além disso, será possível oferecer um atendimento encantados, verdadeiramente personalizado e focado em fidelização.
Para esse fim, entra em pauta a importância de um sistema de CRM para otimizar a gestão do histórico do cliente e democratizar o acesso às informações para todos os membros do time de vendas.
Então, que tal dar um tempo nas buscas por estratégias de vendas complexas e — literalmente — olhar para dentro da sua base e, de um modo sustentável e inteligente, construir abordagens mais assertivas para vender?
Se você quiser saber como utilizar o histórico do cliente para vender mais, e melhor, é só continuar a leitura deste artigo!
O que é o histórico do cliente?
O histórico do cliente nada mais é do que um registro das interações dos clientes com a empresa e os vendedores.
Esse registro inclui informações como:
- histórico de compras;
- canais de captação do cliente;
- solicitações;
- histórico de conversa com os vendedores;
- reclamações e feedbacks;
- preferências;
- interesses;
- informações gerais (como localização, contato dos decisores, vendedor responsável pelo cliente, data de cadastro na plataforma, entre outras).
Ter o histórico de cliente completo é indispensável para que os vendedores tenham uma visão completa sobre os clientes e personalizem suas abordagens focando em fornecer uma experiência de alto nível.
O ideal é que todo esse registro fique armazenado em um sistema de CRM, sendo esta a plataforma mais adequada para essa gestão.
Mais adiante no artigo, você saberá como fazer o gerenciamento correto do histórico do cliente utilizando um CRM, mas, antes vamos explorar um pouco mais sobre a importância deste controle.
A importância do histórico do cliente
São muitas as razões que explicam a importância do histórico do cliente. No geral, o histórico é crucial para:
Oferecer os produtos e serviços certos
É por meio do histórico do cliente que os vendedores poderão entender qual exatamente é a sua necessidade, quais são suas preferências e qual é o contexto atual do cliente.
Com essas informações, os vendedores são capazes de fazer as ofertas certas e mais adequadas para cada caso. Assim, as chances de fechar negócio são mais altas, e com produtos que realmente atendem às suas necessidades, os clientes se sentem mais satisfeitos.
Obter maior controle e previsibilidade nas vendas
Quantas vendas serão fechadas na semana que vem? Como estão as negociações em andamento dos vendedores?
Quantos follow-up seus vendedores precisam fazer até uma venda ser concretizada? Qual será o faturamento em novas vendas nos próximos três meses?
Estes são exemplos de perguntas que o histórico do cliente pode responder, uma vez que analisá-los e gerenciá-los adequadamente permite identificar tendências e, com isso, otimizar o controle de vendas e obter análises preditivas.
Facilita a rotina do time de vendas
Se um cliente entra em contato com o vendedor e ele não encontra um histórico, dificilmente conseguirá atendê-lo da melhor forma.
Nesses casos, o vendedor inicia uma busca incessante para identificar qualquer dado que não prejudique a experiência do cliente, e não transpareça falta de profissionalismo por parte da organização.
Com um histórico completo e acessível, os vendedores podem, em poucos cliques, encontrar todas as informações que precisam para dar continuidade no atendimento, sem dor de cabeça.
Auxilia na tomada de decisão
As informações presentes no histórico do cliente são lucrativas porque ajudam os gestores a tomarem as decisões certas.
No histórico, pode-se entender as principais necessidades e as tendências de comportamento. Assim, muitas decisões são beneficiadas por dados confiáveis, desde qual tom de voz para vender escolher, até a estratégia de precificação mais pertinente.
Ajuda no desenvolvimento e no aprimoramento de produtos e serviços
Verificar o histórico de reclamações e solicitações de atendimento ajuda a reconhecer falhas e oportunidades de melhoria nos produtos e serviços, ou até mesmo na criação de novos, que podem ser oferecidos como uma solução complementar para o cliente.
Essa estratégia é importante porque eleva o ticket médio das transações, aumenta a satisfação dos clientes e a retenção, e fortalece o relacionamento com o cliente.
Atendimento aperfeiçoado
O histórico do cliente é a ferramenta perfeita para que os vendedores conheçam profundamente seus consumidores.
Tendo esse conhecimento, o atendimento pode ser personalizado, e quando isso acontece, é quase inevitável não proporcionar uma experiência de muita qualidade para os clientes.
Como você pôde ver, os benefícios são muitos, mas você só poderá alcançá-los se fizer o gerenciamento do histórico do cliente seguindo as práticas apropriadas.
No próximo tópico explicamos como fazer isso. Acompanhe!
Como fazer o gerenciamento do histórico do cliente?
Para fazer o gerenciamento do histórico do cliente, você pode seguir os seguintes passos:
1. Utilize um CRM
O CRM é uma plataforma de fácil acesso, segura e determinante para escalar o gerenciamento do histórico do cliente, já que utilizar planilhas para esse fim é trabalhoso e arriscado, pois uma ação errada pode danificar células e prejudicar a leitura dos dados.
Para mais, os sistemas de CRM são intuitivos e simplificam não apenas o acesso ao histórico, mas sobretudo o próprio cadastramento das informações e controle das mesmas.
Ou seja, não há como gerenciar os históricos sem ter o apoio dessa ferramenta.
Se você ainda não conta com um CRM na sua gestão, está mais do que na hora de começar a estudar este investimento.
Veja como é simples trabalhar com os históricos dos clientes no Agendor:
2. Atualize os dados
Para gerenciar os históricos e acessar os grandes benefícios que eles provêm, é primordial atualizar as informações dos clientes.
Afinal, você não quer se basear em dados desatualizados e incorretos para traçar estratégias de vendas, não é mesmo?
Logo, é importante atualizar (regularmente, inclusive) todas as informações. Considere realizar um processo de enriquecimento de dados, e aproveite as interações com os clientes para colher e validar elementos relevantes dos históricos, como a localização do cliente, e-mail dos decisores, etc.
3. Segmente os clientes
Com os dados atualizados, segmente os clientes para ter uma leitura contextualizada dos históricos.
Você pode fazer isso segmentando seus clientes por localização, categoria, canal de captação utilizado, lead scoring, e outros aspectos.
Esses cadastros serão facilmente segmentados no CRM, mas é preciso personalizar de acordo com os parâmetros que você preferir para organizar seus dados.
Por isso, os históricos precisam ter campos de cadastros pertinentes para o seu modelo de negócio.
No CRM, certifique-se de criar campos customizados quando necessário. Entenda como fazer isso funciona no Agendor:
4. Mantenha um registro completo das compras dos clientes
Compreender o comportamento de compra dos clientes é um dos grandes benefícios em fazer o gerenciamento dos históricos. Contudo, é fundamental que o registro seja bastante completo.
Isso significa que o histórico deve apresentar informações como:
- data da compra;
- produtos e serviços adquiridos;
- quantidade dos produtos;
- descontos (se foram oferecidos);
- meios de pagamento;
- status da compra;
- localização da entrega;
- vendedor responsável;
- data de início;
- data de conclusão (se já foi concluído).
Confira mais um exemplo no Agendor. Nos históricos de vendas na plataforma, é possível encontrar todos esses dados, e adicionar campos personalizados quando necessário.
E se durante o contato com os clientes você precisar editar essas informações, basta passar o mouse por cima dos dados até visualizar um ícone de lápis nomeado como “Editar”, e ao clicá-lo, você poderá atualizar o histórico preenchendo o campo escolhido.
5. Analise os indicadores com frequência
Uma forma de compreender rapidamente os históricos dos clientes é analisar o relatório de indicadores e métricas de vendas dos seus CRM.
Nesta ferramenta, os gráficos são gerados automaticamente, tendo como base justamente o histórico do cliente.
Então, você pode ter um panorama geral sobre as vendas, a eficácia das campanhas de marketing, o desempenho de cada produto, a duração das negociações, entre outros insights.
Você também pode utilizar filtros para analisar os indicadores por diferentes óticas e ser ainda mais preciso em suas interpretações. Veja:
Ficou claro como o histórico do cliente pode ser lucrativo para a sua empresa?
Que tal começar a gerenciar os históricos para utilizar os dados do seu cliente como insumo para criar estratégias de vendas mais assertivas e sustentáveis?
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