Você sabe qual a capacidade de expansão do seu negócio? E quanto tempo consegue sobreviver sem novos clientes? É para isso que a métrica NRR (Net Revenue Retention) existe. Justamente para mensurar a retenção dos seus consumidores e o faturamento proveniente dessa fidelização.
Principais aprendizados deste artigo:
- NRR, sigla para Net Revenue Retention em inglês ou Retenção de Receita Líquida em português, é uma métrica que calcula a receita gerada pelos clientes ativos da empresa em determinado tempo.
- Ela é importante para entender a capacidade de retenção da marca, a projeção de receita sem fechamento de novos contratos, o sucesso do cliente com a empresa, entre outros.
- Para calcular o NRR é preciso mensurar o MRR e a receita perdida pelo churn e, depois, adicionar os valores na fórmula: (MRR inicial + lucro com vendas de expansão) – (churn) / MRR inicial x 100. O resultado ideal é acima de 100%.
- Para melhorar o NRR e a retenção da empresa, é preciso fazer melhorias contínuas em produtos/serviços, focar no sucesso do cliente, reduzir o churn, investir em estratégias de up-sell e cross-sell, ter uma comunicação personalizada, entre outras ações.
- O sistema de CRM é a tecnologia ideal para fazer uma completa gestão dos clientes. Ele coleta e integra dados, unindo tudo o que o vendedor precisa saber sobre determinado contato, como compras anteriores, ticket médio, frequência de compra, necessidades, interações feitas com a marca e muito mais.
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Afinal, o crescimento a longo prazo de uma empresa não é medido apenas pela aquisição de novos clientes, mas também pela sua retenção. Ou seja, aqueles clientes que compram mais de uma vez com você e podem ser considerados leais à marca.
As vendas B2B não são fáceis. Com um ciclo de vendas maior e alta complexidade de negociação, é fundamental criar relacionamentos duradouros e sólidos com quem já comprou. E não apenas focar em iniciar todo o processo comercial do zero com novos prospects.
Um estudo feito pela Invest revelou que clientes atuais possuem maior probabilidade de compra do que os novos, além de gastarem mais. Um aumento de 5% na taxa de retenção da empresa pode significar lucro maior e redução de custo de aquisição de clientes.
Logo, é imprescindível calcular (e acompanhar) o sucesso da marca em reter seu público. Vamos aprender como fazer isso?
Leia até o final e descubra o que é NRR, sua importância na estratégia corporativa, como calcular essa métrica e como melhorar seus resultados de retenção de clientes!
O que é NRR?
A sigla NRR, que significa Net Revenue Retention ou Retenção de Receita Líquida, é uma métrica relacionada à retenção de clientes da sua empresa. Ela calcula a receita gerada pelos consumidores ativos durante determinado período. Seu resultado é usado para elaborar estratégias de engajamento e fidelização e planejar investimentos.
De modo geral, podemos dizer que essa taxa mede o sucesso do cliente na empresa. O que inclui atualizações de contratos, downgrades, upgrades e perda de clientes (churn).
Assim, é possível entender o potencial de crescimento da marca levando em conta os consumidores existentes.
Qual a importância do NRR para as empresas?
Mensurar essa taxa de retenção líquida é vital para a sobrevivência – e o crescimento – da empresa ao longo dos anos. Isso porque, ao entender sua capacidade de retenção e seu faturamento, há melhor gestão dos clientes e das finanças.
A retenção de clientes é considerada um fator primordial para reduzir custos, já que adquirir novos é de 5 a 25 vezes mais caro.
Além disso, citamos o aumento na lucratividade e a possibilidade do gestor elaborar estratégias que ampliem sua receita, sem precisar caçar leads desesperadamente para gerar caixa.
O Net Revenue Retention contribui ainda para:
- medir o sucesso do cliente (e a qualidade de sua experiência com a marca);
- entender como a taxa de churn afeta a sustentabilidade do negócio;
- criar estratégias para os clientes ativos elevarem o ticket médio das compras;
- identificar problemas com o produto, precificação, atendimento ao cliente etc.
Aprenda mais: Tipos de churn: descubra quais são os 6 principais e como calcular essas importantes métricas
Como calcular o Net Revenue Retention?
Para calcular esse indicador é preciso antes encontrar o valor do MRR (Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal). Ele mensura o faturamento do mês proveniente de venda recorrente.
Sua fórmula é: MRR = valor mensal do plano/assinatura × número de clientes
Agora, veja como calcular o Net Revenue Retention:
NRR = (MRR inicial + lucro com vendas de expansão) – (churn) / MRR inicial x 100
Sendo que o lucro com vendas de expansão significa o lucro proveniente de upgrades, up-sell e cross-sell. O churn engloba os valores de perdas, como cancelamentos e contratos não renovados.
Veja abaixo um exemplo de NRR para entender melhor!
Exemplo de NRR
Imagine que sua empresa tenha uma receita de R$1.000.000 no começo do ano, gerada apenas pelos seus clientes ativos. Após três meses (primeiro trimestre), ela aumentou R$150.000 com up-sells e outras expansões.
Só que nesses três meses houve um churn que representou perda de R$50.000 pelo cancelamento de contrato de clientes ou até mesmo redução no valor de seu plano.
Para calcular o NRR, inclua esses valores na fórmula:
- NRR = (MRR inicial + lucro com vendas de expansão) – (churn) / MRR inicial x 100
- NRR = (R$1.000.000 + R$150.000) – (R$50.000) / R$1.000.000 x 100
- NRR = R$1.100.000 / R$1.000.000 x 100
- NRR = 110%.
Perceba que um NRR de 110% mostra um crescimento líquido de 10% na receita obtida com clientes ativos na empresa durante o primeiro trimestre do ano.
E qual o NRR ideal?
De modo geral, um NRR adequado é aquele igual ou maior que 100%. Isso porque mostra que houve ganho com a receita gerada por clientes existentes.
Caso o seu resultado dê menos que esse percentual, é imprescindível analisar os motivos das perdas de seus clientes e, claro, a qualidade das soluções oferecidas e até mesmo a eficiência do processo comercial e de suporte/atendimento.
Vários fatores impactam o cancelamento de consumidores e, por isso, é fundamental acompanhar de perto como mantê-los fidelizados à sua marca!
Continue aprendendo: Como fazer um pós-venda eficiente: mostre que vai continuar ajudando
Como melhorar o NRR de uma empresa?
Há várias formas de melhorar a taxa de Retenção de Receita Líquida da sua empresa. E todas elas focam na retenção do seu cliente. Veja dicas práticas para reduzir seu churn e elevar a fidelização do seu público a longo prazo.
- Desde a prospecção, foque no perfil do seu cliente ideal para aumentar as chances de retê-lo.
- Realize melhorias contínuas em seus produtos/serviços para gerar ainda mais valor ao seu cliente. Pense em atualizações, novos recursos e acompanhe o que a concorrência está fazendo.
- Foque 100% no sucesso do cliente, ou seja, ofereça uma experiência completa para que ele se encante e se torne leal à marca. Para isso, tenha um excelente processo comercial e de atendimento, além de treinar sempre sua equipe.
- Reduza o churn! Entenda os motivos das perdas e elabore estratégias para evitar novos cancelamentos.
- Ofereça novas formas de pagamento ou renovações de contrato com base nas necessidades e expectativas do seu público.
- Invista em estratégias de upselling e cross-selling para aumentar a receita de forma sustentável e contínua.
- Tenha uma comunicação personalizada, empática e humanizada para aprofundar seu relacionamento com o consumidor.
- Crie programas de fidelidade para estimular a retenção, podendo também enviar brindes em datas especiais.
Veja outras dicas para ter um pós-venda eficiente e reter ainda mais seus clientes!
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Nada melhor do que um sistema de CRM para coletar, integrar e analisar todos os dados referentes a cada cliente da sua empresa! Ele oferece um histórico completo com todas as compras, os contatos e as negociações realizadas.
O que facilita totalmente o atendimento personalizado e até mesmo a oferta de upgrades focadas em suas necessidades reais.
Isso sem falar na automação de tarefas, que facilitam a coleta de dados e até mesmo o controle de todo o processo comercial.
O CRM do Agendor possui ainda um fluxo inteligente de atividades que sugere qual próximo dar e quando.
Além disso, seu calendário é completo e envia lembretes de compromisso e tarefas, até mesmo notificações sobre aquele telefonema para um cliente existente renovar o contrato que está perto do fim do prazo de duração.
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