Você sabe quanto custa para a sua empresa atrair novos consumidores? Dados de mercado apontam que o valor chega a ser cerca de 25 vezes mais caro do que manter os atuais. Justamente por isso, que tal aprender a lidar ainda hoje com os clientes insatisfeitos e reverter o cenário?
Só não pense que você deveria cuidar da situação somente para evitar o aumento de despesas. Afinal, o consumidor incomodado com alguma coisa não resolvida deixa de comprar e, ainda, pode compartilhar sua experiência negativa para conhecidos.
Isso pode se espalhar como um vírus, impactando a reputação da sua marca de formas significativas.
Então, vamos aprender as melhores práticas para lidar com os clientes insatisfeitos? É só continuar a leitura!
Clientes insatisfeitos: por que contornar uma experiência negativa?
Não é fácil cercar-se de cuidados para evitar problemas com o consumidor. Especialmente porque a lista de causas para deixar os clientes insatisfeitos pode ser extensa. Por exemplo:
- Concorrência forte, principalmente se você não se equipara à competição e os deixa promoverem condições melhores aos consumidores;
- Problemas com a experiência de compra ou do usuário, no caso de serviços e produtos digitais;
- Mudanças inesperadas e sem resoluções para os clientes;
- Atendimento demorado ou ineficiente;
- Cultura organizacional negativa;
- Prática de preços injustos ou ocultos;
- Promessas não cumpridas.
Ainda assim, devem existir planos de ação e reação para os problemas citados (e outros que você já tenha identificado na sua empresa).
Com isso, é possível minimizar atritos e, assim, manter um nível elevado de reputação, preservar a lealdade do cliente e até mesmo transformar uma situação negativa em uma experiência positiva.
Como identificar as causas da insatisfação do seu cliente?
Mapear o perfil (ou perfis) do seu público é importante para compreender toda a sua jornada de compra e auxiliar no diagnóstico dos problemas e obstáculos que eles enfrentam. Além, é claro, dos objetivos e expectativas que podem ser supridos com as suas soluções.
Assim, fica muito mais simples entender quais podem ser as principais fontes de frustração.
Para entender se a sua equipe está no caminho certo para garantir a Satisfação do Cliente — ou na contramão desse objetivo —, você deve entender como avaliar esse índice.
Quer conhecer algumas soluções para isso? Confira, abaixo:
- Análise de dados operacionais e métricas de CX;
- Entrevistas individuais ou por meio de grupos focais;
- Análise de avaliações e comentários online;
- Ferramentas de análise de sentimentos;
- Pesquisas de Satisfação do Cliente;
- Benchmarking com a concorrência;
- Monitoramento das redes sociais;
- Feedbacks da sua própria equipe;
- Análise da Jornada do Cliente;
- Feedbacks pós-compra.
Ao combinar essas estratégias, dá para ter uma compreensão mais abrangente das causas da insatisfação dos consumidores.
Essa análise é crucial para implementar melhorias eficazes e demonstrar um compromisso contínuo com a satisfação de cada um deles.
Como mensurar a satisfação do seu cliente?
Você deve imaginar que existem diversas métricas e métodos para medir a satisfação do cliente, certo? Conhecê-las, portanto, faz toda a diferença para encontrar aquelas mais alinhadas com os seus objetivos e necessidades e o melhor momento para usar cada uma.
E nós podemos te ajudar com isso! A seguir, selecionamos algumas maneiras de entender se os seus clientes estão satisfeitos:
- Customer Effort Score (CES), que avalia a facilidade percebida pelo cliente para realizar uma determinada tarefa ou concluir uma transação;
- Métricas de lealdade do cliente, como frequência de compra, ticket médio ou mesmo a adesão a programas de fidelidade da sua empresa;
- Métricas de atendimento ao cliente, como abandono de chamadas, resolução no primeiro contato, satisfação em relação ao atendente, etc.;
- Customer Satisfaction Score (CSAT), que mede a Satisfação do Cliente em relação a uma transação específica;
- Net Promoter Score (NPS), que mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas e sua lealdade à marca;
- Tempo Médio de Resposta (TAR) e Tempo Médio de Resolução (TARes);
- Churn Rate (Taxa de Churn);
- Taxa de retenção de clientes;
- Feedbacks pós-atendimento.
Escolher as métricas certas depende do seu contexto específico e dos objetivos.
Nossa experiência mostra que a combinação de métricas quantitativas e qualitativas oferece uma visão mais completa da satisfação (ou dos clientes insatisfeitos) e orienta as melhores ações de desenvolvimento contínuo.
Estratégias para reverter os clientes insatisfeitos e torná-los clientes leais
Afinal de contas, é possível transformar clientes insatisfeitos em consumidores leais?
A resposta é sim, claro que sim! Mas você deve avaliar as melhores abordagens para cada situação, aprofundando-se sobre as frustrações individuais dos consumidores para converter algo negativo em uma experiência do cliente positiva.
Temos algumas sugestões para isso, inclusive. Confira:
Escute ativamente
Demonstre interesse genuíno nas preocupações do cliente. Permita que eles expressem suas frustrações e preocupações e ouça atentamente para entender completamente a situação.
Peça desculpas sinceras
Assuma a responsabilidade pelas falhas ou experiências negativas que o cliente enfrentou. Ofereça uma desculpa sincera para mostrar empatia e reconhecimento do problema.
Apresente soluções rápidas e efetivas
Forneça soluções claras e tangíveis para corrigir os problemas que levaram à insatisfação. Vale mapear os problemas mais comuns (e os incomuns) para ter um bom plano de ação para cada um deles.
Nesses casos, pode ser uma boa ideia oferecer compensações, descontos ou benefícios adicionais pelos inconvenientes causados.
Personalize a abordagem
Adote uma abordagem personalizada para cada cliente. Reconheça suas preocupações específicas e mostre que a empresa está disposta a se adaptar para atender às suas necessidades.
Solicite feedback adicional
Peça feedback adicional dos clientes. Isso vai ajudar a sua empresa a aprender como melhorar ainda mais. E mostra que você valoriza as opiniões dos clientes e também deseja aprender para evitar problemas semelhantes no futuro.
Ofereça um acompanhamento pós-resolução
Faça um acompanhamento com os clientes após a resolução do problema para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução dada. Isso reforça o compromisso da empresa com a Satisfação do Cliente a longo prazo.
Treine e capacite a sua equipe
Invista em treinamento, garantindo que todos estejam aptos para lidar de maneira eficaz com reclamações e fornecer um serviço excepcional.
Como construir um relacionamento após a resolução dos problemas?
Clientes insatisfeitos podem ter, no fim das contas, uma experiência (pós-reclamação) positiva. Até mesmo, transformarem-se em defensores da sua marca.
Afinal, imprevistos e problemas podem acontecer. A diferença reside na maneira com a qual a sua empresa lida com a situação.
Por isso, explore formas para construir um relacionamento sólido com os consumidores e, com isso, transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.
Comece por agradecer pela paciência e colaboração, além de realizar acompanhamentos periódicos e oferecer benefícios adicionais.
São gestos pequenos e contínuos que demonstram a atenção personalizada ao caso do consumidor. Assim, ao seguir essas estratégias, você deve resolver problemas imediatos e construir relacionamentos mais fortes e duradouros!
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