Ter um bom customer service pode ser o diferencial que qualquer empresa B2B precisa para reter e fidelizar mais clientes e, assim, aumentar suas vendas, enquanto cria uma rede de relacionamentos sólidos com seu público-alvo, que são outros negócios.
Principais aprendizados deste artigo:
- O serviço ao cliente — customer service — é um setor criado pelas empresas para coletar e analisar as reclamações dos consumidores, buscando solucionar os problemas e melhorar continuamente seus processos.
- A área é diferente do setor de sucesso do cliente, que, por sua vez, foca em garantir que os consumidores façam bom uso das soluções propiciadas pela empresa.
- Customer service também difere da experiência do cliente, que representa o conjunto de ações que buscam elevar a qualidade do atendimento e, por consequência, aprimorar a vivência do público com a marca.
- A qualidade das interações é uma preocupação constante do customer service. Confira como organizar seu atendimento ao cliente no nosso guia gratuito!
Para resumir, o customer service é uma área da empresa criada para atender chamados com reclamações e dúvidas. Em paralelo, o setor precisa resolver esses problemas e, ao mesmo tempo, usar as interações para buscar melhorias para o negócio.
Dá para perceber por que isso é tão importante para o mercado B2B, certo? E, sim, adotar essa estratégia traz diversos benefícios e nem é um processo tão complicado.
Para compreender melhor, continue lendo este artigo. A seguir, explicamos o que é e o que faz o customer service, as vantagens e, ainda, dicas de como usar!
O que é customer service?
O customer service — ou serviço ao cliente, em português — é um setor da empresa responsável por receber e centralizar as reclamações feitas pelos consumidores. Essa área não atende apenas chamados de um único departamento ou fase da compra, mas de toda a organização, indo até o pós-venda.
O objetivo é resolver problemas ou sanar dúvidas sobre a utilização dos produtos/serviços da marca, de maneira rápida e objetiva, bem como melhorar a experiência do cliente e coletar dados úteis para promover a melhoria das soluções.
A propósito, o customer service é essencial para o mercado B2B — empresas que vendem para outras empresas —, uma vez que essas organizações também precisam oferecer um atendimento de excelência para conquistar outras empresas.
Qual a diferença entre customer service, customer success e customer experience?
No meio de tantos termos, é comum ficar meio confuso sobre as definições de cada um deles. Em todo caso, vale saber que customer service, customer success e customer experience são conceitos diferentes.
O customer service, como falamos, é o setor que recebe as reclamações e dúvidas dos clientes e busca soluções. Já o customer success — sucesso do cliente — é responsável por garantir que os consumidores tenham os melhores resultados usando as soluções da empresa.
Por fim, o customer experience (CX) — experiência do cliente — é o conjunto de estratégias que um negócio adota para entregar o melhor atendimento possível ao consumidor, garantindo que ele tenha uma experiência de compra memorável.
Fácil de compreender, concorda? Então, siga a leitura para entender quais são as funções do customer service!
O que faz o customer service?
As funções do customer service vão além de apenas receber reclamações e dúvidas. Na verdade, o setor é responsável por analisar os chamados para identificar problemas recorrentes e propor oportunidades de melhoria para o negócio. Ademais, a área acompanha os níveis de satisfação com os atendimentos e aplica técnicas de fidelização.
Neste sentido, o profissional que trabalha com customer service faz:
- atendimentos;
- resolve problemas;
- dá suporte no uso das soluções;
- monitora e gerencia os chamados.
Qual a importância do customer service para as empresas?
Entre os benefícios de criar um departamento de customer service, podemos citar:
- aumento da competitividade no mercado;
- aumento da satisfação dos clientes;
- fidelização dos consumidores;
- melhora da reputação da marca;
- valorização dos produtos e/ou serviços.
1. Aumento da competitividade no mercado
Dados compartilhados pela Nextiva mostram que 70% dos clientes deixam de fazer negócios com uma empresa se forem mal atendidos. E o que isso significa? Bem, que as companhias que oferecem um bom customer service são mais competitivas.
Queremos dizer que elas ganham um diferencial competitivo que as destacam das concorrentes, fazendo com que tenham mais “peso” no mercado e, assim, atraem mais consumidores que buscam esse diferencial.
2. Aumento da satisfação dos clientes
O mesmo levantamento mostrou que mais de 90% dos negócios percebem que os clientes estão mais exigentes. Isso quer dizer que eles precisam receber mais para se sentirem satisfeitos com a qualidade de um serviço.
Neste cenário, o customer service se torna essencial, já que foca em não apenas solucionar um problema, mas melhorar a experiência dos clientes, fazendo com que as interações se tornem positivas. Como consequência, os consumidores ficam mais satisfeitos.
3. Fidelização dos consumidores
Dados do mesmo levantamento mostram que mais de 90% dos clientes dizem que a probabilidade de fazer outro negócio com uma empresa com um bom customer service é maior. Ou seja, há um aumento da taxa de fidelização, o que é ótimo para as marcas.
E mais: um setor bem estruturado pode reduzir as taxas de rejeição dos consumidores (churn rate) e, por outro lado, aumentar os lucros.
4. Melhora da reputação da marca
Você faria negócio com uma empresa que tem fama de não resolver nenhum problema dos clientes? A resposta é negativa, concorda?
Isso acontece especialmente no mercado B2B, no qual os consumidores costumam ser mais exigentes, visto que podem perder mais ao fazer negócios com uma empresa que não oferece um bom suporte.
Um bom setor de customer service ajuda a erradicar essa preocupação.
Isso porque, como falamos, uma das funções da área é cultivar boas relações com os consumidores. Desse modo, há uma melhora da reputação do negócio, que é reconhecido pelo comprometimento com os clientes e a velocidade em resolver problemas.
5. Valorização dos produtos e serviços
Sabia que clientes que têm um bom customer service tem 5 vezes mais chances de recomendar a marca para conhecidos? Pois é, foi isso que mostrou o levantamento da Nextiva, indicando que oferecer um bom atendimento ajuda a valorizar os serviços pelo marketing boca a boca.
Até porque, muitas pessoas só compram por recomendações — cerca de 28% — e, ainda, os clientes tendem a aceitar pagar mais caro por uma boa experiência de atendimento. Logo, é vital investir em um bom customer service.
Como adotar o customer service no seu negócio?
Para adotar um bom setor de customer service, as dicas são:
- mapeie a jornada do consumidor;
- defina a estrutura do fluxo de atendimento;
- monitore os resultados, como resolução de problemas e nível de satisfação.
E, para completar, indicamos também adotar uma ferramenta de CRM. Com o Agendor, por exemplo, você estrutura toda a jornada do cliente, desde a prospecção até o pós-venda, além de acessar históricos, métricas e relatórios completos.
Desse modo, pode-se acompanhar os pedidos dos seus consumidores e entregar um atendimento personalizado de excelência.
Quer ver como a solução funciona? Então, aproveite para fazer um teste gratuito!
