O atendimento em escritório contábil não deve se resumir a gerar guias, enviar declarações e emitir certidões nos prazos. Para diferenciar o seu negócio dos demais, é fundamental tratar o cliente da maneira certa, o que inclui a construção de um relacionamento próximo e personalizado.
Principais aprendizados deste artigo
- Após captar clientes de contabilidade é fundamental adotar estratégias para mantê-los. E o atendimento prestado é um dos pontos mais importantes para promover essa retenção.
- Para fidelizar clientes de contabilidade por meio do atendimento é preciso implementar processos internos, ter empatia e melhorar a comunicação.
- Manter o controle de tudo também é importante. Baixe o kit “Como organizar atendimento ao cliente” e conheça os materiais obrigatórios.
- Já a tecnologia ajuda a centralizar cadastros, lembrar prazos de contato e a monitorar a evolução dos leads e prospects pelo funil de vendas. E a mais indicada é um sistema de CRM de contabilidade.
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Segundo o Conselho Federal de Contabilidade, em agosto de 2024, o Brasil tinha 93.952 organizações contábeis. No total, são mais de 384 mil contadores e mais de 144 mil profissionais de nível técnico. Muita gente, e muita concorrência, concorda?
Com tantas opções para o mesmo serviço, o que leva um cliente escolher entre uma e outra? O atendimento!
Um levantamento da Hibou, companhia especializada em análise e pesquisa de mercado, revelou que um bom atendimento é o responsável por 92% das decisões de compra de um produto ou contratação de um serviço.
Na contramão desse cenário, 46% dos entrevistados afirmaram que contam para amigos e colegas quando não foram atendidos como esperavam. Isto é, fazem propaganda negativa da empresa!
Certamente, não é essa a imagem que você quer para o seu negócio, não é mesmo? Então, siga a leitura e confira sete dicas para um bom atendimento em escritório contábil e a importância de prestar uma assistência satisfatória para os seus contratantes.
Qual a importância do atendimento em escritório contábil?
Um atendimento de excelência é importante porque é um dos principais caminhos para promover a fidelização de clientes na contabilidade. É por meio desse contato e interação que os contratantes chegam até o seu escritório e permanecem.
A pesquisa que citamos também mostrou que 42% das pessoas mantêm relacionamento com uma marca apenas pelo fato de receberem atendimentos excepcionais.
Ainda que a prestação de serviço contábil seja uma relação comercial B2B, é uma pessoa que está do outro lado, e não uma empresa. O que queremos dizer é que, na prática, é o contato entre humanos que gera contratações e bons negócios, e não de dois CNPJs.
É por esse motivo que o atendimento em escritório contábil é tão importante. Juntamente à entrega de serviços pontuais, precisos, em conformidade com leis e normas, nos prazos e a preços justos e competitivos, torna o negócio um verdadeiro sucesso!
Extra! Veja neste infográfico como melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa.
7 dicas para bom atendimento em escritório contábil
As melhores dicas para um bom atendimento que ajudam a promover a fidelização de clientes na contabilidade são:
- conheça o perfil do seu cliente;
- crie processos internos;
- ajuste a forma de se comunicar;
- tenha empatia;
- ofereça suporte proativo;
- use a tecnologia a seu favor;
- explore os feedbacks.
Vamos aos detalhes de cada uma!
1. Conheça o perfil do seu cliente
O objetivo aqui não é identificar o perfil do seu público-alvo ou criar uma buyer persona, mas, sim, conhecer pontualmente a pessoa com quem conversa no momento do atendimento.
O diálogo é a base de tudo, porém, você também pode aplicar questionários e fazer uma espécie de entrevista para entender as necessidades, expectativas, dúvidas e receios do cliente.
Ao identificar o que ele e a empresa que representa precisam, saberá exatamente o que entregar, e esse comportamento aumenta as chances de satisfação e de fidelização.
2. Crie processos internos
Defina processos internos, mas tome cuidado para não “engessar” o atendimento do seu escritório contábil.
A ideia é criar um fluxo que garanta a consistência e a fluidez porque, dessa forma, todos os contratantes recebem a mesma atenção e ninguém fica sem resposta.
As dicas aqui são:
- escolher canais de atendimento oficiais, a exemplo de e-mail, telefone e contato via WhatsApp;
- definir responsáveis por cada solicitação recebida;
- estabelecer prazos de envio de respostas.
E para aprimorar a definição dos seus processos internos, leia o artigo: “11 dicas de como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp“
3. Ajuste a forma de se comunicar
Patrimônio líquido, Demonstração do Resultado do Exercício (DRE), depreciação, balanço patrimonial. Você conhece bem esses termos? Com certeza, sim, mas lembre-se de que seus clientes podem não saber do que se trata.
Portanto, adeque como se comunica com os contratantes e use palavras mais conhecidas para explicar os serviços contábeis. Se necessário, faça analogias e utilize exemplos práticos.
Promova também uma capacitação de atendimento para todos os funcionários e contadores utilizarem a mesma estratégia. E, para entregar aquele “algo a mais” aos clientes, disponibilize materiais de apoio como e-books e infográficos com respostas para as dúvidas mais comuns.
Leia também: “Potencialize a comunicação com o cliente com 5 dicas“
4. Tenha empatia
Durante a capacitação de atendimento estimule o desenvolvimento de diferentes habilidades, como a empatia. Trata-se da capacidade de entender os sentimentos, preocupações e necessidades do cliente de forma mais aprofundada.
As pessoas altamente empáticas escutam abertamente o outro e se colocam no seu lugar. Por esse motivo, realizam atendimentos mais humanizados, próximos, eficientes e que potencializam a fidelização de clientes na contabilidade.
5. Ofereça suporte proativo
O atendimento proativo é aquele que se antecipa às necessidades dos clientes. Isto é, antes mesmo de eles se manifestarem, o prestador de serviço já sugere uma solução ou melhoria.
No caso de um escritório contábil, os contadores podem atuar como consultores e, periodicamente, entrar em contato com os representantes das empresas contratantes para verificar se têm dúvidas ou se precisam de auxílio.
6. Use a tecnologia a seu favor
Use a tecnologia para não perder nenhuma data de contato com o cliente. Um CRM de contabilidade é a solução ideal, pois centraliza todos os dados e interações com os contratantes e permite criar lembretes sobre as próximas atividades.
O software de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português — também ajuda a prospectar e a gerar mais conversões por entregar uma visualização completa de todo o funil de vendas.
No infográfico abaixo, você descobre as principais vantagens de usar um CRM.
E, para entender melhor como essa ferramenta aprimora o atendimento em escritório contábil, confira o artigo: “Case Diferencial Contabilidade: como o escritório profissionalizou o setor de vendas com o Agendor“
7. Explore os feedbacks
Por fim, mas tão importante quanto as outras dicas para bom atendimento na contabilidade, explore os feedbacks dados pelos contratantes.
Colete informações por meio de conversas rotineiras, reuniões ou pesquisas de satisfação e use os apontamentos para melhorar seus processos, o desempenho da equipe de atendimento e para gerar mais vendas.
Afinal, ninguém melhor do que os clientes para dizer o que aprovam e o que falta na relação comercial entre vocês, concorda?
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