Adquirir um novo cliente é 5 a 10 vezes mais caro que reter um atual. Esse dado é até um pouco clichê, mas nem por isso deixa de ser altamente relevante para empresas de todos os portes e segmentos. Afinal, saber como recuperar clientes é a chave para vender mais, reduzir custos e ter um crescimento sustentável a longo prazo.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- As táticas indicadas pelo infográfico da PwC são: analisar os motivos da perda; identificar os mais lucrativos; pesquisar suas necessidades atuais; melhorar os produtos ou serviços; criar um plano de comunicação; usar CRM; fazer a pessoa se sentir importante; e ouvir de verdade os feedbacks.
- O maior motivo de decepção do cliente com a empresa é o fato de ela fazer promessas que não são cumpridas. Logo, é preciso treinar a equipe de vendas e alinhar perfeitamente o que a marca faz e oferece.
- Para recuperar um cliente inativo, existem algumas estratégias: definir o que é um cliente perdido para a empresa; segmentar os considerados perdidos; montar estratégias personalizadas; e acompanhar os resultados de perto para ajustar ações.
- Para não precisar recuperar consumidores, o ideal é investir em sua retenção. Para isso, você deve conhecer seu mercado a fundo, entender o que os clientes querem, renovar o discurso de vendas, investir em capacitação e remodelar sua história.
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Pense só: realmente é mais “fácil” reativar um cliente antigo do que conquistar um novo, afinal, ele já foi atraído e convertido. O que podemos chamar de “meio caminho andado”. Porém, essa tarefa pode ser rápida ou demorada, depende dos motivos que o fizeram parar de comprar com você.
A boa notícia é que há solução! E mostramos abaixo estratégias e dicas de como recuperar clientes inativos, inclusive com as recomendadas pela PwC, que se baseou em várias fontes de peso para listar as melhores táticas. Continue a leitura e aprenda!
8 passos práticos de como recuperar clientes
Verdade seja dita: recuperar clientes perdidos é consequência de uma retenção inadequada. E isso é destacado no item 4 das táticas da PwC.
De acordo com a Harvard Business Review, 5% de aumento na retenção de clientes pode elevar em até 100% suas receitas.
Só que sabemos que não é tão simples reter os consumidores e, por isso, em algum momento será necessário criar estratégias para recuperá-los e, quem sabe, conseguir que alguns se tornem fiéis e embaixadores da marca.
Tenha em mente que isso é possível! Como? Veja as dicas abaixo!
Como recuperar clientes inativos? Táticas recomendadas pela PwC
- Analise: estude as razões por trás dos problemas do cliente com sua empresa. Isso ajuda a decidir se vale a pena se esforçar para recuperá-lo e, caso positivo, encontre a melhor forma de como se reaproximar dele.
- Identifique: defina os alvos. Elabore uma lista “Most Wanted” dos clientes mais lucrativos que foram perdidos.
- Pesquise: saiba quais são as necessidades atuais dos seus melhores candidatos a serem recuperados. Para isso, vale realizar uma pesquisa em mídias sociais ou com conhecidos em comum (no caso de empresas).
- Melhore: aperfeiçoe os produtos e serviços. É importante visualizar que ao realizar melhorias em produtos e serviços, tanto seus ex-clientes quanto os atuais e futuros, serão beneficiados
- Comunique: crie um plano de comunicação. A tática de análise (item 1) e pesquisa (item 3) das necessidades ajudam a direcionar a mensagem para recuperar clientes.
- Use tecnologias de CRM: essa ferramenta é essencial para acompanhar de perto o comportamento, os hábitos e as necessidades dos clientes. Em nosso post sobre a importância dos sistemas de CRM em pequenas empresas você encontra uma visão geral sobre as vantagens desse software.
- Facilite: trate bem o cliente e faça-o se sentir importante – ele realmente é, caso contrário você estaria se esforçando à toa. Assim, ele irá se lembrar do motivo pelo qual te escolheu na primeira vez.
- Nutra: surpreenda continuamente o cliente perdido. Monitore o uso de seus produtos e a satisfação com os serviços e as soluções. Tenha em mente que é importante estar sempre disposto a ouvir e fazer melhorias de acordo com o feedback!
“Seja um ouvinte, não um pregador.”
Este é um resumo de todas as táticas de como recuperar clientes, segundo a PwC. Contudo, nada melhor do que visualizá-las no infográfico original (em inglês). Para visualizar melhor, clique na imagem para dar o zoom.
Imagem: Flickr.com: annak.williams. Criação: www.markt-studie.de.The Creative Group, Anderson Business Resources, Jill Griffin’s Customer Winback, www.tnt.co.zw.
Depois de descobrir como recuperar clientes com as táticas mais recomendadas do mercado, saiba que, melhor do que aprender como reativar seus consumidores, é entender as estratégias para nunca perdê-los! Vamos lá? Veja, abaixo, como reter os clientes da sua empresa.
O desafio de transformar a promessa ao cliente em realidade
Por trás da proposta da sua empresa, está a expectativa do seu cliente. Você sabe como lidar com ela?
Todo negócio se diz centrado no cliente e pronto para atender às suas expectativas e necessidades. Além de falar que faz torna seus consumidores parceiros e os ajudam a caminhar para atingirem suas metas corporativas.
Porém, será que realmente suas ações demonstram isso ou apenas é tudo falado da boca para fora?
Existem dois grandes desafios que os empreendedores têm no seu dia a dia:
- validar as ideias de negócios junto aos clientes;
- entregar ao público tudo o que foi prometido.
Independentemente do tamanho da sua empresa, esses acabam sendo os maiores obstáculos — e quando não são superados, é necessário recorrer à recuperação de clientes.
Por um lado, há a história que a empresa conta e, do outro, a realidade que os clientes presenciam com funcionários e produtos. Ou seja, a percepção do público consumidor.
E apesar de parecer impossível superar esses desafios, não é: basta que a sua organização prometa exatamente o que pode cumprir.
Muitas vezes, há promessas que a marca não sabe como realizar e tudo se torna um falso compromisso. Só que esse juramento entra na cabeça das pessoas e, por isso, o mínimo que deve ser feito, é cumpri-lo.
Se não for, será necessário pensar em como recuperar clientes inativos, antigos e perdidos.
Por que o cliente se decepciona com a empresa?
As empresas prometem coisas excepcionais aos clientes em sites, panfletos, apresentações e discurso de vendas. Toda uma comunicação pensada para mostrar que as soluções fornecem benefícios e facilidades.
No entanto, quando isso é feito, cria uma expectativa de qualidade no consumidor. E ele espera que a organização seja tudo aquilo que disse ser na hora de divulgar conhecimento, produtos e ideias.
Ao fazer promessas, a marca mostra ao cliente que, de alguma maneira, pode realizar o seu sonho: mais recursos para a sua empresa, mais tempo livre, menos despesas e assim por diante.
Porém, na verdade, o foco está mais em prometer do que em ser leal e coerente com essas promessas.
Há muito esforço para parecer uma empresa digna de confiança e não para concretizar as promessas depois que são compradas.
Independentemente se foi a sua empresa que plantou a semente da expectativa ou se o cliente já tinha um desejo quando fez negócios com você, a sua missão é concretizar o sonho do cliente.
O que as empresas têm feito errado?
Antes que você reflita no que pode estar fazendo de errado, vamos analisar juntos algumas possibilidades: criar discursos de vendas que prometem ajudar os clientes a economizar dinheiro, tempo, vender mais, aumentar o faturamento, trabalhar menos, e milhares de outros benefícios.
Porém, será que sua empresa realmente entrega isso? Será que os vendedores estão treinados para entregar tudo o que foi prometido?
A cultura criada na maior parte das empresas está errada. Ela foca em prometer e, depois, entregar como der. A consequência? O ciclo vicioso de perder e depois buscar maneiras de recuperar clientes.
Quando você promete mais tempo livre, aumento do faturamento ou qualquer outro benefício que não é cumprido, suas ações vão contra os princípios corporativos e a empresa acaba metendo os pés pelas mãos.
O resultado é o acúmulo de clientes insatisfeitos, porque tiveram falsas expectativas.
E o que afinal as marcas fazem errado? Prometer o que não pode cumprir apenas para ganhar a atenção dos clientes.
Com isso, a partir do momento que entrega o produto, tem a insatisfação das pessoas que confiaram nos discursos.
Por que isso acontece? Porque é preciso fazer com que os atos falados sejam verdadeiros. Ao não treinar os vendedores, não tem como passar confiança ao mercado e, assim, a empresa é vista sem nenhuma credibilidade.
E de quem é a responsabilidade disso tudo?
Primeiramente dos empreendedores e gestores comerciais, que criam um discurso para vender que acaba não sendo presenciado em momento algum pelos vendedores.
Além disso, os vendedores, muitas vezes, continuam utilizando esse discurso, criando falsas expectativas na cabeça dos clientes e tornando-os insatisfeitos após o fechamento.
Com isso, a equipe de vendas não apenas cultiva consumidores insatisfeitos, mas também falsas promessas. E ela é tida como mentirosa quando isso acontece. E esse pequeno detalhe pode arruinar não apenas toda a reputação de um time, mas de toda a empresa.
Sendo assim, o que fazer? Como entender o que sua empresa faz de bom que pode agregar valor aos clientes? Como mudar o discurso de vendas para algo que possa fazer a diferença no mercado? Descubra a seguir!
As melhores estratégias para recuperar clientes
Além das táticas recomendadas da PwC, separamos estratégias para recuperar clientes que realmente funcionam. Chega de apenas enviar e-mail dizendo que “estão sumidos” ou que “a empresa sente saudades”. É fundamental ir além!
1. Defina o que é um cliente inativo
Antes de tudo, é preciso saber o que a empresa considera um cliente inativo ou perdido. Se for pela frequência de compra, entenda em quanto tempo é a necessidade da recompra e, assim, estipule. Por exemplo: um consumidor em risco é aquele que está há seis meses sem adquirir os produtos da marca.
Ao usar um sistema de CRM, é possível inserir os critérios utilizados para que o software automaticamente classifique esse contato na sua base. Logo, em poucos cliques, a lista com os consumidores é acessada.
E o melhor é que dá ainda para reler todo o histórico e entender os motivos da perda, o que foi falado nos últimos contatos, os produtos/serviços adquiridos entre outros. E, assim, pensar em como reconquistar cada cliente de forma personalizada.
2. Classifique os clientes inativos
Usando o Princípio de Pareto ou outra metodologia, uma dica é categorizar os clientes considerados inativos. Assim, é fácil entender seu estágio em relação à rentabilidade, volume de compras, tempo sem comprar, entre outros.
Dessa forma, as estratégias elaboradas condizem com a realidade e você vai oferecer desconto ou frete grátis para o segmento certo. E não perder tempo e esforço com quem está inativo sem ser pelo preço, por exemplo.
Sem falar na chance de focar em pessoas mais lucrativas e com potencial de se tornarem clientes leais.
3. Monte estratégias para cada segmento
Com todas as informações em mãos, é hora de pensar em estratégias para reconquistar esses clientes!
Estude as necessidades e os desejos para que a ação seja eficiente e traga bons resultados. Além, claro, de pensar em como reverter algum problema que ele enfrentou com a marca.
E essas estratégias podem – e devem – ser omnichannel. Ligue ou envie uma mensagem de WhatsApp ao cliente e, ao mesmo tempo, envie materiais úteis e relevantes a ele por e-mail. Mostre-se disponível, porém, não abuse – pode parecer desesperado.
Continue aprendendo: Upselling e cross selling: como vender novamente para sua base de clientes
4. Acompanhe os resultados
Monitorar os resultados é a chave para saber se as estratégias estão funcionando. Logo, em um sistema de CRM, você pode acompanhar a quantidade de ligações feitas, e-mails e mensagens enviadas, propostas emitidas e volume de vendas.
Não se esqueça de estabelecer metas para seus vendedores também! Elas podem incluir, por exemplo, um percentual de clientes reativados em determinado período, alcançar um valor de venda total, entre outros.
3 exemplos de mensagens para recuperar clientes
Para facilitar, veja três exemplos de mensagens para recuperar clientes perdidos. Lembre sempre de personalizar o texto e adaptá-lo à linguagem do seu público.
Recuperação de clientes: oferta
“Olá, [nome do cliente]! Tudo bem?
Faz algum tempo que não conversamos, como estão as coisas na [nome da empresa]?
Estou escrevendo porque você adquiriu [nome do produto/serviço], e temos uma condição especial neste mês para a compra de [nome da solução/produto]. O que acha de batermos um papo para eu falar um pouco mais sobre essa oferta limitada?
Abraço,
José Carlos”
Recuperação de clientes: brindes
“Oi, [nome do cliente]! Tudo bem?
Quanto tempo não nos falamos! Estava lendo seu histórico conosco e vi que adquiriu [nome do produto/serviço].
Pensando nisso, queremos agradecer de alguma forma todos que fazem parte da nossa história! Pode me confirmar seu endereço para enviarmos um brinde a você?
Abraços,
José Carlos”.
Recuperação de clientes: novos produtos/serviços
“Oi, [nome do cliente]! Como está?
Nossa, quanto tempo não nos falamos, não é mesmo? Envio esta mensagem para contar em primeira mão que lançamos [nome do produto/serviço]. Ele contribui para sua empresa [ listar três benefícios diretos que atendam às necessidades desse cliente].
Posso te ligar [dia e horário] para explicar rapidamente o nosso lançamento? Tenho certeza que ele vai ajudar seus negócios!
Abraços,
José Carlos”
Leia mais: Recuperar leads fantasmas: veja 4 ações para avançar no pipeline de vendas
Dicas para reter clientes antes de perdê-los!
Não existe mágica. É até uma questão de lógica. Se você conseguir reter seus clientes, não precisará se esforçar para recuperá-los. Para isso, separamos dicas infalíveis abaixo!
1. Conheça seu mercado como ninguém
Essa é uma tecla que batemos muitas vezes por aqui. Conhecer o seu mercado significa estudar e acompanhar seus concorrentes e, principalmente, o que oferecem para o público.
Além disso, é preciso saber se eles cumprem o que prometem, como cumprem e como prometem.
Será que seus vendedores e gestores comerciais conhecem a solução da concorrência melhor do que a concorrência conhece a sua solução a ponto de ter diferenciais únicos e despertar o legítimo interesse dos clientes?
Ou será que a sua solução é apenas mais uma no mar de milhões de soluções não focadas nas necessidades do consumidor que apela para diferenciais pouco eficientes, como preço mais baixo?
A sua empresa já aprendeu a se diferenciar ou vai competir por preço? Busque vantagens competitivas que não o tornem mais um na multidão.
2. Entenda o que os clientes realmente esperam de você
Não adianta prometer mais economia ao cliente se tudo que ele espera é, por exemplo, atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Quando há promessas genéricas, como mais tempo, mais economia, mais liberdade e etc. é fundamental saber o que isso significa para quem está comprando.
Sem querer, a empresa pode despertar um interesse que não é, nem de longe, o que irá entregar após a compra.
Portanto, antes de um discurso de vendas ou de qualquer promessa, direcione os esforços para entender o que os clientes esperam ao se relacionar com a organização.
Somente depois disso pode oferecer realmente mais economia, com menos gastos com ligações telefônicas, por exemplo, sabendo que, na verdade, o cliente quer gastar menos nas ligações interurbanas e para celular.
Ao entender as necessidades e expectativas do público, é possível anunciar em campanhas de marketing, por exemplo, até 65% de economia em ligações para celular e para números fora do estado.
Pronto. Isso mostra de maneira direta o que é entregue às pessoas, sem enrolação e sem brechas para entendimentos equivocados do que a marca faz.
Ou seja, para nunca precisar entender como recuperar clientes, o segredo é descobrir o que eles esperam da sua solução.
Aprenda mais: Levantamento de necessidades do cliente: a etapa mais importante de uma venda e aqui está o motivo
3. Renove o seu discurso
Muitas vezes o discurso comercial parece fazer sentido para a empresa. Entretanto, será que ele faz sentido para quem vai comprar de você?
Quando você diz que provêm soluções de economia na área de tecnologia para as empresas, os prospects entendem que estão falando sobre economia telefônica, como mostramos no exemplo acima?
O papel de um discurso comercial é despertar o interesse em quem vai ouvir a sua história. Se ele for genérico, afasta os potenciais clientes, porque acham que você não vai direto ao assunto.
A sua missão, portanto, é criar um discurso que tenha impacto no mercado e que traduza exatamente, sem delongas e fantasias, o que você realmente entrega.
4. Invista em capacitação
Toda empresa precisa formar excelentes vendedores que conhecem como ninguém o seu produto, mas também que compreendam como ninguém o processo de vendas do negócio.
Isso significa transformar a equipe de vendas na melhor do seu mercado, pronta para oferecer, com os argumentos certos, o que os clientes precisam para enxergar os benefícios de fazer negócios com a sua empresa.
Quando os vendedores realmente entendem o produto e sabem como vendê-lo, fazem promessas coerentes com o que a sua empresa entrega e criam laços verdadeiros com os clientes.
Um grande defeito da equipe de vendas é dizer sim ao cliente quando ele pergunta sobre algo que você não faz. Isso é um erro fatal. Pois sua empresa estaria, de fato, decepcionando os consumidores, e não tem como recuperar clientes com facilidade depois de uma mentira.
Mostre o que você faz, como faz, porque faz e porque isso é importante para os clientes. Depois, não tenha medo de mostrar as suas limitações e porque elas são menos importantes do que os benefícios entregues.
5. Remodele sua história
Entenda de uma vez por todas o seu papel na realização do sonho do cliente. Quando ele procura a empresa, o que está esperando de você?
Quando um cliente recebe seu vendedor, qual é a expectativa sobre o que a marca oferece? Qual é o real sentimento que a sua empresa pode despertar em um consumidor após concluir uma venda?
É justamente isso que você precisa saber para entregar uma história focada no sentimento de expectativa do cliente e criar uma conexão emocional.
A sua empresa é o que ela entrega para os clientes depois da venda, não o que você promete para atraí-lo.
Pense em como o que você melhora a vida de seus clientes, qual o seu fantástico diferencial que ninguém mais entrega e conte essa história.
Porém, isso só é possível se você conhecer seu mercado e seu cliente como ninguém.
Como evitar a evasão de clientes?
Quando as pessoas fazem negócios com você, esperam que sua solução agregue algo à vida delas de maneira positiva: melhorando seus resultados, ajudando o desempenho, evitando o desperdício ou mostrando um caminho que a empresa não tinha enxergado.
Esse deve ser o papel da sua marca no relacionamento com os clientes: entregar resultados positivos sobre o que você faz e acrescentar facilidades à rotina do público.
Porque é isso que as pessoas esperam ao se relacionar com outras empresas: que as coisas mudem para melhor, fiquem mais fáceis, e que consigam melhorar o desempenho do negócio de alguma maneira.
Só que você precisa estar atento a essa expectativa, mesmo que seja a mais simples possível. É justamente essa sua missão: entregar resultados através de seu produto ou serviço.
Como no exemplo que demos, esse sonho pode ser apenas uma economia nas contas de telefone. Ou o sonho pode ser mais simples, como conseguir ligações com maior qualidade para qualquer lugar do mundo, independentemente do preço.
Descubra qual é o desejo maior das pessoas, por trás das necessidades que o seu mercado diz ter, e crie promessas (não somente em resolver problemas, mas em realizar o sonho dos clientes).
Ao fazer isso, a sua empresa cria um vínculo maior com o mercado: realizando, verdadeiramente, o desejo das pessoas que fazem negócios com você.
Assim, diminui bastante a chance de ter que descobrir como recuperar clientes perdidos, inativos ou antigos, no futuro.
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Entenda como um CRM ajuda a satisfazer seus clientes
Com o uso de um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), você pode descobrir novas formas para manter um relacionamento estratégico com seu público, evitando ter que recorrer à recuperação de consumidores perdidos no futuro.
E se for preciso reativar consumidores, o CRM também é essencial.
Isso porque, em uma única plataforma, todos os dados sobre leads e clientes são coletados, integrados e analisados. Ou seja, é possível entender e acompanhar o comportamento, os hábitos, os desejos, as expectativas e até mesmo tendências de consumo.
Como? Com o uso de recursos valiosos:
- criação e gerenciamento de múltiplos funis de vendas;
- acesso a todo histórico do cliente, inclusive suas compras e interações realizadas com a marca por qualquer canal;
- identificação de tendências e padrões de consumo;
- ranking dos produtos/serviços mais comprados;
- agrupamento de todo feedback recebido do público;
- relatórios completos com métricas e indicadores personalizáveis.
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