Conhecer, dar atenção, ouvir, mostrar reciprocidade, surpreender e outras ações de marketing de relacionamento para construir um futuro juntos
A palavra relacionamento é muito importante na vida das pessoas. Fazer parte de grupos, se sentir admirado e reconhecido, além de ter alguém em quem confiar, sempre ao seu lado, é uma das necessidades mais elevadas do ser humano.
E ações de marketing de relacionamento não fogem dessa regra, por que ao se relacionar com uma empresa, as pessoas estão satisfazendo alguma outra necessidade ou desejo.
O futuro de um relacionamento requer surpreender o outro, sempre…
Ao notar que este relacionamento desenvolvido com seu negócio não está gerando os frutos esperados, os clientes vão romper este relacionamento, procurar outras companhias e grupos, um parceiro diferente.
Nesta postagem, vamos mostrar 7 ações de marketing de relacionamento seguindo a evolução natural da relação do seu cliente com seu negócio.
Você vai ver que se seguir este roteiro, com certeza suas vendas vão ter um final feliz.
Veja também: Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes
7 ações de marketing de relacionamento com clientes: siga este roteiro
Quando se fala em ações de marketing de relacionamento com clientes, as pessoas logo pensam em programas de fidelidade, e-mails desejando um “feliz aniversário” e brindes de final de ano.
Não que estas práticas estejam erradas, mas o fato é que são apenas ações pontuais dentro de todo um contexto em que se busca vender mais, mais vezes e por mais tempo para cada vez mais clientes.
Outras duas palavras muito usadas são “clientes fiéis” e “clientes leais”. Ambas são importantes em ações de marketing de relacionamento e é por isso que vamos detalhá-las um pouco mais:
Cliente fiel: é o cliente que costuma comprar regularmente sua marca e prefere seus produtos ou serviços, mas não deixa de experimentar e mesmo usar os concorrentes.
Cliente leal: essa não te trai com a concorrência. Se seu serviço ou produto estiver indisponível por algum motivo, e se isso não for afetar os resultados dele, ele não vai procurar um concorrente. Mas o ideal é que isso nunca aconteça.
Feitos estes esclarecimentos, vamos às 7 ações de marketing de relacionamento, conforme prometido.
1- Conheça
Todo relacionamento se inicia com as pessoas se conhecendo. O que começa com um simples “oi”, pode terminar em casamento. E nos negócios não é diferente.
Portanto, a sua primeira ação de marketing de relacionamento é conhecer os clientes.
Pesquise, pergunte, olhe na internet, nas mídias sociais, anote tudo que aconteceu entre vocês, descubra os desejos e necessidades dos seus clientes.
Quer deixar esta ação mais fácil? Use um bom sistema de CRM para gerenciar todo conhecimento sobre seus clientes de forma ágil e objetiva.
Veja aqui algumas vantagens: CRM na gestão do relacionamento com o cliente: ágil e eficiente
2- Dê atenção
Depois que você conhece alguém, não existe nada mais cativante que dar atenção a essa pessoa.
As ações de marketing de relacionamento que vamos sugerir nesse sentido envolvem a internet e o marketing digital.
A dica é demonstrar a atenção que você dá ao seu cliente oferecendo conteúdos relevantes para ele, seja na forma de Newsletters, criando páginas em mídias sociais com as informações que ele precisa, desenvolvendo um blog com artigos que correspondem ao que ele busca na internet e até disponibilizando matérias mais ricos e profundos em troca de seu e-mail, nome e telefone.
Depois disso, fica cada vez mais fácil se relacionar com ele.
Depois que um prospect fornece o nome, telefone e e-mail, o relacionamento se torna bem mais próximo
3- Ouça
Você tem um canal de atendimento ao cliente ágil e eficiente? Segundo pesquisas (ver o quadro ao lado), um sistema de atendimento ao cliente ruim é uma das maiores causas de insatisfação.
Então, coloque na sua lista de ações de relacionamento com cliente: um SAC, chat online, mídias sociais monitoradas e que respondem ao cliente (SAC 2.0), help desk ou outras formas de atender seu público satisfatoriamente.
4- Responda
Ouvir não basta. É preciso definir um tempo mínimo de resposta para resolver os problemas dos clientes e perseguir esta meta incansavelmente.
Esta ação de marketing de relacionamento chama-se SLA, Service Level Agreement: um acordo do nível de serviço que sua equipe (internamente) se comprometa a cumprir, dentro dos procedimentos que vocês determinaram para prestar o melhor serviço ao cliente. (Não confundir com o SLA assinado entre empresas de tecnologia e clientes corporativos).
Outra ação importante é sempre manter o cliente informado do andamento de seu pedido e as causas de um eventual atraso ou demora.
5- Mostre reciprocidade
Ninguém entra em um relacionamento para ser explorado. Ao menos até descobrir isso.
É fundamental mostrar ao cliente que sua fidelidade e preferência são respeitadas e valorizadas, não apenas com programas de fidelidade (que no caso de B2B também podem ser implantados), mas na forma de outras ações de marketing de relacionamento, como um atendimento especial, descontos exclusivos, um gerente key account disponível, convites para eventos da empresa e outros.
Se você quer conhecer os desafios de um programa de fidelidade B2B, leia estes artigos:
- Existe fidelização sem software de programa de fidelidade?
- Clientes corporativos também gostam de planos de fidelidade
- Como criar um cartão de fidelidade que funcione de verdade?
6- Surpreenda
Este é o trunfo final que você precisa desenvolver a qualquer custo em seu negócio para fidelizar e reter clientes: surpreenda-os, mostre algo que eles não esperavam, mas que realmente valorizam e desejavam.
Sabe como se faz isso? Quem conhece alguém de verdade, se importa com ele, dá atenção, ouve e responde, acaba sabendo exatamente o que se passa na cabeça dele.
Com um sistema CRM em que todos os relacionamentos estão “memorizados”, sua empresa pode descobrir com muito mais facilidade os desejos e necessidades de seus clientes, aquilo que eles mais precisam, e oferecer a ele a solução exata, na hora certa e nas condições mais adequadas.
Uma surpresa dessas só pode trazer fidelidade e lealdade.
O futuro de um relacionamento requer surpreender o outro, sempre…
7- Indique os planos futuros
Quem se relaciona com alguém quer construir algo juntos, rumo a um futuro melhor.
Faça pesquisas de satisfação, converse com seu cliente, peça sugestões e, principalmente, dê condições para o negócio dele funcionar bem em função da solução que oferece a ele: ela precisa ser um sucesso para que o negócio dele também seja.
Este tipo de ação de marketing de relacionamento é chamada de Customer Success, e fica a cargo de uma equipe que monitora e assessora clientes para tirarem o maior valor possível de seus produtos ou serviços.
O que acha? Essas 7 ações de marketing de relacionamento vão trazer resultados? Só existe uma maneira de descobrir: aplique em sua empresa e meça os resultados.
Para isso, use os indicadores adequados e monitore constantemente.
Se precisar de alguma ajuda com isso, baixe nosso e-book gratuito: Indicadores de Vendas e Marketing – O guia para acompanhar e evoluir seus resultados
