O início de um projeto é um dos momentos mais decisivos para o restante de sua implementação. Empresa e cliente podem sair de uma mesma reunião com expectativas divergentes – o que pode gerar consequências graves caso não haja a comunicação adequada.
Por isso, o alinhamento de expectativas é primordial para que o projeto e a relação com o cliente sigam da melhor forma. Neste artigo, você entenderá a importância, os benefícios e como fazer o alinhamento de expectativas com os clientes.
Já adiantamos que o alinhamento de expectativas requer muita comunicação entre ambas as partes, como você verá nas dicas a seguir:
- Entenda os objetivos e as necessidades do cliente;
- Defina os próximos passos;
- Esclareça os prazos;
- Tenha uma comunicação clara;
- Estabeleça responsabilidades de ambos os lados.
Siga a leitura para conhecer os passos importantes no processo de alinhar as expectativas com o cliente e manter um bom relacionamento a longo prazo.
A importância do alinhamento de expectativas
As expectativas são criadas desde o primeiro contato entre empresa e cliente, afinal a empresa mostrou que será capaz de resolver um problema.
No momento inicial do projeto, as melhores soluções e o que deve ser feito para atingir ou rever expectativas já devem ser compartilhados com o cliente para que se construa um bom relacionamento.
Lembrando, é claro, que conseguir superar as expectativas do cliente é um ótimo caminho para fidelizá-lo e reforçar uma boa reputação para a empresa.
Mas, atenção: se o discurso feito no primeiro contato não for colocado em prática, toda a expectativa gerada se transformará em algo negativo. Nesse cenário, surgirão decepções e possíveis conflitos, dificultando possíveis parcerias no futuro.
Saber como fazer alinhamento de expectativas é uma das principais práticas para manter um bom relacionamento com o cliente. Nesse sentido, o atendimento tem grande participação.
Segundo uma pesquisa divulgada pela Opinion Box em 2020, a percepção da qualidade do atendimento de empresas não é a mesma dos clientes: enquanto 88% das empresas acreditam oferecer um atendimento eficiente ou muito eficiente, apenas 56% dos clientes as avaliam desta forma.
Receber grande expectativa do cliente é sinônimo de confiança no trabalho da empresa contratada e, por mais haja pressão para que tudo seja feito conforme combinado, essa circunstância pode ajudar a entrega de um trabalho ainda melhor.
Uma pesquisa de Harvard, conduzida pelo psicólogo Robert Rosenthal, nomeada como o Efeito Pigmaleão explica como as expectativas interferem no resultado. O vídeo abaixo exemplifica como ter altas expectativas pode levar a uma melhor performance.
Como fazer alinhamento de expectativas?
Entenda os objetivos do cliente
O primeiro passo é entender quais as necessidades e expectativas do cliente. É importante que o objetivo do cliente esteja claro e específico: o quanto os resultados precisam melhorar? Qual a verba destinada para atingir estes objetivos? Em quanto tempo esperam perceber os resultados?
Sabendo dessas e outras informações sobre o que o cliente pretende alcançar, você poderá avaliar os melhores caminhos para chegar aos resultados esperados.
Defina os próximos passos
Compartilhar os próximos passos do projeto com o cliente é uma das medidas que irá tranquilizar o processo, já que o cliente entenderá exatamente o que esperar. Uma boa prática é definir pequenas metas a serem alcançadas durante o projeto e informá-las ao cliente.
Em uma reunião, por exemplo, encerre citando as próximas ações que devem ser feitas, assim como os responsáveis por cada atividade, ou seja, se o cliente ou a sua empresa devem realizar alguma atividade ou tomar alguma decisão para seguir em frente.
Desta forma, todos entendem quais os passos a serem feitos, sabem quais os resultados esperados e ambos os lados saem ganhando.
Esclareça os prazos
Se o cliente não receber o projeto finalizado no dia esperado, mesmo que não tenha sido a data definida por você, pode surgir uma grande dor de cabeça!
Esclarecer o prazo é importante para que o cliente não crie expectativas de recebimento antes do tempo necessário.
Ao explicar o prazo para realizar cada etapa com qualidade, haverá maior compreensão quanto à data da entrega final.
E, evidentemente, existem situações em que os prazos precisam ser prorrogados. Neste caso, o mais importante é que isso seja acordado com o cliente e que a sua empresa busque entender o impacto para o projeto como um todo.
Tenha uma comunicação clara
Caso o cliente suponha que a empresa é capaz de entregar determinada demanda em um prazo e não haja a entrega por não terem sido esclarecidos todos os pontos, podem haver consequências graves.
É extremamente importante dizer ao cliente que qualquer dúvida ou nova ideia poderá ser comunicada à empresa. Se o cliente tiver uma nova necessidade e você como empresa não ficar ciente, o cenário de não corresponder às expectativas se torna mais provável.
A frequente comunicação, seja semanal ou diária, facilita o processo e evita desgastes para ambos os lados. Por isso, é primordial que empresa e cliente tenham bastante claros todos os resultados esperados, como o processo será feito e o objetivo da parceria.
Estabeleça responsabilidades de ambos os lados
Uma conversa sobre o que deve ser feito para que cheguem ao objetivo final deixará claro a responsabilidade dos envolvidos. Assim como o cliente precisa da colaboração da empresa contratada, a empresa também depende da cooperação do cliente.
O engajamento de ambos os lados deve ser esclarecido no início do projeto, para que o relacionamento entre contratante e contratada seja mais fluido e para que trabalhem em conjunto da melhor forma possível.
O impacto da falta de alinhamento de expectativas
O alinhamento de expectativas com o cliente torna o processo mais produtivo e evita decepções, colaborando para a fidelização. Se o processo não estiver claro e não houver a compreensão das expectativas, as chances do cliente escolher um concorrente crescem.
Por isso, além de saber como fazer alinhamento de expectativas, também é importante ter conhecimento sobre como obter clientes mais engajados e comprometidos.
Quando a empresa não consegue cumprir o que foi apresentado no primeiro contato, ou o que o cliente entendeu que seria entregue, é certo que a frustração chegará.
Isso gera conflitos e desgastes que poderiam ser evitados no relacionamento. Nesses casos, a reputação da marca pode entrar em jogo.
Por isso, entender o que o cliente espera ao final do projeto deve ser uma prática constante da empresa, para que as chances de fidelização sejam maiores.
Para ajudar, conheça os 6 tipos de clientes e o que esperar de cada um:
Benefícios do alinhamento de expectativas
Alinhar as expectativas é um dos caminhos para oferecer uma boa experiência para o cliente e isso pode ser o diferencial para que sua empresa seja escolhida. Quando há confiança e todas as etapas estão claras, assim como o objetivo final, o cliente percebe que o projeto está se desenvolvendo conforme planejado, que a meta está mais próxima de ser atingida e não há surpresas negativas.
Saber como fazer alinhamento de expectativas com o cliente significa ser capaz de entender exatamente o que o cliente precisa, para quando precisa, quais os passos para chegar lá, ter uma comunicação clara e, principalmente, maior chance de vendas no futuro.
Dessa forma, quando for o momento da entrega final, uma avaliação positiva estará a caminho! Mas se ainda houver insegurança sobre o que fazer caso receba um feedback negativo, não entre em pânico: há ferramentas e estratégias que podem ser utilizadas nesses casos.
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