Todas as empresas que desejam manter seus negócios relevantes no mercado e conquistar um crescimento consistente devem fazer uma análise de comportamento do cliente.

Principais aprendizados deste artigo: 

  • A análise de comportamento do cliente deve ser realizada desde o mapeamento da jornada de compra do cliente até o levantamento do que influencia seu processo de decisão de compra.
  • Os dados gerados por uma análise de comportamento do cliente são cruciais para atender às necessidades e expectativas dos consumidores.
  • Um exemplo comum de estratégia que pode ser construída a partir da análise de comportamento do cliente para retenção de clientes são estratégias de up selling e cross selling.
  • As estratégias direcionadas para os “alvos” certos, possuem mais chances de serem lucrativas, o que contribui para o aumento do ROI. 
  • Um sistema de CRM ajuda a entender o comportamento do consumidor por meio de históricos consolidados e relatórios sobre a evolução da jornada de compra dos clientes. Conheça mais vantagens dessa ferramenta em: Vantagens do CRM: como usar o CRM na empresa e vender mais

Isso significa que as organizações não devem se contentar somente com dados demográficos, e nem pautar suas estratégias em informações tão superficiais sobre seus clientes.

É preciso entender quem eles são, o que gostam de fazer, quais são suas vontades e preferências, como se comunicam, como interagem com o seu produto ou serviço, e até mesmo como navegam no seu site e como se comportam nas redes.

Este é o caminho para prever o comportamento do seu cliente e entregar exatamente o que ele espera, da forma que ele espera receber. 

Como você deve imaginar, entender o comportamento do consumidor não é uma tarefa fácil. 

Ainda assim, todo o esforço dispensado para isso vale a pena, e neste artigo você entenderá o porquê.

Continue a leitura para saber mais!

O que é análise de comportamento do cliente?

A análise de comportamento do cliente é um estudo detalhado que permite acompanhar, categorizar e gerar insights sobre o que os clientes fazem, e porquê fazem. Nesta análise, métodos qualitativos e quantitativos são utilizados desde o mapeamento da jornada de compra do cliente até o levantamento do que influencia seu processo de decisão de compra.

Para isso, é necessário ter uma cultura data-driven forte, que priorize a coleta, a análise e a utilização de dados para entender o comportamento do consumidor, visto que esta é a única forma de se obter informações concretas sobre ele.

Uma análise de comportamento do consumidor completa é trabalhosa porque envolve diversas etapas e times multifuncionais em colaboração. 

No entanto, quando feita de forma assertiva, gera vantagem competitiva e outros benefícios que citamos a seguir.

Por que a análise de comportamento do consumidor é importante para os negócios?

Os benefícios de uma análise de comportamento do cliente são quase inúmeros, principalmente quando se trata de um contexto altamente tecnológico e de consumidores cada vez mais exigentes. Veja quais são as vantagens que seu negócio pode conquistar este estudo:

Entenda mais detalhes de cada vantagens.

Personalizar a experiência do cliente

Personalizar é a regra do jogo, afinal, 80% dos consumidores preferem marcas que forneçam experiências personalizadas e 84% afirmam que ser tratado como uma pessoa única é fundamental para conquistar sua lealdade.

A análise de comportamento do cliente gera dados e insights suficientes para que sua empresa adapte suas abordagens para as necessidades e expectativas dos consumidores.

Isso inclui escolher os canais de atendimento certos, adotar um tom de voz semelhante e estar preparado para usar informações sobre o histórico dos clientes para recomendar produtos e serviços que sejam benéficos para eles.

Conheça 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:

Aumentar a retenção de clientes

Quando você compreende como seus clientes se comportam, é possível identificar as razões pelas quais eles permanecem na sua empresa, e os motivos que encontram para deixá-la.

Esses aspectos envolvem muitos fatores. Mapeá-los o ajudará a ajustar pontos de melhoria e consolidar seus pontos fortes para elevar a retenção de clientes.

Um exemplo comum de estratégia que pode ser construída a partir da análise de comportamento do cliente para retenção de clientes são estratégias de up selling e cross selling baseadas na recomendação de produtos e serviços compatíveis com o objetivo do cliente.

Desenvolver e melhorar produtos

Dentre os muitos insights que uma análise de comportamento do consumidor gera, o desenvolvimento e a melhoria de produtos e serviços é um dos mais importantes. 

Isto é o que vai fazer com que o seu produto ou serviço permaneça cada vez mais importante para o cliente e conquiste mais espaço no mercado.

Para isso, é essencial que os times de atendimento ao cliente, vendas e produto trabalhem juntos e compartilhem dados para localizar os motivos de perda de negócio e as necessidades de potenciais clientes e clientes ativos, colhendo feedbacks qualitativos e quantitativos.

Aumentar as taxas de conversão

Quer saber o que leva seus clientes a buscarem seus produtos e, principalmente, entender por que eles escolhem a sua solução? Então, é fundamental saber uma análise de comportamento do cliente.

Este estudo contribui com informações sólidas sobre a jornada de compra do cliente. Desse modo, você poderá ajustar suas abordagens e seu funil de vendas para que conduzam seu cliente até a etapa de fechamento de forma certeira, o que elevará suas taxas de conversão.

Isso vale para as taxas de conversão de inbound marketing também. 

Já está claro como o marketing pode influenciar no comportamento do consumidor, seja com gatilhos mentais que aceleram a compra, produção de conteúdo relevante ou com uma estratégia de nutrição de leads.

O marketing é o responsável por alinhar a solução às expectativas do cliente, e a base para desenvolver estratégias que correspondam a esse objetivo é a análise de comportamento do consumidor.

Promover engajamento

Segundo pesquisas, conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual. E para fortalecer a retenção, é primordial que os clientes sejam engajados não apenas com o seu produto, mas principalmente com a sua empresa e com o seu propósito. 

Isso porque os clientes querem se relacionar com empresas que estão alinhadas com o seus valores, e dispensam marcas que se mantêm neutras.

Você deve ter percebido que existem fatores sociais que influenciam o comportamento do consumidor. Nos últimos anos, foram inúmeros os casos de boicote a grandes marcas que tiveram suas vendas afetadas por esses aspectos.

A análise de comportamento do cliente também gera insights como este. Por meio dela, é possível identificar os valores pessoais dos seus clientes e posicionar sua empresa para que seus clientes acreditem nos seus produtos e no que sua marca tem a dizer.

Elevar o ROI

Quando todas as suas estratégias são direcionadas para os “alvos” certos, possuem mais chances de serem lucrativas. Com isso, o ROI dos esforços dispensados para viabilizá-las são ainda maiores, e existem estudos que comprovam isso.

De acordo com um estudo da McKinsey, as empresas que utilizam a análise de comportamento do cliente amplamente afirmam ter um ROI até 115% mais alto e 93% mais lucros em comparação às empresas que não utilizam. 

Como CRM pode ajudar a entender o comportamento do consumidor?

Um sistema de CRM permitirá que você acompanhe detalhadamente o comportamento dos clientes durante o seu processo comercial, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Esta ferramenta permite a centralização de dados dos clientes e do histórico das interações, promovendo muitos insights por meio de relatórios e gráficos gerados em tempo real, que facilitam a identificação de necessidades e das percepções que o cliente possui sobre sua empresa.

E engana-se quem pensa que o CRM é útil apenas para o time de vendas! 

As informações que concebidas no sistema de CRM direcionam as campanhas de marketing com dados e auxiliam o atendimento ao cliente com históricos completos sobre o cliente.

Portanto, se você nunca fez uma análise de comportamento do cliente, é muito importante começar com um CRM para coletar, organizar e analisar os dados dos seus compradores.

Para isso, te convidamos a conhecer mais sobre o CRM do Agendor, uma plataforma amigável, acessível e completa pensada para impulsionar as vendas de empresas brasileiras!

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