Nada mais desagradável que fazer um atendimento ao cliente por telefone e notar que ele está extremamente insatisfeito e desconfiado de que sua empresa não vai resolver sua solicitação.
Principais aprendizados deste artigo:
- É importante ouvir o cliente e deixar que ele sinta que está sendo ouvido, por isso, não o interrompa. Fale apenas depois que ele explicar toda a situação. No entanto, deixe-o saber que você está prestando atenção, diga “sim, entendo”, “certo”.
- Após entender a situação, esclareça quais são os próximos passos que devem ser seguidos para solucionar o problema do cliente.
- Um roteiro de atendimento ao cliente por telefone ajuda a orientar os profissionais sobre cada etapa que deve ser cumprida. Para fazer um, estude profundamente seu público, escolha o tom de voz e a linguagem, estruture todo processo de atendimento, tenha frases prontas e acompanhe os feedbacks do público.
- É importante manter contato com o cliente e deixá-lo informado de todo o progresso da negociação. Entenda como organizar seu atendimento da melhor forma possível.
- Para entender sobre o cliente e contextualizar melhor a negociação, é extremamente válido que você busque por mais informações e alimente seu CRM. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Esse é um problema muito comum. Porém, a boa notícia é que existem maneiras de evitar isso e conseguir retomar a boa fé do cliente em seu negócio, fidelizando-o e fazendo-o voltar a comprar da empresa.
Na verdade, pesquisas mostram que um atendimento ruim aos clientes pode ter efeitos bastante negativos para qualquer negócio.
Para ajudar você a evitar isso, selecionamos 10 dicas de atendimento ao cliente por telefone que são um verdadeiro manual de boas práticas. E ainda dicas e exemplos para oferecer um serviço de alto nível.
Confira!
Como deve ser o atendimento ao cliente por telefone?
O atendimento ao cliente por telefone deve acontecer de forma empática e cordial, seguindo o roteiro oferecido pela empresa para orientar o atendente em cada dúvida ou problema. Além disso, é fundamental se apresentar corretamente, entender a situação, mostrar-se interessado em ajudar e manter o cliente informado a todo momento.
Além dessas dicas, veja como deve ser o atendimento ao cliente por telefone com práticas que precisam ser obrigatoriamente seguidas pela sua equipe!
Saiba como deixar um cliente confiante e certo de que sua empresa vai solucionar sua solicitação!
1. Apresente-se corretamente
Já aconteceu de você ligar para o atendimento ao cliente e não entender o nome do atendente?
Isso é bastante desagradável. Por isso, é muito importante pronunciar seu nome com clareza, o nome da empresa e uma frase de incentivo, do tipo:
– Como posso ajudar?
2. Entenda a situação
Seu cliente quer ser ouvido! Deixe-o falar. Faça anotações se necessário, mas nunca o interrompa.
Se ele der sinais de impaciência e nervosismo, deixe ele desabafar.
Só depois que ele parar, faça perguntas e certifique-se de entender completamente a situação relatada, mostrando compreensão, empatia e vontade de ajudá-lo.
3. Dê sinais de que está acompanhando
O famoso “hum-hum”, seguido de alguns “claro” e “entendo…”, de vez em quando, são importantes para demonstrar ao cliente que você está seguindo seu raciocínio e prestando atenção no que ele fala.
Não deixe o cliente achar que você está fazendo outra coisa enquanto ele explica os detalhes da situação.
4. Demonstre interesse em ajudar
Uma dica de atendimento ao cliente por telefone é certificar-se de que o cliente percebeu seu interesse em ajudar.
Mesmo que seja algo difícil e complexo, em que o consumidor tenha que fornecer uma série de informações, ou que você tenha que consultar outras instâncias, mostre que isso não são desculpas para “enrolá-lo”.
Deixe claro que é um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem-atendido e o problema resolvido.
5. Anuncie claramente o que vai fazer
Com tudo bem-entendido, é hora de dar as instruções do que o cliente deve fazer ou anunciar o que você vai fazer, assim como técnicos da empresa, por exemplo.
Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequências de cada um e como isso vai levar a resolução da situação e em quanto tempo, aproximadamente.
6. Se o cliente não tiver razão, seja ainda mais educado
Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente por telefone, fica claro que ele não tem razão e que a empresa não poderá ajudá-lo.
É hora de ser empático. Isto é: se colocar no lugar dele e tentar descobrir como explicar isso da melhor forma.
Em algumas organizações, se o cliente insistir, existe um procedimento padrão de transferir para um supervisor. Verifique como isso funciona em seu negócio.
Veja alguns posts de nosso blog que falam sobre empatia:
- Como ser empático impulsiona os resultados de vendas?
- Como a empatia pode ajudar no e-mail de follow up
7. Se houver algum atraso, avise o cliente
Depois de tudo encaminhado e o processo de resolução da solicitação em andamento, imprevistos podem acontecer.
Nesse caso, notifique imediatamente o cliente.
Mesmo que você esteja fazendo um atendimento ao cliente por telefone, pode solicitar permissão para enviar notificações por e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo, e avisá-lo que ocorreu um imprevisto.
Faça isso antes que ele reclame novamente!
8. Mantenha o cliente informado dos progressos
Não só no caso de imprevistos, mas mesmo se as coisas estiverem indo bem, manter o cliente informado de como os passos estão se desenrolando vai deixá-lo mais confiante e menos ansioso.
Mais uma vez, notificações por e-mail, SMS e WhatsApp, se possível, são bastante eficientes.
Em alguns casos, como em remessa de produtos, é possível até passar um link de rastreamento.
Verifique com quais dessas funcionalidades sua empresa conta para deixar o cliente sempre a par da situação.
9. Quando tudo for resolvido, avise ao cliente
Nada melhor que dar uma boa notícia ao cliente!
Portanto, quando tudo estiver solucionado, entre em contato e passe a excelente novidade para ele!
Capitalize esse momento a favor da empresa.
10. Faça pesquisa de satisfação ao final do atendimento
Como saber se o atendimento ao cliente por telefone está realmente sendo eficiente?
O ideal é fazer uma pesquisa de satisfação ao final da última ligação de forma automatizada, com uma gravação que pede para o cliente digitar números correspondentes a notas.
Porém, se sua empresa não contar com isso, é possível solicitar o e-mail do cliente e enviar um questionário de satisfação, por meio de formulários eletrônicos de plataformas gratuitas, como o próprio Google Forms, por exemplo.
Veja também: Questionário de atendimento ao cliente: 10 perguntas para usar
Como fazer um roteiro de atendimento ao cliente por telefone?
Para que essas dicas sejam realmente eficazes no dia a dia do seu negócio, a chave é ter um time de atendimento de alta performance. Além de ser treinado constantemente, receber feedback regular e dar sua opinião sobre a empresa e o trabalho, ele precisa se orientar por um roteiro, chamado também de script.
A ideia não é fazer um roteiro de atendimento ao cliente por telefone rígido, mas flexível para servir como base durante o trabalho dos profissionais.
Ou seja, a qualquer momento e hora do dia, o atendente tem um documento com o passo a passo do que deve ser feito, como e quais responsáveis podem ajudá-los em cada situação.
E como fazer um bom script de atendimento ao cliente? Veja!
- Estude seu público e conheça suas necessidades, expectativas, hábitos e comportamentos.
- Defina a linguagem e o tom de voz que devem ser usados conforme o perfil do cliente e a essência da marca.
- Estruture todas as etapas do atendimento, como apresentação, confirmação de dados, motivo da ligação, levantamento de dados no sistema, escolha das soluções, como resolver e finalizar a ligação, e envio da pesquisa de satisfação.
- Tenha frases prontas para cada etapa: “Antes de prosseguir, preciso confirmar alguns dados de cadastro”; “Quando aconteceu o problema?”; “Tentou resolver sozinho?”.
- Acompanhe os atendimentos realizados, motivos mais comuns e os resultados das pesquisas de satisfação e, se for preciso, atualize o roteiro e faça melhorias.
Aprenda mais: Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente passo a passo
Exemplos de atendimento ao cliente por telefone
Para você entender de uma vez por todas que o atendimento pode oferecer uma experiência ótima ao seu cliente, deixamos alguns exemplos de empresas que usam o CRM do Agendor para organizar seus processos internos.
A Virtvs, por exemplo, melhorou bastante seu processo de vendas e atendimento, que antes era feito com diversas planilhas do Excel de forma confusa e sem integração. Ou seja: se o cliente ligasse para a empresa, o atendente tinha que abrir várias planilhas para confirmar dados e registrar o chamado.
Pedro Paulo Barbosa, fundador e presidente da Virtvs, disse:
“Estou gostando muito do Agendor. Consigo ter uma visão tanto geral quanto minuciosa sobre o que está se passando na área de Seleção de Novos Membros (Vendas) e na de Cultivo de Membros Felizes (Atendimento).”
Já outro exemplo de atendimento ao cliente por telefone e outros canais é do Grupo Luz, que teve melhora significativa no tempo de resposta ao cliente e no controle de todos os chamados recebidos.
Segundo Kauê, sócio do Grupo Luz:
“Podemos enviar emails e copiá-los no próprio sistema, onde todos os funcionários têm acesso e podem ver as atualizações de cada negócio a qualquer momento.
É um software que auxilia na área de vendas, fornecendo um acompanhamento de todo o processo da construção da venda, além de maior dinamismo ao processo de atendimento.
Conseguimos analisar melhor o “corpo” de atendimento, com respostas rápidas do Agendor em relação aos relatórios e tarefas. Temos o feedback do cliente rapidamente.”
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