O atendimento ao cliente nas redes sociais é uma forma estratégica de elevar os índices de engajamento do seu público-alvo e atrair novos clientes.
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Principais aprendizados deste artigo:
- Um perfil de empresa nas redes sociais que possui diversas dúvidas nos comentários das suas publicações sem resposta pode ser mal visto pelo público, já que é possível reconhecer certo nível de descompromisso com a satisfação do cliente.
- Os chatbots, ou assistentes virtuais, têm sido tendências nas estratégias de atendimento nas empresas. No entanto, também é preciso oferecer um atendimento humanizado quando necessário.
- Alinhando o tom de voz da sua empresa com a equipe de atendimento, você fornecerá aos clientes uma conexão para além da superfície, e poderá criar verdadeiros fãs da sua marca.
- Uma forma de gerenciar e analisar o atendimento ao cliente nas redes sociais é solicitando feedbacks aos clientes. Saiba converter os feedbacks dos clientes em lucro: Guia prático | Como transformar o feedback dos clientes em vendas
E apesar das redes sociais serem um ambiente muito familiar para a maioria das pessoas, existem estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais que visam a construção de um relacionamento duradouro, que muitas vezes podem passar despercebidas pelas empresas.
Pensando nisso, escrevemos um guia prático explicando as boas práticas de atendimento ao cliente nas redes sociais para oferecer aos seus clientes uma experiência mais agradável em seus canais preferidos.
Continue a leitura para conferir!
O que é atendimento ao cliente nas redes sociais?
O atendimento ao cliente nas redes sociais é o processo de solucionamento de dúvidas e interação com os clientes através das plataformas de mídia social como Facebook, LinkedIn, Twitter ou Instagram.
Nestes canais, a comunicação entre o time de atendimento e os clientes tende a ser mais curta, rápida e bem objetiva.
E por que é importante se conectar com os clientes pelas redes sociais?
Bom, de acordo com uma pesquisa do Statista, o Brasil é o quinto maior mercado de mídia sociais do mundo, e o número de usuários ativos nas redes ultrapassa a marca de 165 milhões.
Isto é: trata-se de um ambiente muito atraente para o seu público, e por isso, a presença digital é um dos fatores de relevância mais importantes para uma empresa atualmente.
As redes sociais representam um local muito familiar para os usuários, e por isso, utilizam essa ferramenta para também se relacionarem com as marcas que consomem.
Sendo assim, é necessário fornecer um atendimento de qualidade e preservar a experiência do cliente para construir um perfil atrativo e para aumentar os níveis de engajamento de clientes.
Afinal, as respostas do atendimento ao cliente nas redes sociais são públicas. Logo, qualquer abordagem que deixe a desejar pode gerar um motivo de perda de negócio para sua empresa.
Além disso, caso o seu perfil tenha diversas dúvidas nos comentários das suas publicações que não tenham respostas, já é possível reconhecer certo nível de descompromisso com a satisfação do cliente, o que afeta a captação de leads e a reputação da sua empresa.
Quem nunca consultou o portal do Reclame Aqui para avaliar os produtos/serviços e o atendimento de uma empresa, por exemplo?
É claro que as chances de ter reclamações são altas, mas a forma como as empresas abordam essas reclamações dizem muito sobre elas. E o pior que pode ser feito nesses casos, é deixar um cliente sem uma resposta. Este é um dos principais fundamentos do conceito de sac 2.0.
Dito isso, conheça 4 estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais que você pode utilizar para encantar seus clientes e atrair mais oportunidades de venda para a sua empresa!
Veja também 6 dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
4 estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais
As estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais incluem:
- Respostas rápidas;
- Personalidade da marca;
- Uso estratégico do chatbot;
- Preservação da qualidade do atendimento.
Entenda mais detalhes, a seguir.
1. Respostas rápidas
A comunicação dentro das redes sociais é altamente veloz, e os clientes esperam que as interações das empresas por estes canais também sejam, principalmente quando desejam sanar alguma dúvida ou solucionar um problema.
Lembre-se sempre de que outras pessoas estão observando o comportamento da sua marca nas redes.
Portanto, não deixe de responder aos comentários ou mensagens dos seus clientes e, principalmente, as mensagens no chatbot da empresa.
2. Personalidade da marca
As redes sociais são utilizadas sobretudo para gerar conexão entre os usuários. Os níveis de engajamento dependem muito disso.
Nesse sentido, para conquistar seu público e fidelizá-los, é essencial que a sua empresa tenha uma identidade muito nítida, e que seja possível reconhecer sua personalidade através do atendimento ao cliente.
Alinhando o tom de voz da sua empresa com a equipe de atendimento, você fornecerá aos clientes uma conexão para além da superfície, e poderá criar verdadeiros fãs da sua marca.
3. Uso estratégico do chatbot
Os chatbots são softwares utilizados para automatizar o atendimento ao cliente dentro das plataformas de mensagem.
Atualmente, 71% dos consumidores afirmam que bots ajudam a obter respostas mais rapidamente. Além de dar mais velocidade para os atendimentos, os chatbots contribuem para que as ações do time de atendimento sejam mais estratégicas para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Ainda assim, é necessário ter atendentes disponíveis para entrar em contato com os clientes quando os bots não forem o suficiente para sanar suas dúvidas.
Quando isso acontecer, o atendente deve ser ágil e não deixar o cliente esperando por muito tempo.
Do mesmo modo, precisam ter uma abordagem humanizada, visto que 73% dos consumidores afirmam que atendentes amigáveis têm a capacidade de tornar uma experiência memorável.
4. Preservação da qualidade do atendimento
Fornecer a mesma qualidade de atendimento em todos os canais disponibilizados pela sua empresa é fundamental.
Mesmo que uma linguagem informal seja mais aceita nas redes, é imprescindível oferecer precisão nas respostas, da mesma maneira que isso é feito no chat do site da empresa, ou pelos contatos telefônicos.
Como gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais?
Não há como gerenciar o atendimento ao cliente sem o acompanhamento de métricas.
Os dados permitirão que os gestores analisem a performance dos atendimentos e realizem as mudanças necessárias para maiores índices de satisfação.
Nesse contexto, recomendamos que você atente-se às seguintes dicas:
- acompanhe quantidade de interações com os clientes;
- analise os tópicos das conversas;
- faça uma análise de sentimento;
- peça feedbacks qualitativos para os clientes;
- envie pesquisas de satisfação;
- utilize uma plataforma para gestão de redes sociais.
Ficou claro como conduzir os atendimentos nas redes sociais?
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