Oferecer aos seus clientes atendimento via WhatsApp é uma ótima maneira de respondê-los em menos tempo, deixá-los mais satisfeitos, estreitar o relacionamento, reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência dos seus processos e a produtividade dos seus times.
Um dos motivos é que esse aplicativo de mensagem é extremamente popular e utilizado por 96% dos brasileiros on-line — mais de 147 milhões de pessoas, segundo dados do Statista.
Logo, se é no WhatsApp que seus clientes atuais e futuros estão, é lá que a sua empresa deve estar!
Está sem tempo para ler este conteúdo? Então clique no play abaixo e ouça o artigo na íntegra!
Principais aprendizados deste artigo:
- O WhatsApp é uma ferramenta poderosa de comunicação que não pode ficar de fora dos canais de atendimento do seu negócio.
- A versão Business do aplicativo oferece funcionalidades que, se utilizadas da forma correta, oferecem uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
- Manter as informações do cliente organizadas é essencial para conquistar e fidelizar o seu público. Acesse este kit de materiais e organize o atendimento da sua empresa de uma forma muito mais eficiente.
- Ter um software de CRM integrado ao WhatsApp ajuda a centralizar as informações dos clientes, manter um histórico de compras e contatos, além de agilizar as interações e respostas. Crie uma conta grátis para testar a integração do Agendor com WhatsApp com seu time.
Um dos motivos da popularidade do WhatsApp é a sua simplicidade de uso e atualizações constantes que entregam para os usuários novas funcionalidades.
Por meio do aplicativo, é possível enviar mensagens de texto, áudio, anexar documentos, fotos e vídeos, criar grupos para compartilhar informações e fazer ligações de voz e de vídeo.
Todos esses recursos despertam o interesse das pessoas e tornam o app a plataforma social mais usada no Brasil, também segundo o Statista.
E mais! O uso do aplicativo de troca de mensagens não se limita a conversas pessoais. Segundo o relatório do Opinion Box, 79% dos brasileiros que usam o WhatsApp já se comunicaram com marcas e empresas por meio do aplicativo.
Inclusive, 66% afirmam que já contrataram serviços dessa forma, e 62% já compraram produtos.
Viu por que vale a pena trabalhar com atendimento ao cliente via WhatsApp? Então, se quer implementá-lo na sua empresa, siga a leitura e confira quais são as melhores práticas, exemplos de modelos de mensagens, estratégias de engajamento e dicas de vendas B2B pela solução.
Por que oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp? 6 motivos!
Oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp é vantajoso para o seu time, para os seus clientes e para a sua empresa. E estes são os motivos:
- conveniência;
- acessibilidade;
- automação do atendimento;
- redução de custos e escalabilidade;
- otimização de conversas assíncronas;
- ampliação dos canais de vendas.
1. Conveniência
Usar o WhatsApp é simples, fácil, prático, intuitivo e rápido e está, literalmente, ao alcance das mãos dos seus clientes.
A pesquisa do Opinion Box revelou que 9 em cada 10 usuários do aplicativo o abrem pelo menos uma vez ao dia, 36% o deixam aberto o dia inteiro e 59% acessam várias vezes ao dia.
Sua conveniência facilita a comunicação com as empresas, tanto que 77% usam a ferramenta para tirar dúvidas e pedir informações, e 67%, para receber suporte técnico.
2. Acessibilidade
O WhatsApp é gratuito e facilmente instalado em qualquer smartphone, independentemente do sistema operacional. Seus clientes não precisam pagar pelo uso, nem ter habilidades técnicas para operá-lo, o que o torna acessível e útil para consumidores de todas as idades.
3. Automação do atendimento
O aplicativo viabiliza a automação do atendimento ao permitir, por exemplo, a criação de respostas automáticas para perguntas frequentes e o fornecimento de informações básicas aos clientes e interessados nos seus produtos/serviços.
Essa possibilidade torna a interação com o público muito mais rápida e garante suporte 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Dica de leitura: “Mensagem de ausência no WhatsApp Business: dicas e exemplos”
4. Redução de custos e escalabilidade
Como comentamos, o WhatsApp é gratuito — mesmo na sua versão Business, voltada para pequenas empresas.
Companhias de médio e grande porte que se comunicam diariamente com um alto número de clientes devem usar a Plataforma WhatsApp Business. A cobrança da taxa acontece por categoria.
Para marketing, por exemplo, o valor estimado é de US$ 0,0625 (dados de agosto de 2024 informados na página oficial do aplicativo).
Outra ótima alternativa que ajuda a reduzir custos e promover a escalabilidade no atendimento é integrar o app a um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, como o Agendor.
Entenda como funciona e as vantagens neste artigo: “CRM com WhatsApp integrado: como usar e potencializar suas vendas?”
5. Otimização de conversas assíncronas
Nem sempre o cliente em potencial está disponível para conversar com você no momento em que envia sua mensagem, principalmente em vendas B2B, nas quais é preciso alinhar agendas.
Essa ausência gera uma comunicação assíncrona que pode dificultar a conversão se não tratada adequadamente.
Mesmo nesses casos, o WhatsApp é vantajoso, pois deixa o histórico da conversa registrado e permite que ambos os envolvidos acessem facilmente e continuem a interação no momento mais oportuno, por vezes, independentemente do horário comercial.
6. Ampliação dos canais de vendas
A pesquisa do Opinion Box também revelou que 58% das pessoas usam o WhatsApp para comprar produtos ou contratar serviços. Outras 51%, para receber promoções das empresas, e 41%, para novidades e conteúdos.
Esses percentuais, somados às outras vantagens que listamos, confirmam que o aplicativo é um ótimo canal de vendas e ressaltam por que vale a pena adotá-lo na sua empresa.
Extra! Confira, no infográfico abaixo, seis excelentes técnicas de atendimento ao cliente por telefone e aproveite melhor essa funcionalidade do WhatsApp.
11 melhores práticas de atendimento ao cliente via WhatsApp
As melhores práticas de atendimento ao cliente via WhatsApp são:
- utilize o WhatsApp Business;
- tenha um número exclusivo para atendimento ao cliente;
- use a versão web para facilitar as interações;
- deixe claro o horário de atendimento;
- treine corretamente a sua equipe;
- garanta agilidade;
- mantenha um banco de dados sobre os clientes;
- configure respostas automáticas;
- analise as estatísticas do WhatsApp Business e use as etiquetas de organização;
- divulgue esse novo canal de atendimento ao cliente;
- centralize no CRM o relacionamento com clientes pelo WhatsApp.
Vamos aos detalhes?
1. Utilize o WhatsApp Business
Como apresentado anteriormente, o WhatsApp Business é a versão corporativa do aplicativo, desenvolvida para atender às necessidades de interação e conversão de empresas de todos os tamanhos.
Se você quer fazer atendimento ao cliente via WhatsApp, use esse formato, pois oferece várias ferramentas e funcionalidades que facilitam o dia a dia comercial e ajudam a entregar
uma experiência muito mais rica para os clientes.
Por exemplo, no WhatsApp Business, você tem a chance de incluir diversas informações sobre a sua empresa, como descrição do negócio, endereço do seu site, e-mail e localização.
Quanto às funcionalidades, conte com:
- etiquetas para organização de conversas: tags que marcam conversas e mensagens e facilitam filtrar e encontrar contatos e interações rapidamente;
- mensagens automáticas e respostas rápidas: a exemplo de textos de ausência, saudação, informe de horário de atendimento e orientações recorrentes, como formas de pagamento e prazo de envio;
- catálogo para exibir seus produtos e serviços: por meio de fotos com descrição, valor e links que direcionam o cliente diretamente para a compra;
- ferramentas de estatísticas e métricas de desempenho: apontam dados como quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas e têm potencial para gerar insights que ajudam a aprimorar o atendimento e criar novas estratégias de engajamento.
Como configurar uma conta de WhatsApp Business?
Para configurar uma conta no WhatsApp Business, você deve:
- baixar o app na loja virtual do sistema operacional do seu dispositivo — iOS ou Android para equipamentos móveis, Windows ou Mac para computadores e notebooks. Também pode usar o WhatsApp web para aparelhos não compatíveis;
- confirme seu número comercial, conforme as orientações apresentadas na tela;
- se for o caso, restaure o backup de equipamentos anteriores;
- insira o nome da sua empresa;
- configure o perfil comercial com informações como explicação do que seu negócio oferece, produtos/serviços e horário de atendimento.
Quanto a esse último passo, lembre-se de que um perfil comercial completo transmite profissionalismo e ajuda a aumentar a percepção de credibilidade e confiança dos clientes.
Além disso, otimiza o atendimento e entrega informações relevantes que estimulam a decisão de compra.
2. Tenha um número exclusivo para o atendimento ao cliente
O ideal é ter um chip com um número de telefone exclusivo para realizar o atendimento ao cliente via WhatsApp Business. Essa é uma forma mais profissional de conduzir seus negócios, concorda?
Também facilita a separação entre a sua vida pessoal e profissional e evita o envio de mensagens para os contatos errados.
Dica! Além de atendimento ao cliente via WhatsApp, você pode usar esse aplicativo para vender. Veja como nesta apresentação:
3. Use a versão web para facilitar as interações
Uma ótima maneira de usar o aplicativo para atender e tirar as dúvidas dos seus clientes é pelo WhatsApp Web, que substitui as pequenas telas de celulares e deixa a interação muito mais rápida.
Essa versão otimiza o atendimento, pois os atendentes conseguem alternar as telas e consultar outros sistemas e ferramentas, manuais on-line, procedimentos técnicos, tabelas de preços e se comunicarem com os demais colaboradores de empresa.
Para usar o WhatsApp Web, acesse a página oficial e escaneie o QR Code como o aparelho que carrega a sua conta, conforme o passo a passo da imagem abaixo:
4. Deixe claro o horário de atendimento
Nem sempre é possível ter uma pessoa disponível para responder imediatamente às mensagens, principalmente em casos de empresas de pequeno porte ou que estão em início de operações.
Assim, é essencial informar o horário de atendimento. Esse simples cuidado evita frustrar as expectativas de seus clientes.
Lembre-se ainda de que é possível cadastrar uma mensagem automática com a informação que a resposta virá no próximo horário comercial.
5. Treine corretamente a sua equipe de atendimento
Um bom treinamento faz toda a diferença no atendimento ao cliente via WhatsApp. É fundamental que o time use o tom de voz certo, não cometa erros de digitação e ofereça um atendimento personalizado.
Portanto, mostre detalhadamente como usar o app, seja no celular ou no desktop, apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.
Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom atendimento, como conhecer as políticas da empresa, as características e vantagens dos produtos e serviços, prazos e formas de envio e os preços.
6. Garanta agilidade
Todo atendimento precisa de agilidade. Porém, ao se tratar de uma interação on-line, o cliente normalmente acredita que será ainda mais rápido.
Por esse motivo, ao implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp, é fundamental responder rapidamente às mensagens, além de deixar claros os horários em que seu time está disponível para conversar e o tempo estimado de resposta para cada assunto.
7. Mantenha um banco de dados sobre os clientes
Disponibilizar um software de CRM para quem faz o atendimento ao cliente via WhatsApp é de grande ajuda para os profissionais.
Com esse sistema, atendentes e vendedores usam o número do telefone do cliente, ou outra informação que ele fornecer, para localizá-lo no sistema de CRM. Dessa forma, acessam as últimas interações e informações como perfil de compra.
Com o histórico de atendimento, fortalecem o relacionamento com o cliente e mostrar que o conhecem e sabem das suas necessidades.
O serviço prestado ficará mais personalizado e seu time seguirá com o atendimento a partir dos registros sobre os últimos contatos, sem precisar questionar demasiadamente ou fazer com que o cliente repita informações.
8. Configure respostas automáticas
Como comentamos, outra facilidade que o WhatsApp Business oferece para as empresas é a configuração de respostas automáticas.
Assim, quando não houver um atendente disponível, o cliente recebe uma mensagem de saudação, de ausência ou até mesmo algumas informações sobre o produto ou serviço buscado.
As respostas automáticas facilitam o atendimento nos momentos em que seu time não está disponível e por permitir a criação de atalhos para as mensagens de texto e de mídia enviadas frequentemente.
9. Analise as estatísticas do WhatsApp Business e use as etiquetas de organização
O WhatsApp Business fornece métricas de desempenho e estatísticas de acesso que ajudam a entender, acompanhar e melhorar a experiência de atendimento do seu cliente.
Dessa forma, você identifica exatamente o que funciona e pode manter, e também se as suas mensagens são entregues, lidas e recebidas como esperado.
Outro ponto que vale destacar é a utilização das etiquetas coloridas para categorizar os contatos. A funcionalidade facilita o trabalho dos atendentes que logo visualizam, por exemplo, se é um novo cliente, um novo pedido e até mesmo se o pagamento está pendente.
10. Divulgue esse novo canal de atendimento ao cliente
Se você não divulgar seu novo canal de atendimento, seus clientes não saberão dessa possibilidade e não a usarão, concorda?
Então, utilize ferramentas de divulgação e estratégias de engajamento para apresentar a nova opção, como e-mail marketing e posts nas mídias sociais de sua empresa.
O objetivo é seu público saber que a empresa oferece atendimento via WhatsApp e incluir o salvar o número do seu negócio nos contatos para usar sempre que necessário.
11. Centralize no CRM o relacionamento com clientes pelo WhatsApp
Quantas vezes você já perdeu uma venda por não ter as informações organizadas e no momento certo? E quanto já gastou de tempo para procurar históricos de conversas que aconteceram no WhatsApp para prosseguir com a negociação?
Para não passar novamente por essa situação, use a extensão no Chrome do Agendor para WhatsApp. Com o recurso, é possível, por exemplo, criar novos contatos e salvar conversas no nosso CRM.
Veja no vídeo abaixo como funciona:
Exemplos de modelos de mensagem para cada etapa de abordagem ao cliente
Trabalhar com o atendimento ao cliente via WhatsApp também é uma ótima maneira de guiá-los pelo funil de vendas. Porém, essa abordagem exige a criação de mensagens direcionadas e com as estratégias de engajamento certas.
Na etapa da atração, por exemplo, crie textos informativos e que despertem o interesse do prospect. Para a fase de consideração, procure educá-lo e mostrar como seus produtos/serviços resolvem os problemas que ele tem.
Ao chegar no estágio de decisão, elabore mensagens persuasivas, preferencialmente com provas sociais, argumentações claras e oferta de propostas e condições especiais.
Sem ideia do que escrever em cada uma dessas etapas? Então, veja se inspire nos exemplos abaixo!
Primeiro contato
Opção 1
Olá [nome do possível cliente], tudo bem? Sou [seu nome] da [nome da empresa].
Notei que você demonstrou interesse em [produto/serviço] e gostaria de saber se podemos conversar um pouco sobre como nossa empresa consegue ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Vamos marcar uma rápida conversa?
Opção 2
Na imagem abaixo você vê mais um exemplo.
Qualificação de leads
Opção 1
Olá [nome], tudo bem? Gostaria de entender um pouco mais sobre as suas necessidades em relação ao [produto/serviço]. Você poderia me contar quais são os principais desafios que enfrenta atualmente? Podemos agendar uma conversa? Tenho [dia e hora] disponíveis.
Opção 2
Olá [nome], tudo bem? Como você lida com [problema específico] atualmente? Ajudamos várias empresas do seu setor com [produto/serviço] e acredito que temos o necessário para contribuir com a sua também. Posso explicar melhor [dia e hora]. O que acha?
Envio de informações
Opção 1
Olá [nome], como prometido, segue o e-book sobre [tema relevante] que mencionei anteriormente. Acredito que esse recurso oferece algumas soluções valiosas para os desafios que discutimos. Qualquer dúvida, estou à disposição.
Opção 2
Oi [nome], tudo certo? Segue o case de sucesso que mencionei, do cliente que enfrentava desafios como os seus. Acho que pode te inspirar! Se precisar de mais detalhes, é só me chamar!
Follow-up
Opção 2
Olá [nome], espero que esteja bem! Queria saber se teve a oportunidade de revisar a proposta que enviei. Há algo mais que eu possa esclarecer para ajudar na sua decisão?
Opção 2
Oi [nome]. Tudo bem? Recebeu as informações que enviei anteriormente? Se tiver dúvida ou quiser discutir algo específico, estou disponível. Aguardo seu contato.
Negociação
Opção 1
Olá [nome], agradeço pelo feedback sobre a proposta. Podemos discutir os detalhes da nossa oferta e ver como ajustá-la para atender melhor suas necessidades? Estou disponível para uma conversa.
Opção 2
Olá [nome]. Como está? Por favor, me explique melhor os pontos da nossa proposta que você ficou em dúvida ou quer melhorar. Consigo falar com você sobre esses últimos detalhes [dia e hora]. Posso agendar?
Fechamento de venda
Opção 1
Olá [nome], fico feliz em saber que decidiu seguir em frente com nossa proposta. Vou enviar os detalhes do próximo passo para formalizarmos a contratação. Agradeço pela confiança e estou à disposição para qualquer dúvida!
Opção 2
Oi [nome], como está seu processo de decisão? Precisa de mais algum detalhe para fecharmos? Me chame e alinho com você o que for necessário. Será um prazer ter sua empresa com um dos nossos mais importantes clientes.
Pós-venda
Opção 1
Olá [nome], tudo bem? Gostaria de saber como está sua experiência com [produto/serviço]. Se precisar de qualquer ajuda ou tiver alguma dúvida, estou à disposição. Agradeço seu feedback!
Opção 2
Oi [nome], espero que esteja tudo bem! Como está o uso [produto/serviço]? Se precisar de suporte, quiser compartilhar alguma experiência ou tirar dúvidas, é só me chamar por aqui!
Mensagem de reativação
Opção 1
Olá [nome], faz um tempo que não nos falamos! Gostaria de compartilhar algumas novidades. Posso enviar em seguida?
Opção 2
Olá [nome]. Como está? Tenho condições especiais para o [produto/serviço] válidas somente para este mês e penso que são bem interessantes para você. Posso te enviar?
Tem mais sobre esse último modelo no artigo: “Quer enviar mensagem para recuperar clientes inativos? Saiba como criar e inspire-se com exemplos!” Confira!
7 dicas de estratégias de vendas B2B via WhatsApp!
Separamos para você as melhores práticas de atendimento B2B para potencializar o resultado das suas vendas. Veja agora as nossas dicas!
1. Analise suas métricas de desempenho
O próprio WhatsApp Business fornece estatísticas e métricas de desempenho. Use esses dados para melhorar a percepção sobre as interações, identificar quando usar a automação de atendimento para não perder clientes e obter insights para aperfeiçoar as conversas e aumentar as conversões.
2. Faça a integração com CRM
A integração com um CRM como o Agendor aprimora o atendimento ao cliente via WhatsApp, pois ajuda a:
- centralizar histórico de conversas;
- responder os clientes em menos tempo;
- aumentar a produtividade dos atendentes e vendedores;
- adicionar contatos rapidamente;
- não perder nenhuma mensagem de texto ou voz;
- acompanhar as negociações em tempo real;
- identificar oportunidades de vendas.
3. Facilite a etapa de pagamento
Use o WhatsApp Pay para receber valores de vendas diretamente pelo aplicativo de forma segura, via cartão de débito, crédito, múltiplos e pré-pago. Esse recurso otimiza a tomada de decisão, estimula compras não programadas e ajuda a fechar mais negócios.
4. Ofereça um atendimento personalizado
Apesar da possibilidade de criação e o envio de mensagens automáticas e genéricas, o WhatsApp também permite — e, inclusive, facilita — conversas diretas e em tempo real com leads, prospects e clientes.
Essa é uma ótima oportunidade para oferecer um atendimento personalizado, entender melhor as necessidades de quem está do outro lado da tela e, dessa forma, aumentar as chances de fechar mais vendas.
5. Mantenha a ética e o profissionalismo
O WhatsApp abre espaço para conversas informais, bem como rompe as barreiras regionais e de horário de conversação. Apesar de essas características aproximarem os clientes da sua marca, é preciso usá-las com cautela.
Assim, é essencial manter a ética e o profissionalismo com práticas como:
- atentar-se à hora de envio da mensagem para não tornar sua abordagem inconveniente;
- usar o tom de voz adequado com o perfil do seu negócio e do cliente;
- solicitar permissão antes de enviar alguma mídia, principalmente áudio.
6. Garanta a segurança nas informações tramitadas
Adote estes recursos para manter os dados dos seus contatos e da sua empresa seguros:
- verificação em duas etapas;
- restrição de acesso ao aplicativo somente a funcionários autorizados;
- antivírus em dispositivos móveis e desktops;
- bons treinamentos dos times sobre a importância da confidencialidade;
- cumprimento das regulamentações, principalmente a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados.
Entenda mais sobre essa camada de proteção no artigo: “LGPD em vendas: qual a importância e como aplicar?”
7. Explore diferentes estratégias de engajamento
Há diversas estratégias de engajamento para usar no atendimento ao cliente via WhatsApp. Por exemplo, você pode explorar os recursos multimídia do app e enviar para os clientes cadastrados na sua base promoções e descontos por fotos, vídeos, áudio e links e estimá-los a comprar novamente.
E olha que interessante: o levantamento do Opinion Box descobriu que 82% dos entrevistados já receberam ofertas comerciais de empresas com as quais nunca haviam conversado por esse app. E sabe o que essas pessoas fizeram? 47% leram e responderam as que consideram interessantes!
Ótima oportunidade, concorda? Porém, tome cuidado para não dar um ar invasivo para essa estratégia de engajamento. Veja como não cair nesse erro no artigo “Como abordar um cliente pelo WhatsApp: 5 dicas práticas!”
Outras ótimas opções são criar listas de transmissão e montar grupos de clientes para enviar informações, dicas, atualizações e conteúdos exclusivos para os participantes.
E mais! Aproveite a praticidade do atendimento via WhatsApp para acompanhar seus clientes em todas as etapas. Baixe agora o e-book: “Guia: o que é follow-up de vendas e como fazer” e descubra como realizar essa atividade com precisão!
