Seja presencialmente, por telefone, e-mail ou chat, um bom atendimento pessoal faz grande diferença em vendas. Não é por acaso, já que o atendimento personalizado gera mais confiança entre o cliente e a empresa.
A verdade é que ninguém gosta de ser tratado como apenas “mais um”. De acordo com Don Peppers, autor do livro The One to One Future (1993) “as empresas precisam tratar os clientes de forma individual”.
Ele afirma que é preciso rastrear tudo o que sabemos sobre um consumidor e utilizar o CRM (Customer Relationship Management) para melhorar continuamente a experiência de cada cliente, usando conhecimentos adquiridos previamente em cada interação.
Por isso, continue a leitura e saiba mais sobre o atendimento pessoal, além de dicas sobre como implementar e aproveitar os benefícios para seu negócio!
O que é atendimento pessoal?
O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada cliente é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos do cliente.
Por exemplo, o clássico botão de “fale com um consultor ou especialista” em sites é uma das melhores técnicas de atendimento pessoal online quando dá oportunidade ao usuário de conversar diretamente sobre sua demanda. Costuma ser ideal para aumentar a taxa de conversão de negócios B2B.
Independentemente do tipo de atendimento ao cliente (presencial, telefone, e-mail, videochamada, mídias sociais, chat etc.), torná-lo o mais pessoal e personalizado possível trará ótimos resultados a curto e longo prazo.
Leia também: Como o bom atendimento traz retorno ao seu negócio?
Dicas para um excelente atendimento pessoal
Confira algumas dicas para um excelente atendimento pessoal!
1. Entenda as necessidades específicas de cada pessoa
Saber exatamente quais são os problemas de certo cliente ou lead é um dos fundamentos para um atendimento pessoal eficiente. Compreender suas necessidades e desejos de fato é uma atitude que o levará a ter uma experiência otimizada.
Uma boa maneira de entender as necessidades do cliente é por meio da escuta ativa. Trata-se de uma técnica de atendimento pessoal que visa manter um diálogo produtivo com o cliente. O ouvinte se torna capaz de realmente identificar e absorver de modo honesto as informações ditas pelo cliente.
Leia também: Dicas de como atender às necessidades e expectativas dos clientes e vender cada vez mais
2. Dê atenção exclusiva ao cliente no atendimento pessoal
Não tem como falar em atendimento pessoal sem reforçar a ideia de atenção exclusiva. O foco deve estar totalmente voltado para um cliente específico, garantindo uma experiência única.
Seja qual for o canal de comunicação utilizado, é importante evitar atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo ou demorar para responder. Inclusive, um atendimento ágil é um dos maiores desejos dos clientes, segundo um relatório Zendesk de tendências em customer experience.
Leia também: 8 técnicas de vendas e atendimento que trazem resultados
3. Invista em um relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente tem um papel fundamental em todas as etapas do processo de vendas. O próprio atendimento individual é uma das bases para o início de uma relação duradoura que deve levar à fidelização do cliente.
É importante sempre ter em mente, portanto, a ideia de construir um relacionamento com o cliente. Desde o primeiro contato, o follow-up e até o pós-venda, o atendimento pessoal e personalizado possibilita criar uma conexão genuína e de confiança com os consumidores.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
4. Faça um atendimento pessoal humanizado
Você já ligou para alguma empresa e sentiu como se estivesse falando com um robô? Muitas vezes esses atendimentos acontecem por falta de treinamento da equipe ou provém mesmo da própria cultura da empresa.
No entanto, a humanização é uma técnica de atendimento pessoal indispensável. Entre algumas dicas de atendimento humanizado, podemos citar os três princípios da experiência do cliente: a criação de memórias positivas, o cultivo da empatia e o trabalho com propósito por parte dos atendentes.
Aliás, embora os chatbots sejam realmente robôs que visam oferecer um atendimento mais rápido, ainda assim é possível otimizá-los para que não prejudiquem a experiência do cliente.
Leia também: Chatbot para atendimento: 4 dicas para melhorar a experiência do cliente
5. Treine e capacite a equipe de atendimento
A sua equipe deve estar altamente preparada para realizar um atendimento pessoal. Portanto, é essencial investir em palestras, cursos e treinamentos para os colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente.
O treinamento focado no atendimento ao cliente traz diversas vantagens para a empresa, como aumento da produtividade, melhora das técnicas de atendimento e o crescimento do número de vendas na prática.
6. Esteja disponível em diferentes canais (Omnichannel)
Com diferentes clientes, vêm diferentes necessidades. Muitas vezes clientes preferem se comunicar por diversos canais, de acordo com a necessidade do momento, como WhatsApp, e-mail ou telefone. E um bom atendimento pessoal leva essa preferência em consideração
Uma boa estratégia de atendimento omnichannel pode ser a resposta para atuar em diferentes canais, manter a mesma qualidade e centralizar as informações de cada cliente.
7. Crie um banco de dados de clientes
Por fim, a sétima dica de atendimento pessoal está diretamente ligada à ideia de Don Peppers mencionada no começo deste artigo. Ou seja, é preciso coletar e armazenar as informações sobre cada cliente e criar um banco de dados.
Um bom atendimento pessoal deve ser atestado por informações, como:
- Quando o cliente comprou ou se não comprou ainda;
- De onde o cliente é (empresa, cidade, segmento de mercado);
- Qual a real necessidade do cliente;
- Qual é o papel do cliente dentro da empresa;
- Onde o cliente fez contato e quantas vezes;
- Por onde o cliente prefere se comunicar;
- Com quem o cliente fez contato;
- Qual o trajeto do cliente no funil de vendas;
- Entre outros.
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